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【摘要】銀行業的全面開放使得商業銀行的競爭空前激烈，進行客戶貢獻度分析勢在必行，而客戶貢獻度分析的前提是有精確的客戶貢獻度計算，但傳統的成本核算方法無法得到精確的客戶成本，從而客戶貢獻度分析也有失精確。本文通過作業成本法準確地計算了銀行客戶成本，進而得到了相對精確的客戶貢獻度，以期為銀行進行客戶貢獻度分析進而進行客戶關系管理提供參考。

由于金融界競爭的日益激烈，使得利差和貸款量縮小以及信貸損失的風險加劇，競爭壓力也使提高價格和業務量難以實現。根據業內的“二八法則”，20%的銀行客戶為銀行貢獻了80%以上的利潤（在中國不同的地區，這個比例略有不同，也可能是“一九法則”），也就是說，剩下80%的客戶或者只給銀行帶來很少利潤或不帶來利潤，甚至還為銀行造成了虧損。因此客戶的貢獻度分析就變得尤為重要。筆者通過作業成本方法準確識別間接費用，得到客戶的準確成本信息，在成本信息的基礎上對銀行客戶的貢獻度進行了詳細分析。

一、作業成本法的基本原理

作業成本法是20世紀80年代末由美國芝加哥大學學者RobinCooper和哈佛大學教授RobertS.Kaplan等人首倡的。由于其學術上的創新性與管理實踐上的可行性，此后的十余年間在美國的公司和企業中得到了普及，在其他各國也得到了較為普遍的應用。其自身也在這一推廣過程中得到了不斷的充實和完善。作業成本管理是以提高客戶價值和增加企業利潤為目的，基于作業成本法的一種全流程過程的新型集中化管理方法。它通過作業成本計量，將成本計算深入到作業層次，對企業所有作業活動追蹤并動態反映，開展成本鏈分析，指導企業有效執行作業，并與企業戰略規劃、預算、績效管理報告等其它管理要素共同構成一個完整的企業管理體系。

二、基于作業成本法的銀行客戶成本分攤

基于作業成本法的客戶成本核算的思想是通過作業成本核算得到各作業的成本，再將客戶所涉及的各項作業的成本進行累加，最終得到客戶的成本。

（一）作業直接成本的歸集

銀行作業直接成本包括該項作業所耗費的利息費用、營業成本、呆賬準備金、直接人工成本及專項費用，為計算方便將其分為人工直接成本、非人工直接消耗成本和專項費用三大類，其中專項費用是指為某一產品或服務而專門設置的一些部門和設備的全部費用。

1.非人工直接消耗成本成本核算如下所示：

公式（1）中，dm是非人工直接消耗成本；Yi是第i種直接消耗的單位價格；Gi是第i種直接消耗的用量，W是外購產品或服務的價格；n是消耗的種類。

2.直接人工成本成本核算如下所示：

公式（2）中，dl是直接人工成本；T是工時定額；p是平均小時工資標準；r是附加工資對標準工資的百分比；m是人工數量。

（二）作業間接費用的分配

銀行的間接費用一般可歸集為以下幾類：一是管理性作業和維持性作業，包括場地、餐飲、安全、系統開發、財務控制、人士、戰略規劃、行政管理、公共關系和銀行營銷等；二是固定資產折舊及稅金；三是水、電、氣等能源動力費。

1.確定和計量各類資源消耗，將資源消耗價值歸集到資源庫，核算如下所示：

公式（3）中，RC：資源消耗的總價值；RCi是第I中資源所消耗的價值；m是資源的種類。

2.確定資源動因費率。第i種資源的資源動因費率是指在生產過程中，一定時期內i資源的總消耗量與i資源動因總量之比，即每單位資源動因所引起的資源消耗的數量，其計算公式如下：資源價值分配到作業價值庫，確定各項作業成本，核算如下所示：

公式（4）中RAij為第I種資源分配到j作業的資源動因分配率；RDij為第j個作業消費第I種資源的動因量；n為作業個數；m為資源種類。

3.有了資源動因費率之后，可根據每項作業消耗各種資源動因的數量，對生產過程中的資源進行分配。每項作業從各種資源分配所得的費用之和，即為每項作業的制造費用分配額。公式如下：

公式（5）中，ACi為第I種作業的作業成本。

4.確定作業動因分配率。第i種作業的作業動因費率是指在生產過程中，一定時期內I作業的總消耗量與I作業動因總量之比，即每單位作業動因所引起的作業消耗的數量，核算如下所示：

公式（6）中，RCij為第I種作業分配到j種產品或服務的作業動因分配率；ADij為第j個產品或服務消費第I種作業的動因量；n為作業種類；m產品或服務個數。

（5）將作業成本分配到客戶，確定客戶成本：

公式（7）中，Cj為客戶的間接費用作業成本。

（三）作業成本的計算

客戶關系管理過程中的各作業所消耗的非人工直接消耗、直接人工、間接費用與專項費用之和，即為該客戶的作業成本。其計算公式如下：

公式（8）中，TCj為第j個客戶的總作業成本。

（四）客戶總成本的計算

銀行客戶總成本（CTCj）＝總作業成本＋風險成本和機會成本

由于風險成本和機會成本難以量化，且不是本文研究的重點，可以用一個修正因子ξ來表示，ξ由銀行參照其內部信用評級機構的評價確定。

因此，CTCj＝TCj＋ξ＝dmj+dlj+Cj＋Zj＋ξ（9）

三、商業銀行客戶收入計算

商業銀行的客戶收入一般包括：存款業務收入、貸款業務收入和中間業務收入，在第二部分筆者對商業銀行的客戶成本進行了詳細探討，下面來詳細地討論銀行的客戶收入。

第j個客戶的收入：CIj=DIj+LIj+MIj（10）

其中，DIj為第j個客戶存款收入；LIj為第j個客戶的貸款收入，MIj為第j個客戶的中間業務收入。

（一）存款業務收入

存款收入一般由存款日均余額和內部資金轉移價格兩部分組成，即：

DIj=Abj×Pi（11）

其中，Abj為第j個客戶的存款平均余額，Pi為內部資金轉移價格。

內部資金轉移價格＝法定準備金率×相應利率＋二級準備金、備付金占比×相應利率＋剩余存款占比×【存款加權平均利率

＋（貸款綜合收益率－存款加權平均利率－還賬準備金率－呆賬準備金率）÷2】

（二）貸款業務收入

商業銀行的貸款收入重要是扣除相關稅收之后貸款的利息收入，即：

LIj=Ij×（1-t）（12）

其中，Ij為第j個客戶的貸款利息收入，t為其綜合稅負率。

（三）中間業務收入

商業銀行的業務收入一般包括傭金收入、中間服務手續費收入、提供信用服務收入、提供日常賬戶服務收入和其他手續費收入等。由于目前我國商業銀行中間業務收入占銀行客戶總收入的比例較小，且項目眾多，因此這部分不做詳細核算，只提供相應指導，即：

客戶中間業務收入＝中間業務收入×（1－綜合稅負率）

四、商業銀行客戶貢獻度計算

客戶貢獻度是指銀行在為客戶提供金融產品和其他服務中所獲得的凈收益。它是銀行資源產出與資源投入的差值，是客戶收入與客戶成本的差。客戶貢獻度，即客戶貢獻與銀行資源投入之比。

通過客戶貢獻度分析，可以幫助銀行調整客戶結構，壓縮和減少對資源回報率小的客戶的投入，也可以為市場營銷提供依據，從源頭上控制資源的配置方向和數量。客戶貢獻及客戶貢獻的定量模型如下：

客戶貢獻定量模型：Πj=CIj-CTCj（13）

客戶貢獻度定量模型：客戶收益成本比＝CTCj/CIj（14）

其中：Πj為第j個客戶的利潤，CIj為第j個客戶的收入，CTCj為第j個客戶的成本。

根據第二、第三部分的客戶收入及客戶成本的計算，可得出客戶的貢獻及貢獻度：

第j個客戶的貢獻。根據公式（9）（10）和公式（13）得：

Πj=CIj-CTCj＝DIj+LIj+MIj-（dmj+dlj+Cj＋Zj＋ξ）（15）

第j個客戶的客戶收益比。根據公式（9）（10）和公式（14）得：

客戶收益成本比＝CTCj/CIj＝（DIj+LIj+MIj）/（dmj+dlj+Cj＋Zj＋ξ）（16）

五、結論

通過作業成本法對商業銀行客戶成本進行準確的分攤，得出了相對精確的商業銀行客戶貢獻及貢獻度。公式（16）給出了相對準確的客戶貢獻度計算模型，公式（16）的值越大也即客戶收益比越大，客戶的貢獻度越高，客戶收益比等于1是銀行的收支平衡點，小于1的客戶為銀行的虧損客戶。各銀行可根據自己銀行的實際情況確定客戶收益比的臨界點，劃分銀行的黃金客戶，重要客戶，普通客戶、潛力客戶和低端客戶等客戶類型，并進行相應的營銷策略。