人性化醫療服務意識探討
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在當下醫患關系日趨緊張的態勢下，人性化醫療服務決不是一句趕時髦的口號，其實質上所追求的是對患者的關心、理解與尊重，是一種“已備患者所需的服務，也就是所想即所得”。因此，正確把握人性化醫療服務的涵義，對指導醫護人員開展人性化醫療服務具有重要的理論指導意義。人性化服務所體現的是以人為本，充分考慮到人的個性特點和個體需求，全心全意為人們提供優質的服務。所謂人性化醫療服務，是指醫院在醫療服務過程中貫徹以人為本的理念，一切制度、措施、職業行為均以患者的合理需要為根本出發點，并最大限度地滿足其治病以外的要求，使其有種溫馨感、親情感，以便早日康復。醫院是救死扶傷、治病救人的神圣場所，是人道主義的港灣，應該富有人情味、尊重和體諒患者。在醫院開展人性化醫療服務，就是要以患者的合理需求為出發點，以患方的滿意度為價值取向，在醫療診治的各個環節和過程中始終貫徹“以患者為中心”的以人為本之理念。人性化醫療服務有利于融洽目前較為緊張的醫患關系，滿足人們日益增長的健康需求，并在激烈的醫療市場競爭中為醫院贏得競爭優勢和效益。人性化醫療服務的核心要義，在尊重患者生命的前提下，還要關注人性的要素，必須尊重患者的人格尊嚴，真正體現馬克思主義以人為本的科學發展觀。“人性化醫療服務是一種事先的精心安排，體現出一種主動。它也不同于‘以備患者所需’的服務，而是一種‘已備患者所需’的服務。”這種“已備患者所需”的人性化醫療服務是事先精心安排設計好的、讓患者滿意放心的服務，即在以先進的診療技術手段為患者提供因人而異的人性化服務的同時，還要關注患者內心世界的變化，并尊重患者的人格尊嚴和個人隱私等權利。同時，也體現了對服務細節的關注和人文關懷，堪稱醫療服務的最高境界，這是人性化醫療服務的涵義之所在。因此，人性化醫療服務是改進服務措施、提高現代醫療質量、贏得患方信賴、建設文明和諧醫院的新型服務模式，也是優化服務環境、改善醫患關系、樹立醫院良好形象、增進美譽度的良方。
二、人性化醫療服務的特點
人性化醫療服務是一種以全心全意的思想境界、讓患者感到稱心如意的優質服務，人性化醫療服務充分考慮到患者的個性及其需求，體現了“以患者為中心”的以人為本之理念。具有以下特點：
（一）全心全意的服務
人性化醫療服務從人的本質規定性出發，要求在醫療服務領域中的一切活動要以患者的需求為根本，以患者的滿意度為價值取向，實現對患者的理智和情感、理性和非理性的全面尊重，在醫療全過程和環節中始終貫穿“以人為本”的理念。在日常的工作實踐中，要全身心投入，執著追求，不怕苦不怕累，貼心、細心和精心的人性化為患者服務，做人類健康的守護神。要忠于職守，熱愛本職工作，以患者為中心，維護患者的尊嚴，尊重患者的各項應有權利。做到儀表文明、舉止文明、語言文明，真誠、熱情、充滿同情心，真正把患者當做親人，通過溝通，加深理解，使患者感覺到自己人格得到了尊重。
（二）稱心如意的服務
“以人為本”的人性化醫療服務符合患者的心愿和訴求，是一種讓患者感到稱心如意的服務。一方面，應“已備患者所需”，充分理解、尊重、關懷和關愛患者，讓患者在就診的過程中感到舒適和溫馨。對此，醫院及醫療機構的各項醫療服務環節應進行科學的人性化管理設計，堅持檢查化驗合理化、診療方案最優化、就醫流程便利化、醫療費用等信息透明化的原則，盡可能地為患者提供快捷、方便、順利且高效的醫療服務；刪繁就簡，提高效率；建立網絡化醫療服務管理平臺，簡化患者的就醫流程，推廣預約專家門診服務和建立暢通的綠色應急通道，盡可能地縮短患者候診的時間，最大限度地方便患者。另一方面，稱心如意的醫療服務還體現在適宜的服務環境之中，用人性化的人文之光普照杏林圣地，營造清新、溫馨和舒暢的醫療服務環境，使患者入院后有家庭式的賓至如歸的感覺，心情舒暢，是人性化醫療服務的高境界。
（三）因人而異的服務
尊重患者的人格與權利，不分民族、性別、職業、地位和財產等狀況，一視同仁地對待患者；為患者保守醫密，實行保護性醫療，不泄漏患者隱私與秘密等，是“以人為本”的人性化醫療服務的共性特征。由于醫療診治服務中面對的是各種類型的患者，首先他是人，因此，就要考慮到人性的復雜和差異性。這正是人性化醫療服務屬性的核心要義。所以為患者提供的醫療服務，必須考慮到人性的差異，因人而異、因病而異，不能千篇一律。現代條件下，醫療技術服務本身就是具有較高定制性的服務種類，醫護人員要根據患者的疾病特點、經濟狀況、自身需求等要素幫助其選擇最合適、最經濟、療效最好的檢查治療方法。醫療診治方案個體化的設計，能使患者切實感受到醫院對自己的尊重和關懷，體會到人性化服務的溫暖。
三、增強醫護人員人性化醫療服務意識對策措施
（一）確立人文關懷理念
馬克思主義認為，人文關懷就是對人的生存狀況的關懷、對人的尊嚴與符合人性的生活條件的肯定，對人類的解放與自由的追求。馬克思主義人文關懷理念是人性化醫療服務的根本遵循和行動指南。人不僅是個生物體，更是一個具有社會、心理、文化和精神等特征的復雜綜合體，患者到醫院求醫問診，除了渴求解除身體及生理上的病痛之外，更需要醫療服務中的人文關懷。另一方面，人性化醫療服務不僅是一種服務模式，也是一種服務規范，以患者為中心的人文服務是醫院文化的精神所在，也是醫院形象的重要標志，更是現代醫院適應社會經濟發展和拓展醫療服務市場的需要。問卷調查表明，大多數民眾認為現行的醫學教育制度缺乏人文教育，導致了醫護人員自身的修養欠缺和素質的降低。鑒于此，確立人文關懷理念，就是要在醫學教育實踐中，大力倡導人性化醫療服務各環節上的人文關懷，以人道主義的思想意境對患者的生命與健康、人格與尊嚴施以真誠的關懷和照護；關注其內心的感受，為患者提供文化的、精神的、情感的人性化服務；尊重患者的人格尊嚴，注意保護患者的個人隱私，以充分滿足患者身心和健康的需求，全面激發患者主動性和積極性，共同面對病魔的困擾，并戰勝疾病。人性化醫療服務中的人文關懷，所體現的是對生命的關愛、關心和尊重，是一種實踐人文精神信仰的具體過程，既有利于患者的早日康復，也有利于市場經濟激烈競爭中醫院的生存和發展，更有利于構建良好的醫患關系。人文精神是醫學科學的職業精神，是人們平等交往的精神，是互助合作的精神，是關心人愛護人的精神，這些精神對于處理好醫患關系、落實人性化醫療服務新模式、促進患者身心健康的恢復與發展，都有著極其重要的意義。人的社會性決定了人類特有的人文精神，決定了醫學的職業特點和屬性，也決定了診療行為必須對患者人格加以尊重，必須按照社會的行為規范約束自身的醫療行為。只有懷著誠摯感情對待患者，尊重他人人格，才是一個具有人文精神的人。醫護人員作為人道主義的信使，應具有社會責任感和正義感，成為具有強烈人文精神和豐富情感的人類健康守護神。
（二）加強醫德醫風教育
加強醫德醫風教育，使醫護人員深刻理解并牢記全心全意為人民健康服務的宗旨，明確自己的使命，樹立高尚醫德，與患者間建立一種健康、互信、和諧的醫患關系，是人性化醫療服務理念對醫護人員的根本要求。首先，加強醫學道德教育。人類醫學事業的進步發展和人們健康水平的提高，離不開醫護人員的辛勤勞動和創造，而醫護人員人格的完善和“正能量”作用的發揮又離不開醫德的積極導向。對此要教育醫護人員在醫療診治和服務中不得接收患者及家屬的“紅包”、有價證券、物品和宴請；不得接收醫療器械、藥品和試劑等生產、銷售企業或、推銷人員以各種名義和形式的回扣、提成或其他利益；醫護人員不得私自介紹患者到與自己熟悉的醫療機構做檢查、治療或購買器械、藥品而收取回扣、提成；臨床不得設立用藥、儀器檢查、化驗檢查及其他醫護人員醫學檢查的開單提成費用等等。廉潔的醫德醫風是通過清正的醫療作風來體現的，唯有對患者具有人性化的同情心和責任感的醫護工作者，才不會被名利所左右，才會換來良好的醫患關系。因此，醫護人員要恪守醫學道德底線，奉公守法、不圖私利，不利用聽診器、手術刀等向患者提出或暗示不正當要求，謀求非法報酬。其次，要立足于新形勢下社會主義核心價值觀和道德素質的培育，以正面教育為主，使醫護人員樹立正確的人生觀、世界觀和價值觀，從而將醫護人員醫德規范和原則，變為內心的法則，進而在思想觀念上形成強烈的責任感、義務感和高尚的醫德準則，通過付諸在行動上全心全意為患者的服務實踐，提升醫護人員的道德素養，構建人性化的醫療服務優生態，不斷提高全社會整個醫療衛生界的醫德水平。再次，搞好醫德醫風的典型示范教育。榜樣的力量是無窮的。要努力形成醫德醫風宣傳和輿論監督氛圍，及時發掘醫護人員中的好人好事，表揚先進，樹立先進典型的示范作用。進一步確立和細化“以人為本、廉潔行醫、誠信服務”的標準規范，增強尊重患者、關愛患者、服務患者、理解患者的人性化醫療服務意識，以醫德醫風的典型示范教育，引領廣大醫護人員樹立正確的職業追求和價值取向，把遵守職業操守、提高醫德修養作為自覺的行動。最后，健全完善醫德醫風監督與評價機制。健全多層級的監督機制，嚴格評價考核落實，完善競爭機制，優勝劣汰，堅持醫德教育與醫技培訓并舉，讓患者和社會滿意。
（三）疏通醫患理解信任的渠道
醫患之間的理解信任是建立良好醫患關系，施行人性化醫療服務的前提。案例表明，許多醫療糾紛的發生在于醫護人員的言談舉止。俗話說，患難之中見真情。溫暖禮貌的話語和行為是良好醫患溝通的潤滑劑，是建立平等和諧醫患關系的基礎。首先，醫護人員應加強與患者的溝通。身為患者，從健康人到患者的角色轉換，疾病的困擾將給其帶來心理和生理上的不適，必將帶來思想情感和行動舉止上的較大變化。與這類人群朝夕相處的醫護人員，應體諒患者的情緒波動，理解患者的肉體痛苦，做到換位思考，克服忽略心理。應針對不同性格的患者，注意溝通的方式、方法和技巧，主動地與患者溝通。語言可治病，也可致病。《中華人民共和國醫護人員醫德規范及實施辦法》要求“文明禮貌服務”，做到“舉止端莊，語言文明，態度和藹，同情、關心和體貼患者。”言語的暗示既能夠影響人的行為、心理和情感，也能夠引起人體生理上的諸多變化。有的醫患糾紛往往是由一句話、一個表情甚至一個眼神等簡單因素引發。中肯的語言，和藹的語調，對于患者來講猶如一劑良藥。如醫生的一聲嘆息，可能會給患者及家屬帶來精神上的憂慮；一句話可能使患笑逐顏開，一句話也可能讓患者怒發沖冠。醫護人員應像對待親人一樣用得當的言語安慰和鼓勵患者，給患者帶來信心和希望，切不可輕率言辭。只有醫患雙方建立互相尊重、充滿誠心的合作關系，構建長效的溝通機制以達互惠共贏，才能讓患者感到放心、讓患者家屬感到滿意，讓醫院增加誠信、醫護人員充滿信心，這是醫療人性化服務最好的體現。其次，醫護人員應一視同仁地與患者平等相處，構建人性化醫療服務的生態場。人性化醫療服務的理論表明，提高醫療質量和服務效果，僅僅依靠提高醫療技術水平是不夠的，還必須有高度的為人民服務的情感滲透與心理行為作基礎，使醫患之間在情感上相依、在心理上相容，讓患者切實感受到醫護人員的“杏林春暖”。要達到這樣的境界，最關鍵的是要一視同仁、平等地對待患者，因病施治。具備了這樣的美德，就會自覺地尊重患者的人格和尊嚴，就做到了人格上的平等，患者及其家屬極其滿意，醫患關系將更加和諧融洽。
作者：王婷 單位：河北師大法政學院
