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根據專家預見,隨著我國加入WTO和醫療改革的深化,醫療衛生行業的“體質再造”速度將在未來5年中超過其它行業。提高醫院的管理和服務水平,增強醫院在醫療市場中的核心競爭力,已是大勢所趨。如何提高醫院的管理和服務水平?借鑒我國酒店的經驗將是醫院可以采取的有效策略之一。

一、醫院提高管理和服務水平的必要性和緊迫性

首先,提高醫院的服務水平是醫院生存和發展的必由之路。一個醫院整體的水平,既決定于該醫院的業務水平和科研能力,也決定于其管理水平和服務質量的高低。作為醫院,對患者的心靈撫慰和幫助患者身體康復,離不開高水平的服務。與此同時,隨著我國醫療體制改革的逐步深入,醫院被推向市場已成為不可逆轉的趨勢。一方面政府對醫院的投入越來越少,這就要求醫院必須依靠市場來實現生存和發展。另一方面,病人選醫院、病人選醫生的實行,使醫院原有的固定“客源”受到了“分流”的威脅。

第三,國外資本、民營資本的進入使現有的公有制醫療機構面臨著內外夾擊的局面。所有這一切都預示著“醫療買方市場”的到來,競爭日趨激烈。

其次,提高醫院的服務水平是改善醫患關系的途徑之一。長期以來,由于醫生系統性、一貫性的單純生物醫學觀點所形成的定勢,加上缺乏醫學社會學及醫學心理學的基本知識,把患者置于完全被動服從的位置上,忽略或不注意患者的感受,忽視經濟狀況對患者造成的壓力,不愿與病員多交談或不談疾病以外的事,甚至漠視患者的痛苦而表現出職業上的感情抑制,常令患者感到不被理解、尊重和關愛,導致失望與誤會,使醫患關系緊張對立,影響治療效果,甚至出現糾紛與訴訟。究其原因,醫患關系緊張是兩種觀念的沖突,患者是按照市場經濟條件下消費者的要求看待醫療服務,而醫院仍然是按計劃經濟體制下的事業單位來運作,無法滿足患者個性化要求。因此,醫院必須苦練內功,加強自身綜合素質,提高管理水平和服務水平,提供給患者“以人為本”的醫療服務,以良好的形象立足于醫療市場。

二、醫院實行酒店化管理的理論和現實

依據在服務行業,檢驗企業管理水平和服務水平高低的一個重要標準就是被服務對象的滿意程度。從這個角度看,我國的酒店業無論在服務觀念、服務方式還是管理制度上,都是服務行業中的佼佼者,早在20世紀80年代初就引進了外方先進的管理經驗和服務經驗,經過近20年的摸索,結合中國的國情,探索出一條有中國特色的酒店管理之路。將酒店管理和服務的成功經驗引入同屬服務行業的醫院是切實可行的,兩者有許多相似之處:首先,發展歷程相似。我國的酒店原來也像醫院一樣大多屬事業單位,吃過“皇糧”。隨著社會的發展和行業的進步,也曾經有過從“母體”剝離、被迫走向市場的痛苦經歷。其次,人員構成相似,都有服務人員、技術人員、輔助人員之分,這些人員之間要互相支持,互相合作,才能保證整體的高效運轉。第三,業務性質相似,都是以“顧客”為工作中心而不是以“產品”為中心;在服務經歷中,都是高度關注“人”與“設施和場所”的企業。酒店的客人和醫院的患者消費后得到的產品主要都是無形的服務,是一次特別的經歷。這些共同點決定了醫院借鑒酒店先進的管理和服務經驗是可行的,醫院可以獲得比較貼切的指導,在發展的道路上可以少走彎路。

三、醫院實行酒店化管理的策略

(一)強化服務意識,提高服務水平由于醫院和酒店具體的服務對象、服務需求、服務方式、管理重點不同,教條地將酒店管理模式硬套到醫院的服務和管理中顯然是不恰當的。醫院實行酒店化管理要求醫院在發展過程中,根據自身的特點,選擇性地吸收酒店管理和服務中適合醫院實際的管理理念及方法。醫院走酒店化管理之路,應抓住服務意識這個中心。它包含兩層含義:從外部而言,指的是醫院的廣大醫務人員首先要為廣大患者服務,從內部而言,指的是醫院的后勤部門要為醫院的窗口部門服務。服務意識要求醫院所有的工作人員應從服務對象的角度考慮問題,把他們當作一切管理服務的出發點。要求醫護人員“以患者為中心”,把任務式的管理變為用心管理,努力做到“三個理解,一個堅持”。

1.充分理解患者的需求以往醫院在設計醫療服務程序和服務方式時考慮最多的往往是醫院內部管理的方便與否。服務意識要求醫院根據患者的真正需求來制定各項規章制度和服務規程。現在患者對醫院服務的期望值越來越大,需求也越來越高,越來越復雜。醫護人員應以誠懇的態度、巧妙的方式,全面、準確地了解患者基本的共同的需求,從而為規范化管理和服務提供依據。在此基礎上,醫院還應結合個性要求,了解不同患者的特定需求,進行有針對性的管理和服務。酒店非常注意了解客人的需求,為了切實滿足不同客人的不同需求,酒店為每一位重要客人都建立客史檔案。根據客人的基本、普遍需求制定一般的服務規程;根據特定客人的特殊需求為客人提供超常服務,提高客人的滿意程度。如根據客人的普遍需求,酒店要求“凡是客人看到的都應該是整潔美觀的,凡是提供給客人使用的都是安全有效的,飯店的所有員工都應該是熱情友好的”。這些都是酒店最基本的管理和服務起點,值得醫院借鑒。在滿足患者需求這一點上,要求醫護人員細心觀察,掌握患者的真正需求,做到投患者所好。

2.充分理解患者的心態醫護人員長期與各類患者打交道,對于患者的痛苦習以為常。但是眾多的患者是第一次體驗這種感受,因此心情比較緊張。尤其是在身體狀況不佳的情況下,第一次來到陌生的就診環境,最需要得到別人的幫助。因此,醫護人員絕不能以職業心態對待患者,而應該多一些耐心和愛心。要學會換位思考,了解患者的處境和心態。患者對醫院和醫護人員本來就存在一種感激的、崇敬的心理,醫護人員應從自己的每一件小事做起,主動倡導建立一種和諧、健康的醫患關系,這樣,才能切實將服務意識貫徹到底。

3.充分理解患者的過錯從目前醫護人員和患者之間發生的糾紛看,原因可歸結為以下幾點:一是患者的行為不符合醫院的規定,醫院堅持要求患者適應規定。二是醫護人員在工作中產生了一些比較細小的疏忽、過錯,患者對此小題大做。三是患者產生某種過錯,醫護人員在提醒時,用語不當,導致雙方關系惡化。四是確實有一些低素質的患者。一旦糾紛產生,就會影響醫院的形象和聲譽。美國有學者經研究發現:1個不滿意的客人將會影響25個潛在的客人,而1個滿意的客人將會帶來9個新客人。因此醫護人員在服務過程中應以患者的需求為依據,在工作中傾注更多的熱情,減少自己的工作差錯,同時理解、寬容患者的過錯,使醫護服務更加人性化。

4.堅持以“提高患者的滿意程度”為基本準則醫院的工作對象是形形色色的患者,醫院一切工作的最終效果體現在為患者服務上。這就要求在醫院的所有管理工作和服務活動中,應時刻以患者的滿意為工作的出發點,對一切工作的評價以患者的感覺為最終衡量標準。在全體醫護人員中樹立:我們所做的一切都是為了讓患者滿意,不要做無效勞動,杜絕出現與此精神相背離的行為。

(二)強化制度意識,規范員工行為在制度建設上,應形成一個完整的體系。以酒店的質量檢查制度為例,包括以下六級管理制度:一是總經理的重點檢查,二是值班經理的巡查,三是專職質檢員的專題檢查,四是各級管理者的日常檢查,五是每個員工的自我檢查,六是客人的最終檢查(以賓客意見表、拜訪、邀請客人暗訪等形式進行)

。通過以上六級檢查,就可以保證各項服務工作基本不出大錯,從而保證服務工作的高質量。醫院也應對所有崗位的服務過程、服務方式制定統一的操作規范,并建立自下而上、由里到外、環環緊扣、持久循環的質量監督管理體系,將每個員工的服務水平與其切身利益相結合,以保障水平穩定的服務呈現在患者面前。

(三)強化市場意識,搞好品牌建設醫院生存的關鍵在于發現市場、了解市場、適應市場、開拓市場。立足市場的基本手段是價格,因此,醫院應強化內部管理,降低各項成本開支,減少患者的負擔。在此基礎上,醫院要注意搞好品牌建設,這包括四個環節,一是品牌的包裝,醫院在名稱、標志、口號等視覺形象上應下功夫開發、設計,形成一套獨特、新穎、鮮明的視覺標識;二是產品質量的管理,醫院應努力提高技術水平和服務水平,最終提高患者的滿意程度;三是個性的創造,要做到與眾不同;四是強有力的宣傳和公關,即應拋棄“酒香不怕巷子深”的老觀念,要善于運用各種手段宣傳自己。當然,開展品牌工程的關鍵還是服務質量,脫離服務質量談品牌無異于空中樓閣。

(四)強化培訓意識,提高員工素質品牌建設的基礎是服務質量,而服務質量的關鍵是人才。因此醫院必須明確:要造就滿意的患者,必須首先造就令人滿意的員工。因此,必須重視對員工進行長期、系統的培訓,增加員工的“價值含量”,使得員工獲得個人發展的機會。培訓員工是為了更新觀念、開闊眼界、改變態度、增長知識、提高技能。在培訓時要注意對醫護人員進行精神培訓,它包括:樹立對醫院的信心,把醫院的發展作為個人成功前提;養成積極、主動、盡職、勤奮的工作態度;凈化靈魂,樹立高尚的醫德。超級秘書網

(五)強化美化意識,改善醫院環境醫院的環境對患者具有暗示作用及其他心理影響作用,目前許多醫院在“造就美好的就診環境”方面做得不盡如人意,常常給人一種安靜有余、十分壓抑、沉悶的感覺,某些設計甚至使人感到刺眼。醫院實際上可以根據“客源”的基本特性進行針對性的環境布置。在色彩的選擇、工作服的設計、綠色植物的搭配、裝飾畫的選擇、病房的布置、公共信息符號的張貼等方面共同營造出一個溫馨的“家庭式”的醫院環境,從而降低患者對醫院的陌生感和恐懼感。

四、醫院實施酒店化管理的實證

“酒店化管理”精髓在于樹立“服務意識”。可喜的是,越來越多的醫院已經意識到了服務理念的重要性并開始付諸于行動。醫院正在不斷地向“人性化”和“人情味”轉變。邵逸夫醫院針對患者的商務和休閑的個性化需求,在住院大廳開設休閑吧,既可以品茗、飲咖啡、吃點心,又可以上網。為患者及其家屬提供了消磨時光、談心聊天甚至洽談商務的去處。休閑隨意的氣氛有利于患者身心的放松,從而達到更好的治療效果。蕭山婦幼保健院按照“以患者為中心”的服務理念,在有關酒店管理專家和醫學專家的指導下,結合婦幼保健院的特色,進行了服務體系的再造。調整內部崗位設置,如撤消了掛號、收費等環節,增設了導醫臺,增加了預檢護土等崗位,在住院病區設置了“便民卡”、休息大廳、自助廚房等,以便更好地為患者服務,方便患者就診;強化“衛勤中心”職能,在醫院內部提出以“送”代“領”,保證了窗口部門和醫療部門更好地從事專業工作,改變了以前那種“患者圍著醫生轉,醫生圍著領導轉、領導圍著事務轉”的不正常現象。同時,從崗位服務職責、服務規程、服務質量標準、服務禁忌等方面規定了醫院內部上到醫院領導、下到普通勤雜人員的工作標準,并在醫院內部組建了專門的質量檢查小組監督各項規章制度的落實和進一步修正。

參考文獻

[1]王偉.服務通論[M].北京:中國旅游出版社,1993.

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