企業情報危機管理探究
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1網絡環境下企業危機的特點
企業危機概念是指任何使企業在生產、運營、銷售、財務、形象等一個或多個方面受到沉重打擊的事件C1]。2010年以來企業危機不斷出現，其中影響較大的包括：霸王洗發水致癌事件、豐田汽車“召回門”事件、肯德基“秒殺門”事件、富士康的員工連續跳樓事件等等，著名企業危機現象一波未平一波又起。在網絡環境下．企業危機出現如下特征：
1．1爆發突然
表現在企業危機爆發的具體時間、實際規模、具體態勢、影響深度、影響范圍、持續時間等，都是始料未及的。如2008年爆發的金融危機，危機爆發之前全球經濟形勢良好，在危機來臨之前幾乎沒有一點征兆，危機規模、態勢、影響、持續時間都存在不確定性．這種突然爆發性，使金融企業帶來的損失極大。
1．2快速傳播
這個特點源于：首先．危機信息傳播源多元化。企業危機的原始信息源，除了企業本身之外，現場目擊者、相關社會組織、社會閑雜人員、官方機構等等都有可能。企業危機信息的受眾通過熱線、BBS、短信、E—mail、聊天室等自發地參與討論和傳播，又會挖掘出新的信息。形成二次危機信息源。原始信息源與二次性信息源不分你我，雜合交匯，使企業作為危機事件被大大的傳播。其次，危機傳播信息內容復雜化。在主流媒體和短信、電子郵件、聊天室等非主流渠道“熱播”的企業危機信息，眾口不一，內容真假難辨。企業危機信息在形式上呈現多媒體復合形態，圖表、動畫兼有，聲情、文字并茂，極具滲透力。這些信息又幾乎都在全球化、實時化背景下，自發、免費、開放地制造、復制、存儲和傳播，企業難以監控其滋生與蔓延。最終導致危機信息全球快速傳播。
1．3破壞性大
由于危機常具有“出其不意，攻其不備”的特點，不論什么性質和規模的企業危機．都必然不同程度地給企業造成破壞、混亂和恐慌，而且由于決策的時間推遲以及掌握信息限制，往往會導致決策失誤，從而帶來無法估量的損失
1．4因素復雜
網絡下企業危機容易受經濟、政治因素影響。經濟影響有宏觀的經濟發展緩慢、停滯或衰退．經濟結構嚴重失調，這些由經濟制度、經濟體制、經濟政策等因素造成。微觀經濟因素多指企業經營出現問題．指企業在生產經營活動中發生的銷售危機、財務危機、信譽危機、安全危機、人事危機、技術危機、質量危機、生產危機等，經濟因素是導致企業危機的最主要因素。政治因素一般涉及到政體、國體以及政府合法性、國家主權等領域。政治性因素影響到企業危機主要包括戰爭、革命、政變、武裝沖突、大規模的政治變革、政府重要政策變遷、大規模恐怖主義活動、民族分裂主義活動以及其他政治騷亂等這類危機源于人們所持信仰、價值觀之間的沖突。以及人們對于現行社會行為規則和體制的認同危機，及各種反社會心理等。導致社會不安、社會騷亂、罷工、游行示威、小規模的恐怖主義行動等這些因素影響企業發展。這些復雜因素導致企業危機．企業危機出現后很多經濟和政治問題交織在一起，使企業危機進一步加劇。
企業危機管理就是企業管理者為應付危機情況所進行的所有活動，目標是使企業恢復到危機前、正常的經營狀態l2]。危機管理具有不確定性特征，管理對象的不確定性、危機預測的不確定性、危機預控的不確定性、危機處理計劃的不確定性等，正是這些不確定性因素的存在，加劇了危機管理決策難度。對企業競爭情報的依賴。企業危機管理需要競爭情報．因為競爭情報存在自身優勢，能夠為管理者提供情報支持，有利于企業危機更快、更好的解決。競爭情報與企業危機管理之間具有強相關性。競爭情報關注的是與企業競爭相關的所有信息．指及時、準確、詳盡的收集競爭對手、競爭環境及企業內部的情報，并對這些情報進行分析、評價和綜合而形成具有對抗性的有價值的情報，將其轉變有利于本企業的情報優勢。可見，競爭情報通過對與企業競爭有關的各要素和事件的狀態、變化及其相互關系的數據或情報進行全面監測和分析．可以向企業管理者描繪出一個全面、動態的競爭環境全貌，使企業準確估計自身的競爭力和內外部環境中所蘊藏的各種機會與威脅，從而制定及實施正確的發展規劃，維護并持續提升企業競爭力。競爭情報對于企業危機管理者來說，無疑是一把利劍。首先，通過識別風險，以使危機消滅在危機出現之前；當危機出現時，同樣能為影響嚴重受損的企業提供強有力的情報支持。可見，競爭情報是企業危機管理中必備的工具，事實多次證明競爭情報在為企業監測和預警危機、提升危機管理能力方面有著特別優勢，開展競爭情報工作、完善競爭情報機制及部署競爭情報系統對企業危機管理有著十分重要的意義。
3競爭情報在企業危機管理中應用的優勢企業競爭情報部門作為企業的情報收集、交互的平臺，主要目的就是收集與企業有關的信息到企業競爭情報中心，然后對各種信息進行加工分析處理。平時是為企業發展創造有利的外部環境．危機出現后則為企業提供特別的情報服務。
3．1快速而廣泛的情報搜集能力網絡競爭情報特點就是傳播速度快，因而提高情報收集分析效率，及時為危機預警顯得異常重要。企業情報中心可利用先進的情報技術對企業網絡情報進行不問斷的監控，這些技術包括：自動檢索技術，快速、智能分類技術；并利用各種數據庫和企業信息管理系統快速收集企業情報。
3．2專業的情報分析能力情報的搜集與分析是競爭情報的兩大主要工作，其中情報搜集是基礎，情報分析是核心。由于競爭情報的理論方法體系已經發展得相當成熟．如SWOT分析方法、數據挖掘技術、層次分析法、定比超標方法等。相應的多種競爭情報軟件也在眾多企業都有應用，大大提升了企業的情報分析能力：在危機時刻強大情報分析能力。能夠為企業扭轉局面發揮情報優勢。
4競爭情報在企業危機管理中的應用企業危機可分為危機前、危機中與危機后3個階段，競爭情報在不同階段有不同應用。
4．1危機前管理——預警與預控
企業危機發生前的管理涉及到預警和預控兩個主要方面。預警是企業建立危機預警系統，通過系統掃描企業外部環境和內部環境，對危機的征兆情報進行捕獲、分析、識別和判斷的連續過程。危機預警過程，也不可避免面對各種環境噪聲。有時要排除公眾和企業投資者的干擾，危機預警產生3種不同的結果：危機消除、危機準備、危機應對。危機預警情報的及時性和準確性是危機管理有效進行的基礎。企業捕獲危機征兆情報后．須及時進行多維度分析。如情報來源、種類、強度、頻度等，一旦危機征兆情報超過一定臨界值．轉化為危機情報．則危機生命周期進入下一階段。因此，這個階段企業情報部門需要進行危機評估和等級臨界值的確定。危機預控階段管理概括為培養員工危機意識．普及危機管理知識的階段。包括危機確認、管理目標、管理原則、組織機構、人員配備、資源保障、心理恢復、運作流程、具體應對措施等方面的計劃和預案．且因地制宜、量力而行地進行培訓和演習，采取預控策略，盡最大可能避免危機爆發或者減少危機爆發后危害程度。危機意識培養重在樹立預防為主的危機管理理念。情報活動涉及危機管理理念的語法描述和語義解釋．以革新員工原有的知識結構，建立新的危機管理知識結構，幫助員工獲取語用信息，危機前管理計劃的一個重要組成部分是確定企業危機管理組織機制，涉及危機管理反應和應對階段、恢復和補救階段的組織機構和人員問題。實踐證明，層次合理、權責分明、溝通順暢、保障有力的危機管理團隊可以有效控制危機蔓延和擴散。
4．2危機中管理——反應與應對
在危機前預警和預控階段．危機情報表征是一種潛在危機。倘若危機爆發，潛在危機成為現實危機，危機情報形態顯性化。此時，雖然預警和預控階段的危機預案在總體的種類和數量上占有一定優勢，但是在具體特定危機上卻有可能存在不足。原因是實際發生的危機與預案設想的危機并非完全一致。倘若危機一旦爆發，企業危機管理涉及的情報活動包括如下內容：
(1)鎖定對象和目標，確認爆發具體危機的性質和狀態情報。啟動預案。按需劃分時區并設置情報采集周期，力圖掌握危機機理情報．以便評估危機對企業長期和短期的危害。
(2)評估企業各部門存在薄弱環節，把解決預案和實際狀態掌握薄弱環節進行情報對比，衡量各部門資源和能力，快速做到以盈補缺；細化各控制流程的績效標準，核實所需各種資源成本和預期績效的情報，評估所有資源的可獲得性以及資源替代性。
(3)根據危機事實損失以及危機演化過程撰寫損失報告，預估下一段時間各控制危機的最高、最低及最可能達到的水準．以及戰術層和戰略層可能實現的最高目標、最低目標和最可能目標。評估危機持續時間。
(4)根據預案和實際情況對比，從成本、經濟效益、社會效益等方面綜合評估各種方案優缺點。發揮情報效用，選擇滿意的方案，如中止策略和隔離策略，并加以實施，開展富有成效的危機溝通。
(5)監督和評估實施方案執行，根據反饋情報繼續執行方案或調整方案。危機中階段的情報管理，必須高度關注“速度”和應對“峰值”能力問題。這里的“速度”是指企業在紛繁復雜的危機情境中，從捕獲情報到利用情報采取行動時間。由于危機預警和預控階段指定方案和計劃的依據情報預測。而危機反應和應對階段面對的是現實情報。兩者的差異必然導致實際實施預案時會出現偏差，影響應對效果。因此，企業危機管理人員應具備情報研究和分析能力，及時比較兩類情報差異，適時修改具體策略和措施，以保障危機管理應對健康、有序進行。
4．3危機后管理——恢復與補救
實施危機應對行動，使危機破壞得到有效控制后，便進入危機后階段。危機后階段包括危機恢復和危機補救。危機后的恢復階段是與企業發展戰略相關宏觀層面的恢復，主要是實體恢復。競爭情報部門此時主要任務是根據掌握的信息，按照損害程度和范圍、企業需求急緩程度、現存資源狀況等進行分類排序，恢復要按照輕重緩急次序進行。實際上，實體恢復應結合企業的目標、資源、能力三者協同來完成。情報目標是實體恢復的宏觀定位，資源是實體恢復的承接性情報，能力是恢復的極限值情報。危機補救階段是恢復階段的延伸，不僅包括實體完善，還包括信譽重建和形象重塑，以及對危機管理進行評估、利用危機的過程。信譽重建是情報的深度溝通和展現，具體的方式是有效利用企業危機預警階段建立的危機網站。企業危機網站在常態下處于非活動狀態，在需要時激活。利用情報構建技術和情報導航技術提供反危機服務．以便及時與公眾和投資者聯系，分層次展現有效的情報內容．涉及危機最新進展、企業實力、對社會承諾、打算及策略，實現指導性溝通，逐步重建信譽。同時，要重視投資者特別是內部員工的心理復原，幫助他們緩和倍受壓抑的心理狀態。這需要提供更多的指導情報。在此基礎上，回顧整個危機管理過程并收集更加全面的情報，對危機管理全過程中的企業情報部門能力進行評價，形成危機管理后預防下次危機的共享機制，以改進不足，發現機遇[引。總之，我國古代《兵經一百》里說：目前為機，轉瞬為機；乘之為機，失之無機。因而當企業危機來臨的時候，只有充分利用自身的情報優勢、資源優勢、管理優勢，勇敢面對，才能更好地解決危機。
