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1方法

1．1宣傳動員，轉變服務理念人性化護理服務是護理學發展的一個質的飛躍，它要求護士在重視疾病護理的基礎上向對病人護理服務模式的轉變。因此，工作中對全體護士加強職業道德教育，使護士積極轉變觀念，增強護士的服務意識，深刻領會“以病人為中心”的護理理念，牢固樹立人文護理、個性護理、全程護理、和諧護理的服務理念，強化“以病人需求為導向、以病人滿意為目標”的服務思想，做到熱情接待、治療細心、護理精心、服務用心。

1．2完善護士自身知識結構，滿足產婦需要提高各級護士特別是年輕護士專業素質和技術能力是保證安全護理的重要基礎。針對護士年資低、臨床經驗不足等問題，科內利用晨間提問、業務學習、護理查房、疑難病歷討論等多種時機，加強專業知識培訓，使其掌握專科流程，不斷規范基礎護理操作。鼓勵大家在護理過程中針對遇到的疑點與難點多觀察、思考，學會分析、判斷，并引導他們把所學知識和護理實踐相聯系。這樣通過不斷學習，培養了護士敏捷的思維，提高了護理技術，適應了新形勢下護理發展的需求，護理質量也將隨著提高。

1．3強化禮儀修養，提高護理藝術水平護士禮儀是指護士在職業活動中所應遵守的行為準則[4]。優雅的外在形象、負責的工作態度、良好的溝通技巧是做好人性化的護理服務內在要求。在臨床護理工作中，護士應做到主動問候、微笑服務，多了解產婦的心理，因人而異，掌握說話的分寸和藝術，努力在細節上求突破。比如產婦起床攙扶一下，分娩陣痛時安慰鼓勵一下，產后返病房休息問候一下，喂養嬰兒表揚一下，母嬰出院祝福一下。積極主動創造和諧的合作氛圍，從感情上貼近產婦，提供個性化、人性化服務，會使產婦在心理上產生認同和情感上的接納，同時產婦自尊心得到了滿足，產婦感到被尊重、被注意，便于建立起友好的合作關系和護患溝通的順利進行。

1．4規范護理服務流程，落實人文關懷護理工作中的“人文關懷”其核心是“以病人為中心”，把對病人的關懷作為一切護理工作的出發點和歸宿[5]。我科室細化了各項護理服務標準，將人性化服務的規范融人各項制度及操作流程中，建立了各班護士工作流程、各項基礎護理、專科護理的操作流程、出入院流程及各種專科疾病的健康教育流程，使護士充分理解人性化護理服務的內涵，規范護理行為，使護理行為有序、安全、合理。一切以產婦的需求為標準，為產婦著想，真正將人性化服務理念變為向產婦提供身心全方位服務的自覺行動。注重細節，將人性化護理貫穿于產婦人院期間的全過程，以親情、實情、溫情感化產婦，讓產婦切實感受到人性化的護理服務。

1．5開展健康教育，滿足產婦需要將宣教貫穿于產婦住院的全過程，通過編寫有關資料、宣傳小冊、圖片等，根據產婦的特點、文化程度、社會經歷、接受能力進行個體化的健康教育。以通俗易懂的語言，深入淺出地講解母嬰各方面的宣教和護理演示：如產前自我觀察和護理、自然分娩的好處、母乳喂養好處及哺乳技術指導、術后飲食及活動、正確指導新生兒護理方法等，讓產婦對自身信息有充分的了解，清楚地認識自身的狀況及相應的對策，并參與到治療護理工作中，及時糾正陳舊陋習對母嬰的影響。定時召開公休座談會，認真傾聽產婦及家屬的合理建議并加以采納，建立互相信賴和互相配合的機制，使產婦早日康復。

1．6開展電話回訪，落實延伸服務每位產婦出院時，要進行詳細的出院宣教，并開放熱線電話，隨時接待電話咨詢。護士定期對產婦進行電話回訪，詢問其哺乳情況、傷口情況、新生兒喂養、黃疸及臍帶脫落情況，并及時聽取住院期間的意見，根據產婦及家屬提出的合理化建議加強改進服務流程。

2體會

醫院的服務對象是一個特殊群體，他們除了具有正常人的需求外，心理上還有著特殊的需求，處于焦慮、緊張、恐懼及需要被尊重、被關心、被同情、被支持的復雜心理狀況。護士實施人性化護理可以給病人一種安全感、信任感和親切感，讓病人在生理、心理、社會、精神上處于滿足和舒適的狀態，同時人性化護理過程中還可以拉近與病人之間的距離，促進護患良好的溝通，增進彼此之間的理解，避免因誤解而引發的護理糾紛。人性化護理服務提倡護理工作走出以往的被動執行醫囑、被動等待病人求助、一切以方便操作為前提的誤區，從病人的利益出發，在注重病人疾病的同時注重病人心理需求的滿足和人格尊嚴的完善J，給予服務對象以人文關懷和護理。護士通過熱情、體貼的言行與病人進行溝通，使病人在心理上處于滿足而舒適的狀態，主動接受護理，從而達到最佳護理目的。產科實施人性化護理服務后，護士在各自的崗位上更主動，高標準地履行自己的職責，增進了護士的服務意識，提高了護理服務質量水平，尊重了產婦的人格和尊嚴，促進了良好護患關系的建立，提高了產婦和家屬的滿意度。