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企業管理的三個基本問題

為了有效地爭取和協調使用所擁有的有限資源以達到電信企業的組織目標,電信管理通常面臨著三個基本問題。

如何使個人適應組織的需要以提高工作效率

人們參加到組織中來并不是因為組織的目標就是其個人的目標,通常人們是依據組織的目標、領導的要求是否對達成個人目標有利而決定其是否要合作和順從的。為了贏得員工的合作意愿,首先,電信企業應按照工作的要求對員工進行科學的嚴格訓練,實施嚴格的規章制度,使員工行為規范化、標準化,并使規范化、標準化成為其行為習慣的一個組成部分。如電信企業制訂的“電信服務質量標準”等制度就具有強制性,員工必須照章辦事。其次是電信企業對員工進行思想教育和企業文化的灌輸改變其價值觀念,使員工視組織的目標為自身的目標,如許多電信企業積極開展“企業文化”研究,目的是通過文化功能的潛移默化來影響電信員工的工作態度和服務行為。第三是給組織成員以足夠的“誘因”,所謂誘因是能滿足組織成員需要的東西,它可以是精神的,也可以是物質的,例如工資、住房、獎金、職稱、榮譽等等,并使員工認識到為服從組織的需要應交出自己某些行為支配權,按照組織所需要的方式行事是值得的。

如何使組織適應環境

電信企業的產品和服務通過滿足市場環境的需要,得到市場環境的承認和回報,為電信企業產生效益。但高的效益必須建立在高效率的基礎之上,沒有高效率就不可能有高效益。同時有了高效率也不等于就有高效益,這還要取決于組織的產品和服務能否適應與滿足環境的需要。只有電信企業在高效率的基礎上生產適銷對路的產品并投放市場,才能創造企業的高效益。因此對一個組織的領導者來說,管理中最重要的問題不是把既定的事情辦好,而是為本組織選擇和確定應干的事,即確定本組織的目標和任務。作為一個組織的領導者應能對環境審時度勢,發現社會新的需要,發現本組織社會地位的變化,能對組織的各種因素興利除弊,使組織永遠適應社會環境發展需要,只有如此才能使組織不斷獲得效益,使組織生存發展。

如何使組織適應人的需要

人的一生中大部分時間是在組織中度過的,組織是人們參與社會生活的紐帶。決定人們生活質量的要素大部分也是由所在組織提供和決定的。隨著科學技術的發展、人們文化程度和生活水平的提高,人們參加組織的目的已不僅僅是獲得工薪謀生,還期望通過參與組織以滿足其社交、感情、自尊、自立的需要,對社會作出更多的貢獻以實現其人生的價值。傳統的管理由于強調使人適應于組織,強調效率和服從,壓抑了人們的其它需要。為了提高效率,通過向人們提供誘因和提倡競爭,使人們產生危機感而促使人們提高勞動和服務熱情,但不能贏得人們對組織的忠誠和盡力奉獻的精神;競爭在一個組織的內部也只能適當提倡,而且提供的競爭環境必須是平等和公正的,否則將引起人際關系的緊張,驅使人們重視個人目標而忽視組織目標,因此在強調個人適應組織的同時也必須強調組織應適應人的需要,在組織目標中包容更多的個人目標。人的潛力是很大的,只有當人們意識到自身勞動價值,組織為其成員提供了自主、自治、參與、平等競爭的環境,在提高人的素質同時為發揮個人的聰明才智對社會作出的貢獻,提供良好的機遇和發展前景時,人的潛力才能充分發揮。中國電信企業提出的加強教育培訓、職業發展的管理,其目的是給員工創造良好的個人職業發展環境,挖掘員工潛在的職業技能,讓每個員工通過努力都能實現其人生價值。

電信企業的基礎管理

基礎管理作為企業發展最基本的條件,是電信企業不可逾越的階段。一個企業如果基礎管理的基本功不好,雖然也會有短期的快速發展,但絕不可能長期持續發展下去。換句話說,在電信壟斷條件下可以生存,但在現在競爭條件下就難以生存,許多問題都會浮出水面,如:服務不好、計費不準、統計不實、流程不暢、素質不高、考核不嚴。這些都會使電信企業的市場競爭力大打折扣,電信發展速度下降,電信企業效益下滑。從一般管理理論來看,企業的基礎管理工作包括:規章制度、業務流程、統計指標、定額指標、教育培訓、標準化工作、信息情報和原始記錄等。這些指標相互聯系、相互依存,是一個系統工程,只有整個系統優化了,才能將企業的基礎工作做得扎實和可靠?，F在,國家要大力推進信息化工程,企業信息化的基礎管理工作被提到重要議事日程上來,SCM(供應鏈管理)、ERP(企業資源計劃)、CRM(客戶關系管理)的三項基礎工作在電信企業內部都很薄弱,亟須引起電信企業管理決策層高度關注和重視。作為國家重要的電信運營商,中國電信企業當前必須從實際出發,實事求是,真抓實干,重點抓電信基礎管理工作中的關鍵點。當前按照集團的統一要求,以“五項”集中管理作為電信基礎管理工作的切入點,集中主要力量抓好“運行維護、業務計費、財務管理、網絡資源、物資采購”五個方面的工作,提升電信企業基礎管理水平。為了保證企業的“五項”集中管理工作的順利進行,集團又及時提出“五項”機制創新的思路,通過競爭上崗、績效考核、薪酬結構、教育培訓、職業發展的機制建立,充分發揮電信企業豐富的人力資源,調動員工的工作積極性,使“五項”集中管理真正建立起來。

電信企業的經營管理

如果說電信企業的基礎管理是側重企業內部建設的話,那么電信企業經營管理則主要是解決好企業和市場的關系。企業和市場的關系,換句話說,就是“一切以市場為中心,一切為客戶服務,從市場中來,到市場中去”。可以說,全部的電信企業經營管理都是為了解決這個問題。這里存在著幾個密切相關的環節:電信企業必須具備捕捉、收集、分析和把握市場信息的能力,必須具備及時根據市場信息形成自己行動決策并加以實施的能力,必須具備把自己行為結果順利地交付給市場檢驗的能力,必須具備為消費者提供優質服務并被承認的能力。這些環節不是一次性的,而是彼此連接、循環往復的運轉的過程。電信企業的經營管理首先是員工的經營觀念必須轉變,清空頭腦中一切不合時宜的舊觀念,要充分意識到電信企業遇到的最大敵人就是習慣性思維和過去曾經成功過的經驗。實踐證明,觀念決定思路,思路決定出路,在經濟全球化的今天,電信企業應該樹立改革創新觀念、效益優先觀念、企業風險觀念、客戶資源觀念、以人為本觀念、遵守規則觀念。其次,電信企業應該高度重視電信企業市場營銷工作,牢固樹立營銷是電信企業一切工作的出發點和落腳點觀念,真正認識到電信企業的營銷就是創造使電信客戶滿意的產品和服務,營銷不在于知,而在于行,關鍵是在電信企業發展過程中體現營銷工作的價值。第三,電信企業要高度重視電信客戶關系管理,不僅重視新客戶的開發,更要重視電信老客戶的服務工作,給老客戶更多的關懷,因為,從營銷理論分析,開發一個新客戶的成本是維持一個老客戶的成本的五至六倍,換一句話說,電信老客戶給電信帶來的效益是新客戶的五至六倍。還有一個營銷理論,就是客戶滿意率提高5%,就能夠給企業帶來25%的效益。由此得出結論,電信服務工作不是搞不搞的問題,而是必須搞好,必須把電信客戶的滿意度和忠誠度的指標作為電信企業非常重要的工作來抓。電信客戶關系管理是提高電信客戶滿意度和忠誠度的非常有效的途徑和方法,通過它的實施可以為客戶增加更多的價值,為電信企業的大客戶提供更好的服務,開展電信差異化營銷工作。

電信企業的戰略管理

在現在復雜多變的環境下,特別是中國已經加入WTO,不確定性因素將會更多,中國電信企業將面臨更多的挑戰和機遇。如何使企業生存下去是擺在每一個企業經營決策者面前的重要課題,電信企業必須全面系統地考慮電信發展趨勢,不在于把事情做好,關鍵是做正確的事情,換句話說就是要研究電信企業的戰略問題。管理大師波特教授說過:不論科技如何快速,戰略的基本原則都是不變的,戰略是選擇,戰略是取舍,是刻意與眾不同,戰略的唯一目標就是獲利。一般來講,企業戰略管理包括:環境分析、核心競爭力、企業遠景、企業使命、企業發展目標、企業經營策略、企業文化等。企業環境分析通常采取SWOT方法,“知己知彼,百戰不殆”。因為,現在的社會是開放的,電信企業只是社會企業系統中的一條鏈條,只有融入社會大系統,與時代大走向相一致,電信企業才能持續健康地發展下去,否則,電信企業就會出現問題。目前,電信企業都應該加強企業情報系統的工作,研究和分析國內外電信企業的各種信息,提前做好企業的各項準備工作,盡量減少企業的機會成本,爭取企業在市場競爭中的主動權,使企業獲得更多的利益。企業核心競爭力一般是指獨有的、對手難以模仿的能力,如微軟公司的研發能力、海爾公司的企業文化能力等。這些都是社會所公認的和公開的,但其他公司卻很難重復他們的成功,其原因就是微軟和海爾公司都具有核心競爭力。企業遠景就是企業未來發展方向,如:中國電信企業要為國家創造效益、為客戶創造信息價值、為員工創造成長空間。企業使命就是要闡明企業組織的根本性質與存在理由,如:中國電信企業要為全社會和消費者提供滿意的信息服務,為此,中國電信提出經營理念:“用戶至上,用心服務”。中國電信存在的理由就是為客戶創造價值。企業發展目標指企業要達到的標準,如中國電信企業希望通過五年的努力成為世界級的電信企業,這需要電信企業每年都要制訂具體的發展目標(業務增長率、人均勞產率、EBITA、APRU值等)。企業經營策略是指實現企業目標的具體行動方案,如電信產品策略、電信價格策略、電信渠道策略、電信促銷策略、公共關系和政治溝通能力等。企業文化是指企業員工在長期的工作中形成的對問題的共同認識和思維方式,如企業的價值觀、工作中的團隊精神和合作意識。

中國電信企業的戰略管理應思考的因素包括:對變化高度敏感,特別是對國內外宏觀政策的變化更應關注;指導思想有生命力,能夠說服和得到管理者的接受和認同;持續地創新,不斷推陳出新來適應形勢的變化;堅持穩健的財務運作,不跟風,不頭腦發熱,秉承誠信原則,不做假賬;注重電信企業文化建設,增強企業員工的向心力和認同感;堅持以人為本,充分尊重員工的權益,規避員工的道德風險。

中國電信企業要想做一個長壽公司就必須面向未來、面向世界,通過不懈的努力,承擔起信息化振興的偉大歷史責任,通過五年的奮斗將中國電信創建成具有國際競爭力的、能夠體現中國電信業實力的大型信息通信企業。為此,電信企業要經常研究未來戰略管理的發展趨勢。從目前來看包括以下幾點:創新成為管理活動的主旋律,貫穿于整個過程,電信企業要制訂有利于創新意識培養的政策;隨著電信企業規模的擴大,企業發展和管理的不確定性因素增大,使風險管理和危機管理成為管理的主要內容;伴隨知識經濟和網絡經濟的發展,電信企業的知識管理日趨重要,旨在培養集體創造力和推動創新,電信企業現在就應高度重視知識管理工程的建設;由于電信企業面對著經濟全球化、信息網絡化、技術國際化、業務多樣化、人才本地化、服務個性化的復雜形勢,加上電信競爭的加劇,電信企業如何去適應和發展是一個很大的問題,因此,企業管理中的和諧理論將被廣泛運用,可持續性管理成為管理理念;隨著世界從工業時代向知識時代的過渡,知識工作者越來越多,電信企業是從事信息生產的高科技企業,知識工作者比重更大,所以,電信企業管理應從物本主義的硬性管理向人本主義的軟性管理過渡,提高知識工作者生產率的關鍵是強化責任心,讓知識工作者對所作貢獻自我評估,創造一切有利條件使知識工作者務其正業,并且給知識工作者最恰當的工作崗位。