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一、酒店人性化管理的背景

酒店行業屬于比較典型的純服務業，因而想要得到長足的發展與進步，最主要的就是提高服務水平。從現階段的狀況來說，越來越激烈的競爭形勢使得酒店行業內部的競爭壓力增大了，人力資源的管理以及良好的服務意識則成為了本行業內的核心競爭力的體現。所以酒店行業需要進一步發展，就要促進各項管理工作水平的提高。實際上人性化管理的趨勢出現已經有一段時間了，不過應當說得到普及還是隨著勞動力市場的結構變化而逐步實現的，現階段的勞動力價值的上升，以及對勞動者保護的提高都體現了這一理念。而且事實上無論是從形勢的變化角度，或者是從自身發展應對競爭的角度而言，其對酒店來說都是有看得見的效益的。

二、酒店管理人性化趨勢的作用

1.調動員工積極性，提高服務的效果。

員工積極性的發揮可以說在服務行業中屬于重要的因素，其能夠激發更多的創造力以及良性的服務意識，因而對服務效果的提升會有巨大的作用。實際上，對于酒店行業本身來說，員工工作能力的充分發揮是最大的財富，直接關系到最終的服務水平，而且員工的綜合能力也可以看作是企業未來發展的動力，如何進行激發以及引導可是一項非常重要的工作。人性化管理給予了員工更多的尊重，可以使他們對企業的認同感和歸屬感有所加強。因而對管理效果以及對業務水平的提升與促進，都是非常有價值的。

2.改善管理效應，調和內部關系。

事實上員工的內部關系一直是比較復雜的，而且對其本身能力的發揮也會有很重要的影響。而且隨著酒店規模的擴大，員工的數量會越來越多，結構會越來越復雜，毫無疑問這樣的狀況可能會帶來一些問題，從而給員工本身的工作帶來一定的影響。如果說沒有有效的疏導和溝通，對于工作效率和積極性方面來說，是可能有所損害的。因而有效的人性化管理對內部關系的改善具有明顯的效果。

3.在競爭中發揮出應有的作用。

人性化管理最大的價值在于發揮出酒店的綜合競爭力。由于酒店行業本身的服務水平很大程度上取決于人的作用，而且客戶現階段對酒店服務的標準和需求也在逐步提高。在這種情況下，如果沒有良好的人性化管理方式，實際上對自身的競爭力加強是有一定的影響的。而且可以認為，這樣的影響力有一定傳染性，如果沒有及時地進行處理，可能會導致進一步惡化的結果。加之人的思想是比較復雜的，不可能完全依靠一般的制度來嚴格落實和管理，而是既要有一定的強度也要有一定的彈性，才可能保證人在正常情況下作用的發揮?；诖?，毫無疑問，如果自身的管理方式沒有良好的彈性，缺乏人性化的光環，實際上就等于給自身的發展留出了更多的限制，并且對于人才的吸收和培養方面，也不是那么有利的。

三、酒店人性化管理的主要措施

1.樹立以人為本的觀念，在制度中加以確立。

對酒店而言，人性化管理首先就要在觀念方面進行革新，改變過去的一些固有的范式，避免采用機械化的方式進行管理。雖然說看上去有些籠統，但是實際上體現是全方位的發展，因而可以說，我們需要通過管理理念的變化，找出人力資源管理中存在現實的問題，找到相應的解決途徑，來優化人力資源的配置，充分發揮人力資源管理的優勢，才能促進酒店自身的長足發展，提高競爭力，最終帶動我國經濟的迅速發展。同時，制度的確立需要加強彈性，如果說彈性不夠，則對矛盾和沖突就不能有效緩解，而且如果沒有更高層次的溝通方式，在執行過程中受到的阻礙也會比較嚴重。

2.改善員工的溝通，建立良性企業文化。

良好的員工之間的交流可以緩解很多矛盾，實際上一些不應有的情況的出現就是因為不夠了解而胡亂猜測的結果。通過對寬松環境的塑造以及上下級之間更平等的交流方式，來對各種管理問題進行有效的改善。企業文化指企業組織在長期的經營活動中形成的，并為企業全體成員自覺遵守和奉行的企業經營宗旨、價值觀念和道德規范的總和，是一個企業在長期的運營實踐中所凝結起來的企業價值觀及企業精神，是一個企業的靈魂。在形成比較良好的氛圍之后，其可以對企業文化方面的建設與發展有更加良性的促進作用，也只有員工對企業的文化達成共識，對企業才能擁有歸屬感、認同感，才能為企業的發展而不懈奮斗。

3.善于關心員工，制定公平的考核體系。

近年來，人力資源管理的重要性越發受到重視。但是，目前一些行業中人才流動性大、穩定性差、人力資本不足制約了其良性發展，值得引起我們足夠的重視。而員工都會關心自己的付出與回報是否成正比，自己的收入水平與同行業者相比是否一致，因此酒店行業要制定公平有效的考核標準，明確設定工作目標及評估方法，設定可量化的指標，對員工的成績做出科學公正的評估與考核，并及時將評估的結果反饋給員工，以達到激勵的效果。

四、結語

隨著信息時代的沖擊，全球經濟一體化越來越明顯，各行各業間的競爭也越來越激烈。酒店行業當然也不例外。信息資源、經濟資源、物質資源和人力資源共同推動著各行業的進步與發展，科技與知識的重要性也日益凸顯。基于此，可以說，酒店服務業本身的發展和人的作用發揮是離不開的。人性化管理本身就是在進一步的發掘人的潛能，從而可以給企業本身帶來更多的競爭力。

作者：孫麗欽 李佳龍 張立儉 杜彥超 單位：青島酒店管理職業技術學院