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摘要:知識管理流程已成為知識管理研究的重要領域之一。本文從知識管理的內涵角度論述并比較了國內外知識管理者對知識管理流程本論文由整理提供的不同理解,通過詞頻統計出觀點中流程環節的數量,總結出知識管理流程的5個主要環節;進一步比較分析了國內外學者各具特色的知識管理流程模型,并從組織環境、知識管理層次、流程構成、知識管理4個方面進行了評析。

本文為國家社會科學基金項目“國內外知識管理理論發展與學科體系構建研究”(項目編號:06CTQ009);安徽大學人才建設計劃項目“企業應對危機的知識管理問題研究”成果之一。

對知識管理最常見的一種理解是對知識進行管理的活動流程[1]。它可以是獨立流程,也可以是依附流程,即依附于業務或工作流程。即使是其他的理解,也都少不了對知識管理流程的描述。因此,知識管理流程成為知識管理研究的基本領域之一。

1從內涵角度描述知識管理流程

1.1國外關于知識管理流程的描述

美國得而福集團創始人之一、著名經濟學家卡爾•費拉保羅認為:“知識管理就是利用集體的智慧提高應變能力和創新能力,是為企業實現顯性知識和隱性知識共享提供的新途徑。”[2]該定義突出了知識管理的核心流程應該是知識共享、知識轉移和知識創新。該觀點為多數學者所認同。它不僅表明了企業的創新能力與知識管理有關,而且表明了企業的危機管理能力與知識管理有關。

墨爾本工商學院副院長和Gartner公司的研究員M.Broadbent則將知識管理直接視為一種管理流程。他認為:“知識管理”是挖掘并組織個人及相關知識以提高整體效益的一種目標管理流程[3](PurposedManagementProcesses)。在他看來,整個知識管理的流程應是知識獲取、知識組織及知識創新。巴斯(Bassi)認為,知識管理是指為了增強組織的績效而創造、獲取和使用知識的過程[4]。在該定義中凸顯了知識獲取、知識創造、知識轉移和知識應本論文由整理提供用的作用。約格什•馬爾香(Y.Malhotra)認為:“知識管理是企業面對日益增長著的非連續性的環境變化時,針對組織的適應性、組織的生存和競爭能力等重要方面的一種迎合性措施。本質上,它嵌涵了組織的發展過程,并尋求將信息技術所提供的對數據和信息的處理能力以及人的發明創造能力這兩方面進行有機的結合。”[5]該定義比較完整地說明了知識管理的整個流程,并且還說到了信息技術對管理方式的支撐作用。

1.2國內關于知識管理流程的描述

王廣宇在其著作《知識管理———沖擊與改進戰略研究》一書中提出了一個相對全面和科學的知識管理定義,這個定義也被時下很多學者引用[6]。他認為知識管理“包括知識的獲取、整理、保存、更新、應用、測評、傳遞、分享和創新等基礎環節,并通過知識的生成、積累、交流和應用管理,復合作用于組織的多個領域,以實現知識的資本化和產品化”[7]。由其定義可以看出,對于知識管理流程的敘述是比較全面的,具體內容包括知識獲取、知識整理、知識保存、知識更新、知識應用、知識測評、知識傳遞、知識分享和知識創新,也就是我們常說的“K9”知識鏈。

丁蔚認為:“知識管理包括兩方面的含義,一方面指對信息的管理,但其手段與方法比之信息管理更加先進與完善。它充分利用信息技術,使知識在信息系統中加以識別、處理和傳播,并有效地提供給用戶使用;另一方面是對人的管理,認為知識作為認知的過程存在于信息的使用者身上,知識不僅來自于編碼化信息,而且很重要的一部分存在于人腦中。”[8]在該定義中可以分析出知識管理的一般流程包括知識識別、知識處理、知識傳遞和知識創造。褚峻認為:“知識管理就是對企業內部的知識進行組織和管理,它包括兩方面的內容:一是對顯性知識的管理;二是對隱性知識的開發與管理。由于隱性知識不是編碼化的,而是作為認知的過程存在于人腦中,因而可以看做是對人的管理。”[9]從他對知識管理的定義可以看出,知識流程應該包括知識組織、知識創新。前者主要體現在顯性知識的管理上,后者體現在人力資源的管理上。劉冀生等認為知識管理是一個組織作為一個整體在組織內外知識的海洋中,充分利用各種工具和手段,對知識的捕獲、應用和創新的過程,目的是將恰當的知識在恰當的時間傳遞最恰當的人,以便使組織中的個人能夠做出恰當的決策,而作為組織則提高了應變能力和創新能力[10]。從該定義可以看出,知識管理中知識的流向應是知識采集、知識應用、知識創新、知識傳遞和知識應用。烏家培教授認為“知識管理是信息管理的延伸,是信息管理發展的新階段,是將信息轉換為知識,并用知識提高特定組織的應變能力和創新能力”[11]。從定義中得知知識的流向應是知識獲取、知識轉換、知識傳遞和知識應用。

1.3從知識管理內涵的角度認識

知識管理流程從以上諸定義可以看出,這些學者在研究知識管理內涵時是圍繞著知識流程的分析進行的,可以說,這是對知識管理流程最早也是最基本的認識途徑之一。

縱觀國內外學者對知識管理內涵的理解,不外乎兩個方面:①知識管理就是對知識進行的管理,這必然涉及到流程的問題,即知識如何實現從采集、組織、轉移、共享到應用和創新。②知識管理就是運用知識進行的管理,即知識型的管理。任何管理活動都是由一系列的環節和過程組成的,在這些環節和過程中不可能離開知識的支撐,所以從這個意義上看,管理的過程也就是一個知識管理的過程。知識管理必須和業務流程結合起來才能創造更大的價值。同時,知識管理的實施最終要落實到技術的應用上來,只有具備了搭建知識流程各階段所需的技術手段,才能實現組織的知識管理[12]。所以知識管理還需要流程技術作為支撐。運用詞頻分析的方法分析以上定義,得出關于知識管理流程關鍵詞頻如下:獲取(7)、組織(5)、保存(2)、更新(3)、應用(5)、評價(2)、傳遞(8)、共享(3)、創新(8)。由此可以看出,在各流程中利用最多的是知識獲取、知識傳遞和知識創新,傳遞和共享實際上強調的是一個流程的不同側面。其次是知識組織和知識應用。根據結果可知,知識管理的核心流程有5個,即知識獲取、知識組織、知識應用、知識傳遞與共享、知識創新。

2知識管理核心流程模型的研究

知識型企業在經營活動中以知識為中心,形成圍繞知識的投入—知識的轉化—知識的創新的無限循環過程,在這個過程中,所有的人都被一條無形的鏈所聯系起來,這條無形的鏈就是知識鏈[13]。國內外很多學者研究知識管理流程模型的時候,往往都是從知識鏈引致的價值鏈來分析的。“價值鏈”是美國戰略學家邁克爾•波特提出的[14]。價值鏈把組織的每個業務流程看成一系列過程,每個過程都能向顧客提供的產品或服務添加一定的價值。顧客向組織支付利潤,就是因為這些過程為產品或服務增加了價值,如果我們把組織看成一個價值鏈,就可以識別為客戶增加價值的那些重要活動[15]。其他兩種角度的分析也比較多,不過區別在于側重點不同,本質上是一致的。

2.1國外的知識流程模型研究

波特認為,企業就是一個在設計、生產、銷售、發送和輔助產品生產的過程中進行種種活動的集合體,所有這些活動都可以用價值鏈來表示(見圖1)

C.C.Lee等人模仿Poter的知識鏈模型,建立了他們的知識流程模型,使得Poter隱含的知識因素顯性化,如圖2所示[16]。

該模型中知識鏈由兩部分組成:知識管理基礎和知識過程管理。知識管理基礎包括CKO的管理活動、知識工作者的招聘、知識存儲能力和客戶與供應商的關系。C.C.Lee等認為知識管理的整個核心流程為知識獲取、知識創新、知識保護、知識整合和知識分散。YongLongChen整合了上述學者關于知識流程的研究成果,分析并得出了關于流程的模型,他的研究主要以彼得•杜拉克(P.Drucker)提出的知識工作者與Porter的知識鏈、Nonaka的知識螺旋[17]、Kaplan及Norton的平衡計分卡[18]與Gardner的多元智慧理論[19]所推演而成。該模型的知識鏈主要包含3部分:知識輸入端(InputKnowledge)、知識活動端(KnowledgeActivities)與價值輸出端(OutputValues)[20],如圖3所示。

知識輸入端的設計是以知識經濟的發展趨勢與Drucker提出的知識工作者與下一個社會為基礎;知識活動端主要是根據Porter的價值鏈與Nonaka的知識螺旋推演而得;價值(目標)輸出端則整合了Kaplan及Norton的平衡計分卡與Gardner的多元智慧理論。在該模型一系列知識后面隱含了價值鏈過程,明確了知識管理在價值創造過程中起基礎性作用。

2.2國內有關知識流程模型研究

夏敬華認為知識流程的核心正在于“在最合適的時間和場所,將最合適的信息和知識傳送給最合適的人”,有效實現“信息和知識”和特定“角色”以及“場景”的關聯,進而指導人們做出決策和行動[21]。這是關于知識管理流程模型最經典的認識之一。

在張潤彤,曹宗嬡,朱曉敏等編著的《知識管理概論》一書中介紹了基于知識的4種流向。包括:①知識的采集與加工→知識的存儲和積累→知識的傳播與共享→知識的使用與創新;②知識的收集→知識的編碼→知識的轉移與擴散→知識的共享與交流→知識的創新;③知識獲取→知識選擇→知識生成→知識內化→知識外化;④知識生成、分享、應用及創新的統一[22]。該論述基本反映了知識管理流程的全貌。林榕航在編著的《知識管理原理》中根據知識管理中知識流程的活動及表現提出常見的知識流的4類形式:①隱性知識(創新)→植入→實體產(商)品→交換→價值;②隱性知識(創新)→顯性化→實體產(商)品→交換→價值;③隱性知識(創新)→顯性化→智力結構資產→交換→價值;④知識資產→轉化→知識資產→投資→價值[23]。其以分類的方法分析了知識管理的流程,指出不同類型的知識轉化為價值的路徑是不同的。這種分析具有較強的操作性。張綱在《企業組織網絡化發展》一文中,通過在知識鏈與價值鏈分析的基礎上,提出了他自己的基于知識鏈的企業價值鏈,如圖4所示[15]。

該模型將知識流程置于核心地位,通過知識管理將合作伙伴(供應商)與客戶聯系起來,并作用于企業的營銷、物流管理、資本、存貨和知識服務等企業經營管理各環節。黃衛國、宣國良在《知識價值鏈》一文中分析了前人關于知識管理流程的論述,提出了一個新的雙循環知識價值鏈模型,該模型由4個部分組成:愿景與戰略、投入、知識活動和產出,如圖5所示[24]。

該模型表達了一個重要思想,知識管理是一個流程,投入是智力資本,產出也是智力資本。作為中間的環節是知識活動,即知識管理活動。所有這些都與組織的愿景和戰略緊密關聯,可見知識管理不僅是技術性、操作性的,更是戰略性的。王廣宇在其著作《知識管理———沖擊與改進戰略研究》中得出知識管理的九大基本流程,并歸納為一個模型,即“PSCA”閉環模型[7]。儲節旺等在其《知識管理概論》中更加詳細地介紹了這九大流程,并補充了一個流程,將“K9”知識鏈發展成為形成了新的“PSCA”閉環,見圖6[25]。

在該流程中,知識采集是知識鏈的入口,知識應用和知識創新是知識鏈的出口。知識在知識鏈的循環中不斷增值,即不斷實現量的增加和質的提高。這應該說是目前最全面、最系統的知識管理流程模型之一。

>2.3國內外知識流模型研究的比較

將上述學者的文獻進行比較,可以發現以下特點:

首先從組織內外環境看,知識管理對組織內外環境都會產生作用,并受到它們的影響。Poter,Yong2LongChen的知識鏈既從組織內部尋找知識管理的流程,也考慮到了組織外的協調因素;而C.C.Lee的價值鏈則只是從組織內來實現的[24]。在國內學者的研究中不難發現,張潤彤、林榕航等的知識鏈也只是從組織內部總結的,并且沒有區分好知識鏈和知識價值鏈的關系;與此相反,張綱、黃衛國等則考慮到了組織內外結合所共同形成的知識價值鏈。其次,從知識管理的層次看,知識管理存在于組織的各個層次,既有戰略層次,也有業務層次。韓濱等在《企業知識管理系統的層次模型探討》一文中將企業知識管理系統劃分為知識資源層、知識生產層、知識處理層和知識應用層四大部分[26]。但從戰略層面上,Yong2LongChen,C.C.Lee研究的知識鏈體系中并沒有加入戰略管理的思想,在國內研究中,也缺少戰略管理和價值的循環利用,沒有體現價值創新以及波特價值鏈基礎活動的要素。但這并不是說他們就承認知識管理的戰略價值。因此知識管理最有活力的應用就是服務戰略決策,只是一些觀點沒有將其顯性納入模型。再次,從知識管理流程的構成上看,雖觀點各不相同,但基本認同知識管理由知識獲取、知識組織、知識應用、知識傳遞與共享、知識創新等環節構成,尤其知識共享和知識創新被公認為知識管理的兩大環節。其中王廣宇的“K9”和儲節旺等在該基礎上發展的“K10”知識鏈模型是目前較為全面、系統的流程模型。最后,從知識管理的目的看,幾乎所有觀點都認為知識管理是為了促進知識的應用,服務于組織的競爭力的提高。知識管理是一個將知識在組織中循環推進的過程,在這個循環的過程中,組織的核心能力得以不斷提高。李順才等認為企業中知識的流動是呈網絡狀態的。在市場調研→研究開發→生產→銷售過程中,伴隨著一個知識創新的過程。知識在轉化的各環節進行大量的交流、反饋,從而達到知識共享,促進本論文由整理提供企業核心能力的形成[27]。張建華認為,一個能為企業知識管理有效服務的知識流程應是在對企業知識進行辨識、獲取、表示、求精與存儲的基礎上,依托有效實施策略和AI技術,將分散在企業內各層次各部門的編碼知識、員工頭腦中的非編碼知識以及企業業務過程進行有機整合,形成較高系統性與協同性的知識體,以提升企業知識共享、應用與創新能力[28]。超級秘書網

知識管理流程的研究涉及到知識管理的各個方面,從某種意義說,知識管理就是一種關于知識的流程管理。

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