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一、問題管理模式體現了企業對管理細節的重視

作為一個有著40多年歷史的國有企業，齊魯石化在企業管理方面有著優良的傳統，形成了一套較為完善的管理體系，創造了以“信得過”活動為代表的一批叫得響的管理品牌。然而，在齊魯石化的發展進程中也存在一些管理弊端，具體表現為：一是有些專業管理人員在工作中檢查不細，指導不力，監督不嚴，影響裝置安全生產的“低標準、老毛病、壞習慣”仍不同程度地存在于基層；二是有的基層單位對待存在的問題不夠重視，整改措施制定不嚴格、不細致，操作人員整改不徹底，使問題沒有很好地解決；三是各專業管理各自為政，缺乏有效溝通，部分單位、部門在處理與之相關問題時存在推諉、扯皮行為；四是基層的執行力不強，落實上級決策、解決實際問題效率不高、封閉性不強。這些問題已經嚴重影響到企業的安全穩定生產，成為阻礙企業發展的“絆腳石”。為了更好地解決企業在安全、環保、生產、技術、設備、綜合管理等方面存在的問題和隱患，避免單位、部門之間的推諉、扯皮行為，使問題的處理流程清晰、責任明確、過程可控、痕跡可查、工作封閉，齊魯石化利用信息化技術，依托企業內部局域網建立了問題管理系統，目的是將各個專業、各級管理人員日常檢查、專業檢查、崗位責任制檢查、綜合檢查等一系列檢查過程中發現的問題，進行流程規范，進一步明確從問題發現、責任確定、整改措施制定、整改措施實施、整改結果封閉、績效考核等整個管理流程，做到人人有專責，事事有人管，辦事有標準，工作有檢查。問題管理模式體現了企業對管理細節的重視，對“小問題”的抓早、抓好，利于有效防止“大危機”的爆發，為企業的風險防范提供了有效途徑。此外，問題管理機制的引入，從領導、制度等層面體現了企業對員工解決問題能力的信任，促使員工轉變回避問題、不敢提問題的消極態度，促使員工大膽挖掘問題、積極參與解決問題。

二、挖掘問題、表達問題、解決問題是問題管理的三要素

（一）問題管理就是借助問題優化管理

齊魯石化實施的問題管理，是一種以發現問題為切入點，以解決問題為導向，依靠信息化方法和流程化控制，科學運用考核激勵機制，以促進企業實現問題的封閉管理和有效提升基層執行力的管理模式。可以說，問題管理就是借助問題優化管理。挖掘問題、表達問題、解決問題是問題管理的三要素。其中，挖掘問題包括發現問題、分析問題和界定問題，解決問題包括制定解決方案、實施解決方案和跟蹤反饋，表達問題不是獨立的環節，而是體現和融入到挖掘問題和解決問題的每一個環節之中。企業的問題普遍存在，每個人都能發現一些零散的問題，但要發現眾多問題中的關鍵問題并不容易，所以，以系統的視角、專業的方法、追根問底的精神來“挖掘問題”是問題管理的首要環節。由于發現問題的人通常沒有解決問題的權力和能力，而有相應權力和能力的人并不一定對問題有準確的認識，因此，適當地表達問題并設法讓管理者接受解決問題的方案比發現問題更為重要。解決問題的關鍵在于及時有效地實施制定的問題解決方案，并通過跟蹤反饋問題的解決情況，實現問題的封閉管理。問題管理的順利實施還需要科學的考核激勵機制作保障。

（二）問題管理的特點

齊魯石化的問題管理是借助信息化的“問題管理平臺”實現的。所謂問題管理平臺，是指按照“管理制度化、制度表單化、表單電腦化”的思路，利用信息化技術和辦公自動化網絡開發的一套問題管理系統。該系統將問題管理的所有環節（包括發現問題、分析和界定問題、制定解決方案、實施解決方案和跟蹤反饋）統統納入一張問題表單，問題表單通過辦公自動化網絡在與問題相關的單位、部門和崗位人員間流轉，最終實現問題的封閉管理。開發使用問題管理系統是一種新的管理思維，實現了問題管理的流程化、可控制，使繁瑣低效的管理變得簡單有效。問題管理有以下幾個特點：1.防范問題演化為危機；2.以防為主、防消結合；3.借助問題優化管理；4.發現和解決關鍵問題，過濾假問題，解決真問題；5.跨專業、跨部門地分析和解決問題，打通專業管理之間或部門之間的鴻溝。

三、問題管理的主要做法

齊魯石化實行問題管理的目標非常明確，就是要借助問題的發現和解決來優化管理。公司通過完善制度建設、搭建問題管理平臺和強化流程控制等一系列措施，把重心放在一線，把工夫下在現場，使問題管理發揮了實實在在的作用。

（一）完善制度建設，制定問題管理辦法

齊魯石化各單位按照企業規章建設的要求，制定了符合本單位生產管理工作實際、可操作性較強的問題管理辦法，闡述了問題的定義、來源、分類和性質，明確了問題管理的職責分工、工作流程、日常管理與考核，確保問題管理工作的制度化、規范化，提高了員工的執行力，使問題管理有章可循，基礎管理得到進一步強化。各單位制定的問題管理辦法規定，企業管理部門是問題管理系統的主管部門，負責構建問題管理平臺，制定問題管理辦法，落實日常管理和考核；信息管理部門負責問題管理平臺的技術支持和日常維護；機關部門和基層車間的主要負責人是問題管理的主管者，負責本單位問題責任人的確定，組織并監督問題整改措施的制定和落實；機關部門和基層車間都要指定問題管理員，問題管理員負責本單位、本專業查出問題的、整改要求的提出和整改情況的驗收等工作。問題管理辦法對基層單位發現問題的數量、問題整改率、問題重復率、整改優秀率、整改措施落實等情況以及相應的考核措施都做出了明確規定。

（二）運用信息技術，搭建問題管理平臺

要實現問題管理的流程化、可控制，必須建立一個科學合理、操作簡便、全員參與的問題管理平臺。齊魯石化各單位利用現有的局域網、辦公自動化系統、部門網頁等多種交互式信息技術搭建了問題管理平臺。齊魯石化烯烴廠的問題管理系統依托該廠QHSE管理體系辦公自動化系統（簡稱msoa系統）運行，屬于msoa系統表單管理的組成部分，全廠注冊用戶均可使用并能瀏覽問題管理的整個過程。該系統由廠級和車間級兩種問題表單組成，前者適用于解決涉及兩個以上單位或部門的問題，問題流向分為：一是機關部門發現并需要基層車間整改的問題，二是基層車間提出并需要機關部門解決的問題。后者適用于解決某個基層車間內部存在的問題，也采用解決問題的雙向通道模式。這種問題管理平臺的架構設計是基于“層級”管理的考慮，有利于明確管理職責、提高解決問題的效率。齊魯石化塑料廠在內部局域網主頁增設了“問題管理”欄目作為管理平臺。該管理平臺由問題錄入時間、問題單位、問題描述、完成時限、整改措施、完成時間、責任部門、重復問題、整改評價組成，將各專業日常檢查、月度檢查、公司崗檢全部包括在其中，使問題管理更加豐富和規范。同時，將“問題描述”和“整改措施”兩個欄目的字體設計成藍、黑兩種顏色，字體顏色能夠自動轉換，即“問題描述”最初為藍色字體，問題得到整改后，字體顏色自動轉換成黑色，使問題整改情況一目了然，做到了簡潔、清晰、易于操作。通過問題管理平臺，從發現問題到問責、整改再到檢查考核，實現了閉環管理，每一個問題都能夠得到及時處理。各單位的問題管理平臺盡管在形式上存在一定的區別，但在功能上是一致的。

（三）強化流程控制，實現問題封閉管理

齊魯石化以解決“低、老、壞”問題為目標，以績效考核為手段，與“我要安全”主題活動緊密結合，充分發揮問題管理平臺作用，較好地解決了企業存在的問題。

1.發現問題———瞄準“低、老、壞”

實行問題管理的前提是能夠及時發現問題，為此，齊魯石化提出了“發現不了問題是最大的問題”的理念，積極發動干部員工瞄準工作中的“低、老、壞”現象，深入裝置現場發掘問題，不同單位、部門打破界限、通力協作，集思廣益、群策群力解決問題，消除了大量制約安全生產的瓶頸和隱患。特別是2009年公司春季大檢修期間，由于乙烯等多套生產裝置經歷了4年以上的長周期運轉，檢修任務重、難度大、標準高、時間緊，為了實現檢修“○、一、一”目標，確保完成公司全年生產任務，各生產廠從廠長到基層操作員，天天緊靠檢修現場，瞪大眼睛查隱患、找問題，最大限度將影響檢修質量和進度的“低、老、壞”問題予以曝光，努力將事故隱患消除在萌芽狀態。以公司橡膠廠為例，在裝置檢修開始短短3天時間之內，就發現作業隱患100多項。為推動集團公司“我要安全”活動的深入開展，齊魯石化緊密結合問題管理，從2008年12月份開始組織開展了“HSE督察”活動，并將其作為“我要安全”活動的一項重要內容來抓。公司專門成立了HSE督察室，抽調業務精、責任心強的專業技術人員，配備了相應的器材設備，每天進入公司各生產裝置現場進行HSE督察，對發現的“人的不安全行為”、“物的不安全狀態”以及各種管理缺陷，及時與責任單位進行充分溝通，提出整改要求，并將問題描述、溝通結果、整改要求等編寫成《HSE督察通報》，并于次日通過辦公自動化網絡在全公司范圍內通報，對所有單位進行警示教育，以避免類似問題在其他單位再次發生。各生產廠及其下屬的生產車間按照公司模式也都建立了內部的HSE督察體系。為了強化全員、全過程、全方位、全天候的安全監督，進一步落實安全生產責任制，齊魯石化在全體員工中積極開展“HSE督察”活動。烯烴廠充分發揮問題管理平臺作用，設計開發了《HSE觀察問題整改單》，全廠員工在現場作業活動中通過HSE觀察發現的不安全行為、不安全狀態或未遂事件，都可以從網上填寫這個表單，由安全環保部門審核后發給相關責任單位進行處理。通過與問題管理有機結合，HSE觀察活動的流程更加通暢，問題解決更加快捷，對于培養員工自覺的安全行為習慣和克服“三違”陋習起到了良好的促進作用。2009年烯烴廠員工共填寫《HSE觀察問題整改單》5890張，問題得到解決的有5489張，解決率達到93.2%。

2.分析問題———力求責任明確、整改措施到位

問題發現以后，正確地分析問題發生的原因，進而明確問題的責任人并由其制定切實可行的整改措施，是問題管理的關鍵環節。在問題管理的流程中，問題的發現人起草問題管理表單，填寫問題的來源、種類、性質、問題內容、整改時間和要求，初步選擇責任單位，并將問題表單發給所在單位負責人審核。問題提出人所在單位負責人對問題表單進行審核，有權對問題進行修改、撤銷；確認責任單位后，可以選擇是否需要經過上級領導審批，也可以直接將問題表單發給責任單位負責人處理。責任單位負責人根據問題的性質和內部分工確認本單位問題責任人，將問題表單發給問題責任人處理，同時可以設定即時提醒的人員和頻率；問題責任人分析問題產生的原因，制定切實可行的整改措施，并將以上內容填寫在問題表單上發給問題提出人審核。問題提出人對問題責任人的原因分析和整改措施進行審核確認，在問題表單上簽署意見后發回問題責任人實施。

3.解決問題———強調時效性、有效性、封閉性

齊魯石化在實行問題管理過程中特別強調解決問題的效率和效果，對相關責任單位、部門解決問題的時限做出了硬性規定，并要求問題發現人對問題整改效果進行檢查確認。整改措施得到問題提出人確認后，問題責任人要按照規定的時限要求對問題進行整改。問題整改完畢后填寫問題表單并返回問題提出人，問題提出人對問題的整改情況進行驗收，在表單上出具驗收結論，問題處理流程結束。對于條件不具備或暫時不能整改的問題，由責任單位進行原因分析，經相關管理部門論證后，列為遺留問題，按照隱患進行管理。

4.監督考核———做到嚴考核、硬兌現

為使問題管理系統發揮積極作用，齊魯石化將問題管理納入全員績效考核體系，由專業考核部門對問題的處理時間、整改完成率以及整改效果等情況進行監督考核，并與被考核單位月度績效工資掛鉤兌現。為了進一步提升基層的執行力，使HSE督察工作真正落到實處，公司特別加強了對各單位整改情況的檢查考核力度。2009年4月份，某生產廠因為問題整改不到位，被扣罰了1萬元績效工資。各單位根據不同車間、部門的工作性質和工作強度，在問題管理辦法中明確規定了必須通過問題管理系統的問題數量，以督促基層有效地使用問題管理系統。如勝利煉油廠要求基層車間管理人員每天必須至少發現1個問題并錄入問題管理系統，問題數量每少1個扣獎10元。為了避免出現湊問題數量而不重視問題質量的情況，防止管理人員敷衍了事，勝利煉油廠、熱電廠等單位要求各專業管理部門和基層單位每月必須評選“本月最有價值的問題”和“本月最敷衍的問題”，被評選為廠最有價值的問題每項獎勵50元，最敷衍的問題每項扣獎20元。對于工作不深入、標準不高、弄虛作假、敷衍了事，而實際工作中存在問題較多的單位則加倍扣獎。除了考核扣獎之外，齊魯石化各單位還注意發揮正激勵對問題管理的促進作用。儲運廠積極鼓勵基層車間對存在問題的自查自改，在《績效考核辦法》中專門設立了激勵分數[激勵分數=3×（基層車間自查問題考核分-考核部門對基層車間專業扣分）/考核部門對基層車間專業扣分]，基層車間主動發現問題越多，其績效考核得分越高，從而調動了基層車間主動發現、解決問題的積極性。

5.深化應用———發揮深層次作用

齊魯石化注重發揮問題管理平臺深層次的作用，努力提升企業管理水平。各單位建立的問題管理系統具有強大的分類存儲和查詢統計功能，經過一段時間的運行，就成為便捷的資料庫，為加強考核工作、摸索問題發生的規律、分析常見問題的根源和實現問題的預防提供了依據。有了準確的統計結果，就能夠有針對性地解決和預防問題。例如，儲運廠企管部門每月都要編制問題統計分析報告，深入分析本單位存在的問題，按照ABCD（A類問題：由于人的因素發生的問題，如違章違紀、管理不嚴、操作不當發生的問題；B類問題：由于制度因素發生的問題，如制度不全、不科學等；C類問題：由于物的狀態發生的問題，如設備老化等；D類問題：由于自然因素或環境變化等不可控因素發生的問題）分類處理,并以此為依據，向廠部提出改進管理的意見和建議。此外，齊魯石化還把問題管理與全員合理化建議活動有機結合起來，積極發動廣大員工針對本單位存在的問題，提出有利于安全生產、節能降耗、降本增效、和諧穩定等的合理化建議。同時，采取有效的激勵措施，通過開展評選“我要安全”活動“金點子”、“優化生產降本增效”合理化建議以及“我為檢修獻一計”等活動，極大地調動了員工參與合理化建議活動的積極性和創造性。

在問題管理的運行過程中，必須抓好以下幾個重要環節。一是要提高發現問題的針對性，做到“真正發現問題和發現真正問題”；二是要確保問題的處理流程得到封閉，以提升基層單位、員工的執行力；三是要建立健全相應的考核激勵機制，實現“用制度管人、按程序辦事”；四是要把問題管理與企業的各項工作有機結合，充分發揮管理平臺優勢，促進企業管理水平的提升。齊魯石化正是牢牢把握住了這幾個環節，使問題管理切實發揮了實實在在的作用。