一、加強監督管理，規范旅游市場

為更好地理順市、區（縣）旅游行政主管部門對旅游行業指導、檢查和監督管理關系，積極推進行政效能建設，建立健全旅游市場綜合治理、質量監督、行業自律、工作聯動和獎懲機制，我局專門下發了《關于進一步加強旅游市場管理的通知》（瀘外僑旅發〔2009〕160號），進一步完善旅游行政執法責任制。

1、加大行業管理力度。對全市20家旅行社進行年檢，1家旅行社暫緩通過；對109名導游進行了年檢，其中95名導游通過年審，暫緩通過導游年審11人，不予通過導游年審17人；對5家冒用星級飯店稱謂的社會賓館責令改正。

2、積極開展“春節”、“十·一”和“九·一”、“中秋節”小長假等黃金周旅游執法綜合執法大檢查。對全市20家旅行社、19家星級賓館以及部分星級農家樂依法進行了檢查，出動檢查人員550余人次，向相關涉旅企業發出口頭和書面整改意見170余條。

3、組織開展2次各區（縣）旅游局分管局長和執法（質監）人員工作培訓會，重點組織學習《旅游行政處罰案卷評查標準》和《旅游行政處罰自由裁量權認定處理試行辦法（內部使用）》以及《突發事件應對法》，從而提高執法（質監）人員的素質和執法水平。

二、認真受理旅游投訴，繼續完善旅游投訴體系

改革開放30年來，我國旅游行業管理工作在加快旅游管理體制改革，促進旅游市場開放，堅持部門聯動、綜合執法，加強旅游服務質量監督檢查和市場秩序整治規范，促進行業監督管理的法制化、標準化、規范化和信息化等方面，取得了顯著成績，積累了豐富經驗。當前，我國進入完善社會主義市場經濟體制的新階段，中國旅游業也步入建設世界旅游強國的新時期，國家賦予了旅游監督管理工作更加重要的職責和任務。為加強旅游服務質量和市場秩序監督管理工作，現提出一下意見：

一、指導思想、基本目標和主要任務

（一）指導思想：是以鄧小平理論和“三個代表”重要思想為指導，深入貫徹落實科學發展觀，堅持以人為本，堅持依法行政，按照完善社會主義市場經濟體制和建設法制政府、服務政府、效能政府的基本要求，轉變職能，轉變觀念，調整思路，創新手段，推進監督管理工作的法制化、標準化、規范化、信息化，提升旅游服務質量，規范旅游市場秩序，優化旅游發展環境，為推動旅游產業轉型升級，促進國民經濟又好又快發展做出貢獻。

（二）基本目標：通過提高素質、規范秩序、優化環境和綜合運用各種監督管理手段，重點解決游客最不滿意、行業反映最強烈的突出問題，不斷提高旅游服務質量，不斷規范旅游市場秩序，不斷優化旅游消費環境，不斷提升游客滿意度，不斷提高監督管理隊伍素質、工作質量和工作效率。

（三）主要任務

1.著力加強旅游服務質量和市場秩序監督管理，積極引導增加旅游產品和提升旅游產品質量，加強旅游服務質量保障體系和監督管理體系建設，加強公共服務信息披露和，引導旅游市場健康發展。

近年來,隨著我市旅游監督執法機構建設的逐步完善,圍繞“部門服務基層，推進效能革命”主題活動，突出“好字優先、干字當頭、干出作風、干出成效”，在努力維護旅游市場秩序，開展優質、誠信服務，查處違法、違規行為，規范旅游從業人員的執業行為，推進旅游質監網絡建設，提升理性維權能力等方面都取得了較大成績。當前，我國加入WTO世貿組織已經承諾開放旅游市場，步入了建設世界旅游強國的新時期，為加強旅游質量監督管理和執法力度，杭州市成立了旅游執法支隊，而*市又是“共建共享富裕陽光之城”的推進之年，根據我市旅游業面臨的新形勢，新變化、新任務，結合杭州市旅委對我市旅游質監工作考核目標，就我市旅游質量監督管理工作提出如下實施意見。

一、指導思想

以鄧小平理論和“三個代表”重要思想為指導，深入貫徹實踐科學發展觀，堅持以人為本，堅持以法行政，認真履行職能，緊緊抓住旅游新形勢下質監管理工作的新問題，新矛盾，轉變觀念，調整思路，創新手段，突顯“監督”作用，推進監督管理工作的法制化、標準化、規范化、信息化，提升旅游服務質量，完善旅游誠信體系，強化質監網絡建設，創新旅游質監工作思路，努力推進我市旅游環境品質建設，保障我市旅游業快速健康發展。

二、基本目標

通過建立和完善執法機構，提高監督管理隊伍的執法素質、規范市場秩序、優化發展環境和綜合運用各種監督管理手段，重點解決游客最不滿意、行業反映最強烈的突出問題，不斷提高旅游服務質量，不斷規范旅游市場秩序,不斷優化旅游品質環境，不斷提升游客滿意度，不斷提高監督管理隊伍的工作質量和工作效率。

三、主要任務

一、職責調整

劃入原區商貿旅游局有關全區旅游服務管理、市場發展與建設以及再生資源管理的相關職責。

二、主要職責

(一)貫徹執行有關旅游業的法律法規和方針政策，擬訂本區旅游工作規章制度，并組織實施。

(二)統籌協調全區旅游業發展，擬訂全區旅游市場開發規劃并組織實施;組織全區旅游整體形象的對外宣傳和重大推廣活動。

(三)組織全區旅游資源的普查、規劃、開發和相關保護工作。指導重點旅游區域、旅游目的地和旅游線路、旅游產品的規劃開發。

我國旅游質監工作和隊伍，是伴隨著改革開放不斷深入和旅游業快速發展，逐步建立和壯大起來的。十幾年來，我國已經建立起國家、省、市、縣四級旅游質量監督管理體系，形成了一套旅游質量監督管理工作制度和有一定規模的隊伍，在受理旅游者投訴、維護旅游者和旅游經營者合法權益方面發揮了主力軍作用，在開展檢查、整頓規范旅游市場秩序方面發揮了先鋒作用，為促進旅游業發展做出了貢獻。

為進一步加強旅游質監執法工作和旅游質監執法隊伍建設，落實國家賦予旅游部門提高旅游服務質量和加強市場秩序監督管理的工作職責，促進旅游業又好又快發展，現就加強旅游質監執法工作和質監執法隊伍建設提出如下意見：

一、充分認識加強旅游質監執法工作和隊伍建設的重要性

（一）實現旅游發展方式轉變、建設世界旅游強國的需要。按照國家的統一部署，為貫徹落實科學發展觀，我國旅游業的發展方式正在由數量規模擴張型向質量效益提高型轉變，確立了建設世界旅游強國的宏偉目標。旅游業發展方式的轉變和建設世界旅游強國，需要全行業高度重視旅游業的素質、質量。加強旅游質監執法工作和隊伍建設，對加強旅游服務質量和市場秩序監督管理，促進旅游服務質量的提高，能夠發揮重要作用。

（二）貫徹落實大力發展國內旅游方針的需要。國家把擴大內需特別是消費需求作為拉動經濟增長的戰略舉措，旅游特別是國民旅游在擴大內需方面有獨特的作用。中國將成為世界上第一大旅游接待市場、第四大出境旅游客源市場和最大的國內旅游市場，特別是國內旅游的持續快速發展，需要進一步加強旅游市場秩序監督檢查工作和旅游質監執法隊伍建設。

（三）旅游行政管理部門加強依法行政的需要。國家行政體制改革和行政執法發展，要求政府職能從注重管理到注重服務轉變，行政管理從權力導向型向規則導向型轉換，行政執法從多頭執法、權責不對應向相對集中行政處罰、權責一致轉換。國務院制定的旅游行政法規、國家旅游局制定的行政規章，各省區市出臺的地方法規和政府規章，都需要有一支正規有力的專門旅游執法隊伍。