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摘要：隨著經濟體制的不斷改革和調整，各種民營企業在發展的過程中，難免會遇到來自國家、政府層面、社會輿論層面、同行之間或企業自身的障礙或阻力，以致出現各種危機情況。法治環境下，民營企業秘書面臨的問題更多、困境更大，為協助領導更好地化解危機，保障企業正常運轉，掌握更多危機處理的語言藝術尤為重要。

關鍵詞：民營企業；危機處理；法治環境；語言藝術

隨著經濟的發展和時代的進步，秘書這一職業越來越受到社會的認可和人們的青睞。秘書擔任著參謀和助手的重要角色。秘書工作千頭萬緒，難免會遇到各種各樣的危機情況。協助領導妥善處理好各種危機事件，使單位化險為夷，使企業正常有序發展，秘書有著義不容辭的責任。法治環境下民營企業培養秘書危機處理的語言藝術，使秘書處理危機事件時能合理合法、情理兼顧，是秘書教育工作者應當思考和付諸實踐的課題。

一、民營企業危機事件產生的原因和表現

目前，隨著經濟體制的不斷改革和調整，我國經濟格局呈現多元化、多層次等特點，各種民營企業如雨后春筍般豐富著市場。為在市場經濟中謀得一席之地，在發展的過程中，難免會遇到來自國家、政府層面、社會輿論層面、同行之間或企業自身的障礙或阻力，以致出現各種危機情況。具體表現為一方面企業生存和發展必須遵守國家的法律法規，另一方面又要及時應對因國家、政府政策的變動或調整給企業帶來的投資、生產或營銷方面的影響。經濟效益與社會效益平衡的問題，同行之間因產品質量問題、服務質量問題等方面帶來的競爭問題，企業內部領導班子的團結問題、制度問題、員工的薪酬福利及職業認同感等問題。因此，法治環境下，民營企業秘書面臨的問題更多、困境更大，危機情況也呈現突發性、多樣化等特點。對民營企業的秘書進行危機處理的語言藝術的培養顯得尤為重要。

二、民營企業秘書危機處理的語言藝術

民營企業秘書工作繁雜多樣，涉及各種領域。既要兼顧企業內部領導層，又要兼顧平級和下屬，還要權衡好社會、同行及媒體的各種關系。既要協助領導層科學民主決策，又要協助領導應對和化解各種危機情況，以便保障企業的正常運轉。民營企業秘書危機處理的過程中靈活運用語言藝術，往往能一語中的、切中要害，使企業化險為夷；講究禮儀、張弛有度，與政府和媒體保持良好的關系；言辭懇切、情理兼顧，發展和穩定合作者或客戶，形成良好的人際關系，不斷提高企業的知名度和美譽度。

1、語言合法規范，一語中的

民營企業既受國家、政府的調控，同時又有自己的特色。如經營過程中遇到因漲價而出現同行之間哄抬物價，合作者私自毀約，顧客集體投訴時，作為民營企業的秘書，首先要熟悉和領悟國家的相關法律法規，從注冊、生產、經營、到售后等方面，都應嚴格依法辦事。其次在處理這類危機事件時，無論從網絡上發帖或微博回復，還是舉辦新聞會公開澄清事實，都應該做到語言合法規范，一語中的。一方面說明企業的行為符合相關法律法規規定，另一方面也可以指出對方有可能是違紀或違法行為。這樣既從正面樹立本單位的形象，提高單位的知名度和美譽度，又很好地回復或反擊對方的行為，贏得社會的認可。

2、講究禮儀，張弛有度

質量是企業生存和發展的生命線。民營企業要想搶占市場份額，就必須生產出質量過硬的產品，才會受到市場和用戶的青睞。如果產品質量出現問題，就有可能遭到同行之間的惡意競爭或顧客的投訴，如有人在網絡或微博等公開場所配圖并發文詆毀企業產品的質量或信譽等問題，導致企業的聲譽受到損害，銷量明顯下降，甚至引起政府的干預或媒體的監督，這樣就會給企業造成較大的負面影響。民營企業秘書遇到此種危機情況時，無論是與政府、媒體或用戶打交道時應該講究禮儀，既要依法按章辦事，依法維權和化解糾紛，又要有禮有節，坦誠相待，堅持“六要”原則。一要依照國家法律規范；二要依照單位規章制度；三要依照相關程序；四要保障單位利益；五要保維護員工權益；六要講求社會聲譽。以這六個方面作為切入點，做到張弛有度，與政府、媒體和用戶建立良好的人際關系。

3、言辭懇切，情理兼顧

民營企業秘書既要服務于領導，又要協調好領導、平級和下屬之間的關系。當企業內部出現領導班子團結問題、制度問題、薪酬問題，或企業產品質量出現問題而售后服務質量又不好時，都有可能導致危機事件的發生。秘書要根據不同的情況，運用不同的語言藝術，逐一化解。如處理領導班子團結問題時，應顧全大局，既不偏袒直接領導，也不完全聽從于其他領導，而是勸說為主，及時調解和緩和矛盾，做到以“和”為貴。遇到因制度問題、薪酬問題而引起的員工鬧事或集體上訪等危機事件時，秘書應先了解情況，分析利弊和對錯，

一方面如實將情況及時報告給上級領導，另一方面耐心做好解釋工作，預防和杜絕危機事件的進一步擴大。遇到因企業產品質量出現問題售后服務質量又不好而出現的危機事件時，秘書應首先向領導客觀匯報情況，以便領導及時調整策略，對產品質量進行改良或監管；其次在查清責任在企業方的情況下，應主動向上級部門匯報情況，并書面出具具體處理方案。

一方面言辭懇切地承認錯誤，另一方面積極主動地與對方協商處理方案。必要時甚至可以走“親情路線”，到用戶單位或家里，既認真傾聽對方的訴求甚至是怨言，又誠懇承認錯誤或失誤，可能的情況下，還要做出一定的賠償。只有通過這樣實際的行動，貼心的服務，循循善誘，才能讓客戶感受到企業的服務理念，從而重新接受和認可企業的產品，甚至通過“口碑效益”，來宣傳或擴大企業的社會影響，達到宣傳和美化企業的效果。

參考文獻

[1]十八屆四中全會公報全文

[2]周思敏.你的禮儀價值百萬.

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[4]…iku視頻：湖南大學影視與傳媒學院袁滌非副教授：現代禮儀網絡教學視頻.

[5]…iku視頻：中央人民大學國際公共關系學院金正昆教授：現代禮儀網絡教學視頻.

作者：張彩云 單位：湖南涉外經濟學院