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作為商場的管理人員一定要認識到要提高員工為顧客服務過程中的服務質量、加強對人員管理的改善、提高員工服務的整體素質、調動整體員工為顧客服務的積極性,才能夠創造出一流的服務讓顧客滿意。

商場內部營銷管理的主要內容

1.培訓——培訓是各大商場內部營銷管理的一種重要手段,商場通過對員工進行定期的培訓,不僅能夠提升員工自身的服務技能和服務素質,還能夠幫助員工了解商場的服務戰略,讓員工樹立為顧客服務的思想觀念。通過培訓可以達到:首先,讓商場的每位員工對商場的服務戰略有更進一步的認識,讓商場的每位員工在商場中的作用有個全面的認識。其次,要加強商場的服務人員為顧客服務的自覺性。最后,要提升商場的服務人員與顧客之間的溝通以及銷售的技巧。所以,在計劃培訓方案的時候,要把產品知識、銷售技能、服務理念以及服務態度融合到一起,將其視為培訓的重點。另外,在培訓的時候要根據商場的實際情況采取有針對性的培訓,不要盲目地進行培訓。對于商場的不同人員在營銷服務過程中的職責不同,因而要實行不同的培訓。

對于商場一線服務人員的培訓來講,我們一定要特別的重視,因為他們是直接與顧客接觸的,他們直接參與整個的服務營銷活動,商場的形象和服務質量都必須通過他們體現出來,所以,對他們培訓的時候,要加強主動為顧客服務的意識,培養他們在銷售商品的過程中主動和顧客交流、溝通以及和顧客建立良好的關系。而針對特殊的員工,要按照他們的工作性質,對其進行相應的培訓,幫助他們在工作當中掌握特殊的服務技能。

2.激勵——激勵是各大商場營銷管理的一項重要內容。為了加強商場員工為顧客服務的積極性,也要通過各種激勵的方式。其中物質激勵是最基礎的,提高商場員工工資待遇,按照員工工作的不同表現給與不同的獎勵。但實踐證明,僅靠物質獎勵卻遠遠不夠,還要在精神上對員工進行獎勵。一方面,要在適當的場合激勵、表揚員工為企業所做的貢獻,另一方面,商場要給員工一個適合其發展的、優良的工作環境以及工作崗位。

除此之外,對于一線的員工要充分的信任,給予他們一定的權力,對于在為顧客服務過程中出現的一些問題自己可以處理的,盡量讓他們自己處理,這樣不僅能夠提高他們為企業工作的積極性,還加強了為顧客服務的意識,同時也幫助了上級領導解決問題,節省了時間,使顧客的情緒得到了緩解。

3.溝通——溝通是商場內部營銷管理的另一個主要部分。不管是商場的上、下級之間,還是員工與顧客之間都需要溝通。首先,商場的各類員工通過信息的溝通,來理解商場的營銷服務活動以及商場的產品和服務,讓員工能夠自覺地樹立起服務的意識。其次,在評價商場的服務質量好壞的時候,不可能單取決于商場一線服務人員的服務態度以及技術服務水平,還要取決于商場一線服務人員與其他各部門人員的互相溝通、互相協作能力。

所以,在為顧客提供整個服務過程中,商場的所有員工都參加了,除了一線人員和顧客直接接觸外,也有其他員工間接的參加了,雖然他們沒有和顧客直接接觸,但他們的工作表現也影響到了顧客,可見,為顧客提供高質量的服務不單靠一線服務人員,還要靠各個部門之間的相互配合一起進行努力。正是因為溝通使他們之間能夠互相理解、互相合作與支持。尤其是商場的高層管理者對于一線的服務人員的支持十分重要。

結語

總之,做好商場的內部營銷管理工作不僅是一項技術性很強的工作,同時也是一項系統性的工作,為了提高現代商場的服務質量,就要對商場所有人員采取培訓、激勵、溝通等有效的措施,以滿足顧客對服務質量的要求。本文只是對現代商場的內部營銷管理工作做了簡單的闡述,由衷地希望,在今后的工作當中,有更多的人士能夠參與進來發表自己的見解。

作者：張春玲單位：長春歐亞集團股份有限公司歐亞商都