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一、影響導游服務公司發展的影響因素

（一）現有旅游法律法規影響導游服務公司管理的兩部法律法規分別是1999年由國務院頒布實施的《導游人員管理條例》和2013年由全國人大常委會通過實施的《中華人民共和國旅游法》，從《導游人員管理條例》到《旅游法》，反映了立法者將導游服務公司去行政化的重大變革思路，這將會直接影響著導游服務公司的未來發展方向。《旅游法》第三十七條規定，參加導游資格考試成績合格，與旅行社訂立勞動合同或者在相關旅游行業組織注冊的人員，可以申請取得導游證。可見，與《導游人員管理條例》相比，該條款用“相關旅游行業組織”一詞替代了以往使用的“導游服務公司”，借鑒了旅游業發達國家和地區普遍的做法，明確了社會導游管理改革的方向是要建立行業組織管理體制。根據《旅游法》精神，導游服務公司應當從2013年10月1日起停止導游人員注冊，并且盡快完成注冊導游的轉出注冊手續。

（二）導游服務人力資源狀況目前，南京市導游隊伍是一個龐大的隊伍。南京共有22000多名導游，兼職導游占很大比例。南京導游主要分為三類，一是旅行機構的正式職工；二是持有導游證自身又是機關、高校、企業等單位的職工；三是有團就帶的“自由戰士”。其中，第三類導游在南京大概有四五千人。盡管導游人員的數量在逐步遞增，但是導游隊伍的質量卻是不容樂觀。調研結果顯示：導游等級偏低、語種導游缺乏、學歷背景參差不齊。無論是南京還是全國范圍，導游資源的質量都有待提高。應建立起以中級導游員為主體的導游等級結構，形成多層次多元化的立體導游隊伍。由此可見，要適應未來旅游市場對導游人員的需求，導游服務公司必須重視對導游素質提升的引導和管理。

（三）公司經營管理理念和方式導游服務公司與旅行社業界的合作關系較為不穩定，當旅行社從導游服務公司借調過一次導游員之后，旅行社越過導游服務公司省去繳納借調費用直接和導游員聯系。這種現象直接導致導游服務公司喪失基本的推薦和管理功能。因此，應當規范導游服務公司和旅行社的合作模式。兼職導游員掛靠在導游服務公司，支付給公司掛靠費用，公司為其推薦帶團工作，從某種意義上說，兼職導游不僅是導游服務公司的員工，也是其服務對象。因此，在導游服務公司的日常經營運轉中，要規范與旅行社的合作模式，為導游員提供大量的優質帶團機會，為導游員提供導游業務提升項目和職業規劃平臺，加強公司的企業文化建設，在人文關懷的基礎上增強導游員對企業的歸屬感，培養掛靠導游的忠誠度。當然，在導游服務公司的經營中，也要樹立企業的良好公眾形象，提升企業的社會知名度和美譽度。

二、導游服務公司管理提升策略探究

基于以上影響因子的分析，筆者就導游服務公司未來的管理提升策略進行深入探究：

（一）積極發揮政府引導和行業協會旅游行業協會是旅游企業的行業組織，特殊的角色決定了它特殊的作用。旅游行業協會作為橋梁和紐帶，將政府部門的法律法規、文件精神宣傳貫徹到企業，也及時將旅游企業的意見想法與政府部門進行溝通。

（1）宣貫行業政策，訂立行規公約。旅游行業協會熟悉整個旅游市場，因此，它對于宣傳行業政策、加強旅游企業之間的交流，引導從業人員素質提升，監督企業合法經營等都有著不可替代的重要作用。2013年9月27日，南京華麗導游管理中心、南京國旅翻譯導游公司、江蘇中旅導游服務公司等15家單位，聯合發起正式成立南京旅游業協會導游分會就是這方面的一個很好的嘗試。根據章程，導游分會將在原導游管理中心的基礎上，進一步發揮“團結導游、服務導游、規范自律、互助維權”的職能，包括向會員宣貫行業政策，向政府反應會員合理訴求；訂立導游行規公約，維護旅游市場秩序；參與行業利益相關的政府決策，為管理部門和旅游企業提供建議。

（2）建立信用等級，監督企業經營。旅游行業協會作為行業協調管理的重要單位，應根據公平、公正、客觀、有效的原則制定行業信用等級制度。分級分等的對行業協會內的導游服務公司和導游人員進行嚴格管理，對合法誠信的企業和導游進行獎勵，嚴厲打擊信用等級差的單位和人員，使得旅游行業協會發揮起政府協管員、行業代言人的作用。因此，政府相關部門應引導和鼓勵旅游企業、導游員加入行業協會，自覺接受行業協會自律和旅游誠信體系統一管理。并且通過各種有效渠道向社會公布這些行業自律公約，讓全社會進行全而監督，形成全社會共同監督的良好社會氛圍。

（二）推進公司改制，組建導游派遣公司隨著《旅游法》的深層推進，各地的旅游行業組織會不斷發展壯大，旅游行業組織體系一旦成熟起來，導游服務公司將會與行業組織的界限徹底劃清，導游服務公司只能派遣導游，而旅游行業組織全面負責旅行社專職導游以外的導游人員的執業申請以及證件相關業務。因此，導游服務公司的生存環境將會遇到前所未有的挑戰，行政管理職能徹底終止，同時隨著“零負團費”經營模式的消失，旅行社將會越來越重視外聘兼職導游的服務技能和業務素質，導游服務公司只有通過培養優秀的導游人才，對導游輔以必要的人文關懷，才能夠與旅行社建立友好穩定的關系，保證派遣的團量，在市場競爭中立于不敗之地，而這里利益鏈的追求沖動必然促使導游服務公司加快公司制度改革的步伐，按照《勞動合同法》的要求，組建導游派遣公司，循序漸進的推進社會導游的勞務派遣制度。

（三）健全公司職能部門，加大市場開拓力度目前市場上很多導游服務公司并沒有完善的組織體系，職能分工也沒有進一步細化和明確。導游服務公司的的日常管理工作如外聯、派遣、財務、人事等常常混為一談，一人多崗現象極為常見。這樣的現狀對導游服務公司的發展是極為不利的。因此，導游服務管理公司應構建起科學而有效的公司組織體系，各部門有效分工、各司其職。導游的社會化對導游服務公司未來的運營管理提出更高的要求，在總經理辦公室的引領下，下設財務部門、人力資源部門、對外聯絡業務部門、質量監控部門、導游管理部門、網絡信息管理部門、導游心理咨詢室等。建立起健全的組織體系之后，應進一步加大公司的市場開拓力度，拓展派遣業務類型。展開針對市場宣傳活動，如一些景區和旅行社對導游服務公司的設立及其職能缺乏應有了解，很多導游服務公司還是憑著經營管理人員的人脈關系開展業務，這樣人對人的傳統業務拓展形式影響力太弱，導游公司作為新生力量在宣傳方面應做到位，積極與媒體溝通并塑造社會導游形象。

（四）開發培訓課程，創新導游培養方式縱觀國內外，一些規模較大的旅行社都有自己的培訓部門，甚至培訓學校，定期開設導游員培訓班，聘請各方面的專家講授世界政治、經濟、歷史、地理、語言、文學藝術、救護等知識。對于離開學校的社會導游而言，參加培訓是他們提高文化知識、學習經驗教訓技巧的重要途徑。但我們的導游服務公司普遍存在重考前培訓、輕在崗提高培訓，且培訓內容不切實際、欠科學合理。因此，導游服務公司對于導游員培訓課程、培訓方法的改革就勢在必行。筆者認為，可以采取以下模式開發培訓工作，創新導游人才培養模式：

1、多階段培訓模式。導游培訓應采用多階段培訓模式，貫穿導游職業生涯，滿足導游終身學習需要。導游培訓可以分為以下幾種：新導游人員上崗培訓、導游人員年審培訓、導游人員日常培訓。

2、多元化分層培訓模式。根據導游員工作年限和等級的不同，導游服務公司應開發適合不同層次導游需求的培訓課程，幫助導游員更好的完成導游工作，并合理規劃自己的職業生涯。比如引導導游向更高的導游級別晉升，成為多語種導游等。在培訓課程開設過程中，兼顧新入職的見習導游員、有一定工作經驗的導游員以及資深導游員，將導游培訓課程分層次遞進式開展起來，保證所有注冊導游在培訓中都能汲取所需要的知識技能。

3、多主題培訓模式。多主題培訓主要圍繞導游員的職業道德、專業技能和專業知識三方面進行。通過室內培訓授課和現場實踐兩種模式開展。不斷提升導游的文化內涵和服務水平。導游服務管理公司應將行業發展的新趨勢、新熱點及時補充到培訓內容中，不斷調整已有培訓內容。在做好導游培訓工作的同時，導游服務公司要對培訓過程進行跟蹤，每位公司在職導游都應有自己的培訓檔案，將其具體培訓信息記錄在案，并根據每位導游的培訓情況與其考核、獎懲結合起來，作為導游服務公司年檢和評優的一項重要指標。

（五）完善績效考核，拉開導游補貼差距模糊的績效考核政策、經濟性激勵的缺失是導致絕大多數社會導游生活滿意度低，職業態度冷淡的重要原因。導游最關心的收入、福利、社會保險、醫療等問題不能解決，造成了導游隊伍離職率較高。新的《旅游法》規定：“旅行社應當與其聘用的導游依法訂立勞動合同、支付勞動報酬、繳納社會保險費用”。筆者認為應該從以下幾個方面來完善社會導游激勵保障制度。

1、保障導游員的最低帶團津貼。眾所周知，旅游行業淡旺季特征極其明顯，對于導游工作來說，主要表現在旅游淡季團量少，很多導游賦閑在家，沒有團可帶；而旅游旺季，導游供不應求，工作強度大。在這樣的現狀下，導游員的收入不穩定。因此，作為導游這一社會職業，我們應保障社會導游的基本收入不能低于一定水平。南京市旅游委員會可以將導游職業等級納入導游員的工資體系，并通過頒布地方性法規的形式對各等級導游員帶團的基本補貼最低標準做出明文規定，確保導游員的基本帶團收入，解決導游員的后顧之憂。

2、建立基于導游員職業等級制度的績效管理體系。《導游員職業等級標準》自實施以來，一直沒有受到導游員的重視，原因在于導游等級并未和導游員的薪酬機制真正掛鉤。要真正激發導游員提高自身職業等級的愿望就必須把導游等級作為導游員收入體系評價的重要因子，比如，我們可以結合導游入職年限將導游員進行分類，結合導游等級、日常帶團表現、參加導游大賽獲獎等因子來確定導游收入系數，以此為依據確定導游收入。導游服務公司要配合政府積極推進導游等級制度，并為高等級的導游員推薦優質旅游團，提高他們的收入水平，引導導游員積極參加導游等級考試，不斷學習，充實自己，真正體現導游的“高等級優團質高酬勞”。

3、運用多種激勵方法，提升員工職業滿意度。員工滿意，市場才能滿意，企業才能長久發展。導游服務公司要通過各種激勵方法，提升導游員的職業滿意度。首先，導游服務公司要和導游員簽證勞動合同，保證導游員的基本收入和各項社會保障，幫助導游員解決最基本的生存問題。其次，導游服務公司可以使用多種激勵措施，通過各種平臺收集導游員日常工作的評價，如導游之間的評價、游客評價、旅游企業評價、導游服務公司評價等，評價高的導游員可以獲得公司物質和精神的雙重獎勵，如增加薪金、增加養老保險的繳付比例、培訓進修等，通過這些措施，激勵導游員通過優質服務獲得公司和社會的認可，對自身和導游服務公司雙方都有利。另外，賞罰分明，也要有有效的退出機制。在這方面可以借鑒國內其他城市的好的做法，如廈門建發旅游集團對內部導游進行星級評定，分為一到五星級的導游，定期對導游進行考核，采取升降級和末級淘汰制，一方面激發了導游的競爭意識，從另一方面來說也促使導游員不斷提升自身的綜合素質。

（六）運用網絡平臺，采用公平推薦制度近幾年，旅游市場信息技術發展非常迅猛，不管是傳統還是在線的旅游企業都充分利用網絡平臺來發展業務。導游服務公司也應該充分重視網絡信息技術的運用，對外，通過網絡平臺展示導游員的職業風采，對內，針對公司內部、合作企業以及主管單位之間開發內部網絡信息管理系統，進行信息交互和內部管理。具體來說，導游服務公司應有自己獨立域名的網站，有專門的網絡信息維護部門，在公司網站中開設導游資源專欄，將導游員的基本信息、導游帶團記錄、專業特長、誠信報告、綜合評價等內容放置在專欄內，導游服務公司應定期完善更新豐富導游資源庫的內容，方便游客和旅游企業根據導游信息的檢索內容，更全面了解導游員，自主靈活、方便快捷的挑選合適的導游員。筆者經過調研發現，在南京市的社會導游員中，接受導游服務公司派遣的人數只占到9.8%。在調查過程中，57.6%的人認為被推薦的是因為個人綜合實力，36.2%的人認為能被推薦是因為與公司保持良好關系。由此可見，大部分導游服務公司在導游員的派團上是沒有相關政策的。很多社會導游都認為導游服務公司在派團的做法上是無序且顯示公平的，導游員繳納掛靠費用給導游服務公司，但他們只負責收費，卻沒有為自己未來的職業生涯做任何規劃，在調查中，有80.3%的導游覺得只要能被派到更多的團，更換任何一家導游服務公司注冊都是一樣的。對于社會導游而言，帶團是他們獲得收入的唯一途徑。他們十分重視導游服務公司的派團數量和質量。導游服務公司應制定出一套公平合理的推薦制度，通過網絡平臺，向社會和旅游企業導游信息，加強與旅游企業的溝通聯系，讓公司的導游員都有更多的被派團的機會。為了確保導游市場的公平競爭，導游服務公司首先應對導游員按照語種進行分類，通過對導游知識、帶團技能、應變能力、綜合評價等多重角度將導游細分出相應檔次，并進行排序，導游服務公司根據旅游企業用人要求，在派團時按照導游員的排序情況逐次推薦并循環。導游員每次帶團結束后，根據綜合評價情況，及時更新公司網絡平臺，為下一次推薦做準備。通過以上措施，建立起公平合理的導游推薦制度和方法。

三、總結

隨著旅游法的出臺，導游服務公司面臨著轉型升級的巨大挑戰，許多現存的問題亟待解決。針對調研中反映出來的導服公司服務項目單一、部門分工模糊、薪酬機制落后、盈利模式缺乏等問題，課題提出了相應的解決對策。建議積極發揮政府引導和行業協會作用，推進公司改制，健全公司職能部門，加大市場開拓力度，開發培訓課程，完善績效考核，組建網絡平臺并建立公平推薦制度。希望這些建議可以為相關企業的改革提升提供有益的參考。

作者：葛益娟孫斐印偉單位：南京旅游職業學院旅游管理學院