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隨著飯店業的迅速發展，內部競爭日趨加劇，競爭已不僅僅表現為產品、服務、方式、質量等方面，越來越體現為人才及員工整體素質的競爭。飯店業內人士也逐漸認識到人才的重要性，對人力資源投資主要方式是培訓，飯店的培訓工作是飯店開發人力資源、提高員工素質的最有效的途徑。當前飯店業還存在著管理者觀念不當、忽視員工的培訓需求、培訓方法滯后、管理體制不完善等問題。本文就我國現代飯店人力資源培訓工作存在的問題進行簡要分析并從培訓觀念、需求分析、培訓計劃、培訓方法與評估激勵機制等提出了對策。

關鍵詞：旅游飯店；人力資源培訓；對策

“以人為本”的管理原理表明人力資源是企業最大的財富，員工是飯店企業最重要的資產。作為勞動密集型行業，飯店企業以顧客為中心，為顧客提供的是以服務為核心的服務產品組合，員工的服務意識、服務態度和服務技能對飯店的服務質量、市場形象和經營效益產生極大影響。所以，員工特別是優秀員工是飯店最寶貴的財富，也是飯店成功的基礎。飯店招收進來的員工一般都接受過一定的教育，但仍然需要接受與飯店工作有關的教育，這就是職業培訓。根據美國飯店協會對紐約飯店業的統計，培訓可以減少73%的浪費[1]。通過對飯店業的研究還發現，未受過培訓的員工所造成的事故是受過培訓員工的3倍，受過培訓的員工的流動率是未受過培訓員工的一半，此外培訓可降低損耗和勞動成本，提高勞動生產率。因此，飯店必須做好員工的培訓工作，才能把人力資源優勢轉化為質量優勢和效益優勢，贏得生存和發展的良好環境。

一、旅游飯店人力資源培訓的現狀

人力資源開發與管理是否成功是企業生存和發展的關鍵因素之一。目前，我國成千上萬的星級飯店雖擁有國際標準的、先進的設施設備，但服務質量卻遠遠落后于發達國家的飯店服務水平。而影響到服務質量的最重要因素是我國的飯店人力資源貧乏，“以人為本”的人力資源開發與管理理念沒有很好的運用，忽視飯店員工的主觀能動性對飯店企業生存和發展的影響。

（一）旅游飯店人力資源的現狀

我國飯店人力資源結構不合理，主要表現在以下幾個方面：

1.學歷結構不合理

據調查顯示飯店員工的文化素質普遍偏低。其中以廣州一家國際著名飯店集團管理的五星級飯店為例（如圖1所示）:三校生（職高、中專、技校）、高中生、初中生所占比重大，本科、碩士、博士等比例相當小，三星級以下的部門經理大多數只有高中或專科文化[2]。

圖1旅游飯店業員工學歷比例

2.專業結構不合理

由于我國的旅游類專業高等教育啟動晚，各高校旅游類專業普遍興辦和招生在20世紀90年代中期，第一屆本科畢業生大概在1998年左右，因此，在我國的飯店業中，多數中、高層管理人員的不是旅游（飯店）管理專業科班畢業生，而是以英語、中文專業等其他專業為主[3]。大量的旅游管理專業畢業生并沒有補充到飯店領域。

3.人力資源組織結構不合理

多數飯店一味的照搬硬套國外的酒店組織結構模式，沒有對我國的國情及飯店本身的情況作準確的、系統的人力資源綜合分析，以致于涉外酒店紛紛采用高架式組織結構，結果形成協調乏力、管理成本增加、工作效率低、信息不暢通、管理人員過剩、機構臃腫等現象。

4.人力資源流動性比較大

飯店作為勞動密集型產業，人員流動高于其他行業是正常的。業內人士認為正常的飯店人員流動在10%-15%。根據中國旅游協會人力資源開發培訓中心對國內23個城市部分星級飯店的調查統計，近五年員工的流動率最低為22.56%,最高為25.645%，平均為23.59%[4]。

5.任人唯親，缺乏規范管理

任人唯親，靠裙帶關系走上層路線是我國傳統人際關系在仕途之道運用的陋習，部分飯店在日常管理中，不是靠規范、威信，而是靠搞小團伙、拉幫結派、任人唯親，不顧飯店的組織程序、規章制度和發展，盛行家長制的管理作風，員工對領導的臣服凌駕于對企業的忠誠之上，飯店企業的凝聚力不是靠企業的文化理念，而是靠一小撮人的無知管理，如此缺乏規范化管理的飯店最終只能走向衰退、消亡。

（二）旅游飯店人力資源培訓的現狀

1.由于員工流動，培訓得不償失

在目前勞動用工體制不健全的情況下，確實存在這種問題。飯店培養出來的一位高層管理人員的流失,給飯店造成的不僅是沉沒成本的增加，若這位人員流入競爭對手的飯店,戰略意圖和競爭理念的帶走，會給飯店造成更大的損害。但這并不能否定培訓。人員流失可以通過體制的健全和企業文化的建立來進行控制,而對培訓的否定必然限制企業的發展，由此使企業員工隊伍更不穩定，形成惡性循環,這種損失才是巨大的。而實際上,行業研究表明，受過培訓的員工隊伍更穩定。

2.部門之間缺乏協作

這是一種形而上學的偏見,培訓如果得不到其他部門的支持，不利于飯店整體的運行。培訓部應充分發揮牽頭作用,得到足夠的授權，解決培訓需求分析、項目確定、內容設計、培訓評估的問題。培訓部應設定衡量本企業人才的標準，然后根據標準設定相關課程,組織培訓;在培訓部的監督下，由中層管理者負責在部門內實施“全程培訓”，培訓部應將精力集中在素質培訓方面，并在一系列培訓、考核后對人員的提拔和推薦有一定的發言權,培訓部的重要地位應該加強。

3.培訓意義尚未正確認識

員工的行動能力是由觀念、知識和技能三者相互相承的。企業在設計培訓計劃時，思路應是全方位的，只有全面提高員工的觀念、知識和技能水平才能全面改善員工的行動能力。現代企業領導將培訓看成是萬能的，對培訓產生完全的依賴。

4.招收有經驗的員工

這是目前許多飯店招收員工中很注重的一條。經驗意味著熟練,可以給飯店省去培訓的物力和精力。在飯店開張之初,高比例的有經驗員工會起到很好的帶頭示范作用,使飯店迅速走向正規，但有經驗員工帶來經驗的同時也帶來了成規,它們往往成為飯店創新的障礙。我國旅游飯店經過近二十年的發展,形成了特色,有了自己的成規,但日趨激烈的競爭更多需要的是全體員工的創新思維。有經驗的員工也要接受不斷升級的培訓,拋棄經營服務中的老觀念,建立與市場形勢、國際形勢接軌的經營服務理念。

二、旅游飯店人力資源培訓存在的問題

近幾年來，我國飯店業多形式、多層次的培訓推動了全行業的發展，而從飯店業發展的長期狀況來看，飯店人力資源培訓仍然存在很多有待解決的問題，這些狀況制約著飯店的進一步發展。主要是旅游飯店員工整體素質不高，飯店管理者對于員工培訓的觀念不當，因而忽視員工的培訓需求，在培訓的過程中缺少正確的培訓方法和明確的管理目標，使得培訓缺少合理的計劃安排。

（一）管理者觀念不當

飯店管理者觀念陳舊落后，對于培訓的重視程度不夠理想。由于受傳統思想的影響，一些飯店管理者往往在內心深處把飯店看成是一種低級行業，因而對其從業者，尤其是基層人員，只要求動手能力，對于深層含義不予探究；或者迫于競爭壓力，就壓縮培訓經費，把培訓資金投入到硬件的標準建設中；甚至認為培訓非但沒有提高飯店的綜合競爭力，反而增加了飯店的投資成本，是得不償失的舉措。

（二）忽視員工的培訓需求

飯店培訓對象大多是成人，已有一定的社會經驗和工作經驗，他們所需要的培訓是許對其工作有幫助有促進的，能學到新知識、新技術，并希望自己的服務技能通過理論化學習能更加規范化。飯店的培訓如果不適合員工的需求，那培訓必然脫離實際，不能解決受訓員工的實際問題，這樣就達不到飯店培訓預期的培訓結果，反而是事半功倍。

（三）培訓方法滯后

在具體實施培訓時，由于受編制、經費等方面的限制，培訓師資嚴重短缺，只能采取以老帶新的傳統做法，以致現代新型的飯店經營管理思想、方法、技術難以進入飯店。培訓中教材陳舊過時，不切實際，甚至有的飯店根本沒有培訓教材，全憑培訓教員（老員工）自己的“經驗”對學員培訓，而沒有充分利用現代化設施（多媒體）對員工進行培訓，從而導致飯店的培訓跟不上時展的需求，不能適應現代顧客的需求，最終影響飯店在其行業中的競爭地位和發展趨勢。

（四）管理體制不完善

造成飯店培訓質量、效果參差不齊的又一原因，是飯店企業缺乏完善的管理體制。主要表現在培訓計劃和評估機制這兩個方面。在飯店培訓中，制定培訓計劃、建立健全評估、激勵機制，是促進員工參加培訓，提高培訓質量的必要手段。有些飯店雖然也制定了培訓計劃，但卻沒有認真實施，形同虛設或者培訓計劃盡現于表面形式，缺少長期計劃和短期計劃的安排，沒有將培訓工作與飯店經營活動有機的結合起來。同時，現在很多飯店的培訓評估、激勵機制尚未健全，考核流于形式，簡單草率，不與報酬、晉升、定級結合，使得員工參加培訓缺乏積極性，導致培訓工作難以展開。

三、旅游飯店人力資源培訓對策

（一）轉換觀念，重視培訓

飯店人力資源管理除了創造各種條件設法留住人才，使人才不外流，還要注意培養和開發人才，即應重視員工的培訓。傳統的思想觀念嚴重地束縛著飯店培訓的發展，因而轉變觀念對培訓工作有著重要的意義。首先，轉變“重硬輕軟”的觀念，在抓硬件標準建設的同時，加強軟件標準建設，增加對培訓的投入，確保培訓工作的長期穩定的發展[6]。其次，重視培訓工作的整體性、全員性、層次性，為確保飯店整體協調運轉打下堅實基礎，使全體員工能以全局眼光對待飯店業務，對待本職工作。再者，重視員工綜合素質的提高，改變“以師帶徒”式的傳統培訓方法，樹立規范意識，在培訓過程中嚴格遵循國家標準，做到培訓工作的標準化、規范化。第四，企業的領導者要從飯店發展的高度來看待培訓工作，把飯店培訓與飯店生存與發展緊密聯系起來，認識培訓在飯店人力資源開發中的重要作用，加大飯店培訓投入力度。

（二）培訓應以需求分析為前提

飯店開始培訓之前特別要做好培訓的需求分析，以保證培訓目標與培訓結果相互一致。培訓需求分析決定了培訓目標的確定是否盡可能地準確和具體，避免了盲目性，也減少了不必要的培訓成本消耗[7]。對各崗位的特點及飯店人才規格要進行分析定位，飯店培訓部門或培訓委托機構需要從組織要求、工作任務要求、個人要求三個方面進行細致的分析研究，保證培訓方案制定充分考慮飯店經營管理的實際情況、管理者意圖、出現問題所在、在工作崗位的要求以及參加者的個人基本情況、知識、技能等業務水平和他們對培訓的認識想法等因素。通過對各要素進行全面的系統的分析，來確定培訓方案。委托的培訓機構或聘請的培訓老師，特別應該通過資料、走訪、調查、座談等形式對飯店培訓需要做細致了解之后，再計劃培訓課程及培訓大綱。

（三）培訓須有詳細的計劃

飯店培訓是一項系統工程，關系到飯店的前途和命運。一個切實可行的培訓計劃，像路標一樣指引培訓活動，培訓部門根據員工的不同情況，選擇適宜的培訓方式、培訓項目，這樣員工才能覺得學習新鮮而刺激，并明白培訓對他們自己來說是一種幫助與提高，把學習與培訓變成自己的意愿，而不是一種壓力，達到高質量、高水平的培訓目標。為使飯店培訓計劃制定得科學可行，有以下三項原則可供遵循：第一，培訓計劃要適應飯店發展的需要，與企業的經營發展緊密結合。例如在飯店經營旺季，飯店培訓工作應將注意力集中在具體的技能和事故上，而在經營淡季，培訓的重點則是飯店員工整體素質的提高，這樣才能使培訓工作與飯店經營相互協調，培訓工作也更有效。第二，培訓計劃的制定要從企業實際出發，即培訓目標確定，培訓任務的大小、培訓要求的難易等，都要立足于現有的和可能的條件。第三，培訓計劃的制定要講究效益，即盡可能用較少的經費投入取得最大的培訓成果。這就要求培訓管理者在制定計劃時，要全面調研，充分考慮培訓形式、師資、教材以及培訓時間，使培訓活動有效而經濟合算[8]。

（四）培訓手段應強調專業化與創新性

培訓方法直接作用于學習過程中，是影響員工對培訓內容的掌握，決定培養效果的內在因素。飯店業的培訓大多是技術操作性培訓，因而飯店應重視內部員工培訓技巧的提高，掌握國際飯店培訓通用的“四步法”：“告訴你如何做”（Tellyou）、“示范做一遍”（Showyou）、“跟我做”（Followme）、“檢查糾正”（Checkyou）[9]。現在培訓強調通過多種方式刺激人的視、聽、說等各種感覺器官和心腦活動，使培訓者提高信息接受的敏感度和積極狀態。因此，飯店應重視探索和運用培訓的新技術，如：應用多媒體技術、計算機軟件、網絡等，它有助于解決由于工作與培訓時間沖突帶來的問題；此外，培訓應從單純的知識講授型課程向互動型、討論型、模擬型等多種形式相結合的發展方向，改變“以師帶徒”的簡單的傳統的培訓方式，多樣化培訓方式更符合在職性、成人性的特點，能調動培訓對象的參與性，發揮他們的積極性、自主性和創造性，也呢個使學習成為一種愉快的經歷。

（五）建立、健全評估與激勵機制

1.建立、健全評估制度

對培訓工作的評估，就是收集、分析及比較受訓員工培訓前后，在專業知識、業務技能、工作態度上的改變，是否與培訓目標相符，是促進飯店培訓管理工作健全循環的必要環節。在實施培訓評估時要做到：有效性，即使用的評估手段要能衡量需要評估的資料；可靠性，即評估的方法要能真實衡量所需評估的項目；客觀性，即做評估的人員要切忌為了應付工作而憑主觀感覺下結論；實用性，即評估要合乎省時、經濟和方便的要求；簡單性，即做得評估要便于總結[10]。

2.建立激勵機制

有了評估制度，還須有相應的激勵機制。建立必要的激勵機制，是促進員工參加培訓，提高培訓效果的重要手段之一。這對員工來說是一種外在壓力，即“我要學”，另一方面員工為了實現自己的社交、尊重、成就等需要，也希望通過學習得以滿足這些要求，這種發自內心的學習愿望，就是一種動力，即“我要學”[11]。將培訓成績晉升工資和評定內部等級的依據。由此才能變被動培訓為主動學習，變強制培訓為自覺接受培訓，確保培訓效果。

致謝

衷心感謝南京農業大學人文學院的各位老師四年來對我的幫助以及劉慶友老師對我論文寫作的指導，非常感謝他在百忙之中仍然對我進行悉心指導，他寶貴的意見使我的這篇論文增色不少。

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