提高醫護人員溝通水平緩和醫患矛盾
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在醫患溝通中，語言和行為的選擇要達到一個理想的狀態，必須要遵循以下八個醫患溝通的基本原則。
第一，以人為本。
現代社會的發展以人為核心，要以滿足人的需求為價值取向。人們現在的就醫需求，已經從單純的生理需求向生理、心理、社會綜合型需求轉變。人們不僅需要優秀的醫療技術服務，還需要從心理上得到關懷和尊重。因此，以人為本的理念順應了現代醫學模式的轉變。要盡可能滿足患者的需求，給其更多的人文關懷，使其感到滿意，以達到以患者為中心的目的。
第二，誠信原則。
誠信是一個社會賴以生存和發展的基石，也是醫患溝通的基礎和根本。也就是說，只有講誠信才能建立一個良好的醫患關系。要做到這一點，首先，醫方與患方要互相信任。尤其是作為醫務人員，要特別注意去贏得患者的信任。因為這決定著患者能否與醫務人員很好的配合。作為患者也應該信任醫師，這既是對醫師的尊重，也是確保治療效果的需要。其次，要相互負責。患者應該與醫師共同承擔起治病的責任。
第三，平等原則。
醫患雙方是平等的，這是做好溝通的前提。傳統的醫患關系是以醫師為主導，醫方總是有一種凌駕于患者之上的優越感，這是影響到良好醫患關系的重要原因之一。實踐證明，隨著醫學模式由單純的生物模式向生物、心理、社會模式的轉變，平等合作關系，將越來越體現著新型醫患關系的發展趨勢。
第四，整體原則。
隨著社會的激烈競爭，人們工作、學習、生活節奏不斷加快，緊張程度也越來越高。人們的心理障礙等問題日趨突出。在臨床上，也能經常感受到各科疾病中涉及的心理因素越來越多。因此，醫師在進行基本診斷治療時，除了要考慮生物學的因素外，還要考慮患者的心理、社會諸多因素的作用。要從整體層次進行溝通，對患者的情況全面了解，從而提供一個更全面、更整體的醫療服務。
第五，同情原則。
醫務人員對患者是否有同情心，是患者是否愿意和醫務人員溝通的關鍵。患者總認為自己的病痛很突出，希望得到醫務人員的同情。而醫務人員往往因為職業的原因，司空見慣，容易表現出淡漠。解決這個問題的最好辦法就是醫務人員必須要對患者有同情心。這樣才能達到與患者進行有效的溝通。
第六，保密原則。
在整個診療過程中，尤其是病史采集過程中，我們常常會涉及到患者的隱私。患者可能有許多情況不希望別人知道，我們醫務人員有責任滿足患者的需求，更不能隨便泄露患者的隱私，或取笑、歧視患者。一旦我們的醫務人員對患者的隱私表現出鄙視、不屑的神情，會嚴重的損傷患者的自尊心，從而也影響進一步的醫患溝通。
第七，反饋原則。
患者和醫師的談話是一個雙向溝通的過程，醫務人員要把所理解的內容及時的反饋給患者，可以采用目光接觸、簡單的提些問題等一些方式，來探測患者理解的程度，以便能使談話始終融洽，不至于陷入僵局。
第八，共同參與原則。
診療活動的全過程需要醫患雙方的全程參與和良好溝通。醫務人員要耐心地傾聽患者的意見，要讓患者參與決策。可以通過詢問患者的情況，做出對問題的判斷，解釋并告知患者診斷的結果和處置方案。患者對醫師提出的診療方案有不清楚的，或者有不同意見，都可以和醫師交流。此外，醫師還應該與患者的家庭保持良好的溝通與交流，了解患者的家庭情況、生活情況，對醫務人員全面準確的尋找出病因，并制定出有針對性和可行性的治療措施，具有重要的價值。還可以根據患者的綜合情況，如疾病情況、家庭情況、社會經濟情況等因素，設計出各種治療方案，向患者以及家屬進行全面的介紹，讓他們積極參與治療方案的選擇。醫務人員語言的溝通也很重要。希波克拉底曾經說過“醫師的法寶有三樣：語言、藥物和手術刀，醫師的語言就像他的手術刀一樣，可以救人，也可以傷人。”《福岡宣言》指出：“所有的醫師必須學會交流和處理人際關系的技能。缺少共鳴同情，應該看作與技術不夠一樣，是無能的表現。”因此在臨床實踐當中，醫師僅有理論知識還是不夠的，還要加強語言溝通的實踐能力的培養[1]。
2語言溝通技巧
醫務人員的語言溝通技巧有以下幾個方面。
2.1醫務人員應當熟練運用的語言安慰性語言。
如對一些就診時，很痛苦、精神壓力很大的患者，醫務人員要安慰他“不要難過，您的病經過治療是可以緩解的”或者是“可以好轉的”，“可以治好的”。遇到一些檢查的患者，很緊張、不配合的，要安慰他“不要緊張，放松些，這種治療或檢查基本上是安全的”。在臨床上，最忌諱的語言是訓斥患者。如“不要動，忍著點，哪有治療不痛苦的，怎么這么嬌氣？”或者“你這個人怎么這么羅嗦，到底想說什么，怎么連自己的病都講不清楚”“我已經交代的夠清楚了，你怎么還不清楚”等，這些訓斥的語言只能會使重患者的情緒更糟糕。鼓勵性語言。就是與患者交流時，應該盡量的納悅患者，多用鼓勵性語言。為穩定患者的情緒，也可以用一些善意的謊言，以樹立患者戰勝疾病的信心。在臨床上，最忌諱的是使用一些消極性的傷害語言。比如：“你這個病，這樣的結果已經很不錯了”，或者“你這種病，治不治沒有多大意義了，回去之后想吃什么就吃點什么吧”，這樣的語言對患者會造成直接的傷害。勸說性語言。對一些治病心急，又喋喋不休地提建議的患者，我們應該勸說他：“不能著急，請放心，我們會認真研究您的病情，并制定一個適合您的方案，經過治療，您會很快好起來的。”對于這樣的患者不能采取訓斥性語言。比如說，“你是醫師還是我是醫師，到底誰聽誰的”，或者“你看了那么多醫院，不是也沒看好么，怎么到我這就得馬上就好，我又不是神仙”，或者“你為什么不堅持服藥，有問題你自己負責”等，這樣的語言對患者的身心都會造成傷害。指令性語言。指令性語言是指為了治療或者檢查的需要，要求患者配合做到的。比如：臨床上我們常常會聽到一些“明天，我們為你安排了的檢查，明天不能吃早飯，請做好空腹準備”，或者“回去后一定要按要求服藥，在這個過程中，如果病情有什么變化，可以隨時來就診”。在臨床上最忌諱的語言是：“聽清楚了，按要求去做，否則出了問題你自己負責”。對待一些檢查也是一樣，指令性語言用的不好就會變成一種訓斥的語言。如同一個檢查醫師說“請您躺在床上，把衣服脫掉，我來為您做個檢查”，而另一種語氣說“去，躺在檢查床上，動作快點，把衣服脫了”。對比一下兩種語言，語氣的不同能體現出對患者的不同態度，這兩種態度勢必會在患者的心中產生不同的感受，也會直接影響到醫患關系的和諧。
2.2醫務人員稱呼患者的原則
①要根據患者的身份、職業、年齡等具體情況，因人而異，力求確當[2]。如患者是教師，我們應該稱他為某老師；患者是工人，應該稱呼他為某師傅；患者是為年長者，應該稱他為老人家。
②避免直呼其名，尤其是初次見面，呼名喚姓不禮貌。在臨床中，我們常常用的一些得體的語言，比如：“你好”“請坐”“請問哪里不舒服”，或者“您好，今天剛來的吧，您叫某某某嗎？我們來認識一下，我是您的床管主治醫師，或責任護士，我叫某某某。您有什么問題可以找我，好嗎？”等。這些得體的稱呼語和介紹，會給患者留下良好的第一印象，為以后的交往打下一個互相尊重、互相信任的基礎。
③不可用床號取代稱謂。應該是床號和稱謂并用，既準確，又讓患者感到親切。
④與患者談及其配偶或家屬時，適當用敬稱，以表示我們對患者及其家人的尊重。
3行為溝通技巧
醫務人員行為溝通的技巧是非語言性溝通，主要指行為舉止，包括面部表情、目光等[3]。通常使用的技巧有：
①重視第一印象。醫務人員服飾整潔，態度和藹，面目慈祥，舉止穩重，不僅給患者留下良好的第一印象，而且會使患者感到親切、可靠；
②舉止端莊。可使患者產生尊敬、信任的情感。可以試想一下：一個不修邊幅、語言不文明、反應遲鈍的醫務人員，怎能取得患者的信任呢？因此，我們的醫務人員，一定要注意修養，養成一個良好的舉止習慣；
③面部表情。是進行良好醫患溝通的關鍵。通常我們說，微笑是最美好的語言；
④接觸。如：為嘔吐患者輕輕拍背；為動作不便者輕輕翻身，變換體位，攙扶患者下床活動；做完檢查后，幫助患者整理好衣被等。這些都是有益的接觸溝通。在實踐中，我們常常感受到醫務人員恰當的語言表達和良好的行為舉止，不僅使患者積極的配合治療，早日康復，還有助于增強患者戰勝疾病的信心，給患者希望和力量。這既減少了醫患糾紛，又促進了醫患關系的和諧。
