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摘要：電子政務的難點之一是如何進行政務流程再造。為了解決這一難點，作者提出在政府服務機構中使用“注冊跟蹤系統”建設電子政務，認為“注冊跟蹤系統”不但可以提高政府服務質量，而且可以促進政務流程再造。

關鍵詞：電子政務，政府職能轉變，政務流程再造，注冊跟蹤系統

Applying“SupportTicketSystem”toe-GovernmentwillRe-engineertheAdministrationProcess

Abstract:Oneofthedifficultiesine-governmentishowtore-engineertheadministrationprocess.ThearticlesuggesttheuseofSupportTicketSystemine-government,arguingthatthissystemwillnotonlyincreasethequalityofservice,butalsoignitethere-engineeringprocess.

Keywords:e-government,governmenttransition,re-engineering,ticketsystem.

我們期望電子政務可以促進勤政廉政建設和政府職能轉變，將管理型政府轉變為服務型政府[1]，這自然要進行政務的流程再造。即使不涉及政府職能變化，單單電子政務本身也是一個政務流程再造過程。然而，以何種方式在電子政務建設中實現政務流程再造，是電子政務面臨的難題[2]。

實際上，在我國政府職能轉變過程中，最重要一條就是要轉變為服務型政府，而政府服務性機構的電子政務，如信訪辦公室和中小企業服務中心等的電子政務，就是完善服務方式和質量、改造政府內部管理和政務流程的切入點。如果能夠在政府現有的服務機構中應用“注冊跟蹤系統”技術，那么，政府就有可能用電子政務來完善這些服務的同時，探索出政務流程再造的途經。

一、“注冊跟蹤系統”簡介

“支持開票系統”是英文SupportTicketSystem的直譯，更貼切的譯法，應譯為“服務注冊跟綜系統”，若用在電子政務中，則可以譯為“政務注冊跟蹤系統”或“案件注冊跟蹤系統”。為簡便起見，我們在文章中通稱為“注冊跟蹤系統”。

“注冊跟蹤系統”是“救助臺”（Helpdesk）的核心應用系統[3]。這一系統對提供服務的有關各部門及其責任人采取同一標準，記錄案件處理過程的每一個細節。

國外許多公司的客戶服務都使用了“注冊跟蹤系統”。例如顧客因手機信號不好給電話公司提出抱怨，公司客戶“救助臺”就會在系統中注冊，將注冊號告訴顧客，顧客可以隨時根據注冊號追詢，無論當時經手人是誰，只要“救助臺”操作員打開“注冊跟蹤系統”馬上就可以回答客戶所有問題，告知問題原因及處理狀態。

這一系統在信息技術管理中有著廣泛的應用。國外一般大公司的IT部門，對全公司職工開設一個“救助臺”，任何人遇到計算機問題，都可以呼叫“救助臺”以便得到及時解決。“救助臺”的建立和運行有效地保證了整個信息系統的可用性。

信息系統的可用性，或有效性（availability），是信息系統安全三目標之一[4]。信息系統安全三目標是：可用性、完整性和保密性。當現代社會步入信息化時代時，人們的生活和工作越來越多地依賴于信息系統，信息系統的中斷會嚴重影響生活和工作。反之，信息系統缺乏可用性將大大阻礙信息化進程：由于信息系統不可靠，人們就只能依賴傳統方式來工作，而信息系統的經濟效益就會大打折扣。例如，一個學校如果信息系統可用性差，則網上的信息無法通知到計算機出故障的職工，故此傳統的會議或張貼方式還得維持，這無形中就阻礙了信息化進程。

為了更好地討論“注冊跟蹤系統”在電子政務中的應用，讓我們以一個可能的政府對公民服務的“注冊跟蹤系統”來說明其工作原理。

當公民要求政府解決問題時，由于很多時候不能當即解決，因此要注冊登記，使公民有一個案件追蹤號。公民以后查詢時，只要提供案件追蹤號，公務員馬上就能從系統中調出該案件處理過程和現狀的信息，給予解釋和答復，也可以將公民提供的新信息，輸入到系統中，使政府相關部門及時了解最新變化情況。這也避免了公民每次都必須找到經手人才能跟蹤案件。

對于政府而言，該系統內有相關法律法規和政府部門職責分工的文件匯集，同時有各部門行政人員聯系電話等渠道信息。公務員受理案件時，可以先進行相關法律規定的宣傳解釋，如不能當即解決問題，才進行案件注冊，輸入案件詳細信息包括對方聯系方式，然后將案件號指派給相關職能部門。

被指派的相關職能部門隨時都可以看到指派給他們的責任案件，他們有幾個路徑可循：一是解決問題，然后告知立案人，確認對方滿意后，將案件處理過程和結果輸入系統后，結案；二是處理完本部門該做的事后，將過程和現狀輸入到系統后，把追蹤號指派給下一個職能部門；三是無法解決，將困難和情況輸入系統后，把追蹤號指派給權力更高的部門；四是按有關規定解決問題完畢，但立案人還不滿意，也不意愿結案，則要告知立案人對此案不滿的投訴渠道和政府監督機構的電話地址，將過程、結果、建議和立案人意見輸入到系統后，將案件號指派給上級部門。

二、“注冊跟蹤系統”的現代社會應用基礎

“注冊跟蹤系統”是信息時代的產物，它是組織內部各部門之間協同工作的平臺，也為客戶提供一個透明的信息溝通渠道。

當代社會人際隔閡現象之一是“客戶的危機是專家的常規瑣事”。病人到急診室心急如焚，醫務人員卻是熟視無睹、習以為常，病人可能一生就這么一次到急診室，而醫務人員每天接待幾十個類似的病人。病人及其家屬抱怨醫院毫無人性，醫務人員卻需要有自己的日常工作生活，按部就班。公民到政府辦事也是一樣。如公司注冊，可能一輩子就一兩回，到政府上訪，也是迫不得已而為之，但辦事員見多不怪，照章辦事，該怎么生活還是怎么生活。現代社會越來越依賴于專家或專門部門，而人們碰到的是毫無人性的冷面孔。IT行業中率先用“注冊跟蹤系統”解決了這一“專家－客戶”矛盾，做的客戶有求必應、又問必答，營造一個以人為本的人性化的公司－客戶關系。我國電子政務完全可以應用“注冊跟蹤系統”建立以人為本的政府形象，改善政務人際關系。

當代社會人際隔閡矛盾之二是組織內部職權責任沖突：有能力解決問題的人沒有權力解決，有權力的沒有能力或精力；或解決了問題的人可能得不到績效考核認可。造成這種現象的是由于現代業務往往需要跨部門協同處理，而瞬息萬變的IT行業不斷產生許多原有業務流程設計所沒有覆蓋的問題，為此現代信息行業公司大力提倡團隊精神。而“注冊跟蹤系統”為創造企業團隊文化提供了一個激勵機制，并加快了企業的學習速度，促進內部知識傳播，也為內部管理決策提供支持。要了解解決問題的流程，經理一看“注冊跟蹤系統”中個案的處理過程便一目了然，里邊記載了所有相關人員的陳述，包括客戶的抱怨和各部門采取的措施和結果。是誰解決的問題，功勞別人拿不走，不管是不是你分內之事。上次處理這類事件的人出差了，經手人可以在系統中搜索出以前如何處理的，結果如何，即可盡快為客戶排憂解難。

我們的社會相互依賴的程度不斷加深，一個任務需要越來越多的專家和部門協同完成，技術進步和社會變化越來越快，尤其在IT行業中，這些現代化進程是“注冊跟蹤系統”應運而生的基礎。

三、“注冊跟蹤系統”在電子政務中的作用

首先，作為信息系統管理工具，建立“救助臺”使用“注冊跟蹤系統”是保障政府信息系統可用性的有效手段。現在我們政府信息化過程進行大量培訓工作，但信息技術日新月異，僅僅靠脫產和業余培訓是不夠的，更重要的是在干中學、在工作中學，而干中學最好的方式是“救助臺”形式，一遇到問題，馬上請教救助臺，及時解決；如果是網絡和設備問題，救助臺分派相關部門專家處理，保障電子政務日常運行。我國信息安全往往只關注信息保密，而忽視了信息系統可用性問題。可用性的保障，是政府信息化建設根本安全保障之一，沒有可用性，就無法以現代信息技術取得傳統政務流程。保障信息系統的可用性，才能充分發揮信息資源經濟效益。

第二，由于“注冊跟蹤系統”是政府相關各個部門共享的信息平臺，任何時候立案人和政府內部多個部門都知道此案發生原因和處理過程，以及現在由誰負責，使得案件處理過程對政府內部和立案人都公開透明，因此成為政府內部相互監督和民眾監督政府的手段；

第三，“注冊跟蹤系統”可以促進政府由命令型行政轉變到說理協商行政。服務窗口公務員任何時候都應該將立案人的申訴和說理輸入系統，并向公民提供關于案件處理過程中依據的相關法規和處理狀況，公民不再是消極等待結果而是主動參與行政過程，隨時可以提供新情況，并有申辯和說理的途徑。

第四是通過告知政策法規和相關部門處理意見，告知投訴與監督部門的相關信息，保護了公民的合法權利不受行政自由裁量權所侵害，落實了公民的知情權。

第五是激活政務流程再造機制，我國政府行政行為本來就是個案處理多而程序化程度低[5]，為了建設執政為民的政府，我們必須消除行政個案處理的時弊，程序化是發達國家政府機構官僚化的慣例，它能有效限制自由裁量權的濫用并保護公民基本權利，并提高行政效率。但程序化和官僚化實際上是成文的固化的政務流程，太多的程序化有可能降低政府制度創新能力，使政府難以應對中國社會的迅速變化，尤其是在WTO框架下進行國際競爭的時代，政府處于一個制度需求大大超過制度供給的時期。“案件注冊追蹤系統”為老百姓在政府個案處理傳統下，提供了一個正常暢通的辦事途徑，這就使得中國政府的政治文明建設和政府職能轉變有可能借助電子技術超越發達國家，建造一個有制度供給能力的現代化高效政府。

第六是方便民眾。以往民眾碰到一個部門不能解決的問題時，往往需要來回奔跑于政府不同部門。現在政府已經為招商引資提供一站式服務，但在精簡機構的原則下，政府不可能以傳統方式對所有個案都提供一站式服務地點。“注冊跟蹤系統”就是政府以電子政務方式對所有公民提供的個案一站式服務窗口，公民一旦將案件注冊入系統，案件號就在政府各責任部門之間傳遞，而無需公民逐個部門追問。特別是涉及到部門職責范圍之外的案件，注冊號可以經由“升級程序”傳遞到上級部門，免去了公民路途遙遠、耗時費財的上訪活動。

“注冊追蹤系統”的管理應用，一般都輔助以“升級程序”。有幾種情況可以激活升級程序：一是積案過多的同類案件，要及時報告上一級主管部門，積案過多證明有制度上的問題，不應該按個案處理而應該建立新的程序來處理，以提高政府效率，這就啟動了政務流程再造過程。

二是如果一個案件在某一部門擱置太長（如三個工作日）而沒有任何處理過程和現狀改變的輸入，窗口公務員要按照時滯規則激活“升級程序”，將案件追蹤號指派給上一級部門，這樣一來，“升級程序“就起到一個內部監督作用，案件不會因為是某部門的“內部事務”而長期擱置。

三是案件在處理中，但長期（如兩星期）無法解決，責任部門或窗口公務員就必須將情況報告上一級部門，上級部門可以了解情況，提供必要的支持，調整部門之間的權力與責任，達到政務流程完善進化的目的。由此我們可看出，“升級程序”不單是責任監督機制之一，也是政務流程再造的催化方式之一。

“注冊追蹤系統”催化政務流程再造的另外一種方式，就是它本身是檢驗和監督政務實施效果的方法。只要把案例分類處理，政府很快就可以知道哪一個政務實施有困難，哪一個政務有缺陷，因此可以及時修訂或更新政策和調整政務流程，縮短為流程再造進行的調查研究和規劃周期，提高政務流程適應環境變化的再造能力。

“注冊追蹤系統”還可以用其它的方式催化政務流程再造，如對于重大案件，尤其是經過升級程序才能解決的案件，案件主要負責人必須在結案后寫出報告，分析案發原因，提出避免類似事件發生的具體建議，提出短期、中期和長期解決類似問題的建議，這就把工作在第一線人員的建議有重點有優先地反映給上級。

“注冊追蹤系統”也是政府服務部門績效考核的有力工具，政府可以根據案件處理量和處理速度兩個指標，不斷完善和提高政府內部管理水平。

四、結論

“注冊追蹤系統”是一個以服務為導向的系統，同時也是一個促進政府職能轉變，進行政務流程再造的技術切入點。

我國加入WTO以后，政府面臨職能轉變的巨大挑戰[6]。西方國家有許多現代政府形式值得我們借鑒，但我們也要認識到西方政府形式的局限性。西方有很多程序化的政務流程，旨在保護公民權益，使得我們看到了建設責任、效率、公平、公正、透明政府的可能性。但與西方國家相比，中國還是一個發展中國家，中國面臨的國際環境更加嚴峻，中國面臨的社會和文化變化更頻繁，中國要跨越的技術進步臺階更大，由此使得中國政府面臨更多的不確定因素。按照組織理論，西方程序化的政務流程更適用于相對穩定的環境，而我國個案處理的政務流程更使用于復雜多變的國內外環境[7]。如果我們為了消除腐敗和保護公民權益，不加思考地套用西方程式化政務流程，我們就不但會犧牲政府效率，而且還難以應付我國艱巨復雜任務。把“注冊跟蹤系統”應用于我國電子政務，就可以在發揮我國目前以個案處理政務流程的靈活性的同時，建立公平、公正、責任的政府，消除腐敗，使我國無需步外國政府演化經歷的后塵，而借助電子政務走出一條自己的行政模式。

參考文獻：

[1]烏家培，《正確處理各種關系，加快發展電子政務》，王長勝主編《中國電子政務發展報告》第75頁，社會科學文獻出版社2003年版。

[2]王長勝，《中國電子政務的現狀、問題與對策》，王長勝主編《中國電子政務發展報告》第11～12頁，社會科學文獻出版社2003年版。

[3]MatthewLink,《TransformingSupport:FromHelpdesktoInformationCenter》，SIGUCCS’02,Nov.20-23,2002,Providence,RhodeIsland,USA.

[4]國際標準ISO/IEC17799

[5]章劍生，《行政程序法基本理論》第12～29頁，法律出版社，北京2003。

[6]李文良，《中國政府職能轉變問題報告》，中國發展出版社2003年1月版，2003年9月第3次印刷。

[7]達夫特，《組織理論與設計精要》，李維安等翻譯，機械工業出版社1999年版第3章。