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摘要:加入WTO后,中國酒店業為盡快與世界同行業接軌,必須通過現代管理理論和實踐創新,有必要在管理意識中運用人本管理模式使人本管理模式的內容將在我國酒店業得到進一步豐富和發展。隨著社會的發展和勞動者素質的提高,理解人、尊重人的價值觀將會在旅游業支柱產業之一的酒店業中得到廣泛認可和運用。

關鍵詞:人本管理;賓客滿意;服務授權;交叉培訓;企業文化

目前我國酒店業普遍存在一種現象即人員流動大,人才流失嚴重,如果酒店人員流動率為13%以上,則會對企業的正常經營產生不利因素,雖然部分酒店已制定了穩定員工隊伍的相關措施,但流失率的上升仍沒有從根本上得到緩解。有的酒店人才流失造成服務質量和產品質量的下降;有的則使得酒店員工隊伍不穩定,出現士氣低落,人心渙散的現象;有的酒店人員更換過頻,造成管理及培訓費用增大;有些酒店因員工流失,致使正常經營活動被打亂;酒店間的人才競爭,甚至影響到正常的交往和合作,出現相互拆臺的現象。這一切都使酒店管理者們大為頭痛,整個酒店業因此出現比較混亂的狀況,酒店業的經濟狀況也因此而受損。

要解決酒店業這種不良現狀,盡快地與世界同行業接軌,有必要在管理意識中運用人本管理模式。人本管理模式于20世紀50年代在西方管理學界興起,是與以物為中心的管理相對應的概念。這種管理模式思想基礎是社會人即以人為本,指對員工從各方面予以關心、愛護,提倡充分理解人、尊重人,充分發揮人的主觀能動性和積極創造性。從本質上講,酒店業生產和銷售的只是一個產品———服務,而員工的素質、積極性和創造性與所提供服務產品的質量之間的關系尤其密切。與傳統的管理制度相比,人本管理具有更豐富的內涵和更深刻的影響力:

一方面把員工作為企業經營主體;另一方面視員工為企業發展的支撐點。當企業將員工放在第一位置時,員工為客戶提供的服務也是真誠、發自內心的。酒店中只有擁有了主人翁意識的員工,才能做到“賓客至上”,換句話說,沒有員工的滿意(EmployeeSatisfaction),也就不會存在賓客滿意(Cus-tomerSatisfaction),正是由于酒店業中“賓客滿意第一”的口號,人本管理模式將最終確定其主體地位。人本管理模式的管理內容包括:情感管理、目標管理、民主管理、人才管理和文化管理。要在酒店業管理中采取這種模式,具體可以從以下幾方面著手:

一、樹立以人為本的管理理念

酒店管理要從以管理者為中心,向以員工為中心轉變,無論考慮問題,還是處理問題都不應脫離這個中心。人本管理要求改變傳統“自上而下”的模式,勇于開拓創新,既強調了集體作用,又充分發揮員工民主,使酒店的計劃、決策、指揮、控制、協調、激勵等管理職能都能以人為核心,兼而重視情感的注入。如為員工特別設立“熱線電話”、管理者深入基層鍛煉等從而切身體會員工意愿和需要。由此可見,接觸、溝通是人本管理觀念實現的前提。

酒店管理中要接待好“上帝”,就先要接待好“上帝”的“仆人”,為客人服務的一線員工,實際上是酒店的形象代言人,代表酒店去接待客人。面對加入世貿后的市場競爭,如何使員工能輕松地、愉快地扮演好這個角色,為客人提供發自內心的微笑服務、盡善盡美的個性化服務及物超所值的服務,就要看企業如何強化管理者“以人為本”意識,關心員工,尊重員工,無論是近期措施,還是長遠打算,都要充分調動廣大員工的積極性。有了這樣的群眾基礎,企業一定會取得好的經濟效益和社會效益。

二、確立賓客滿意(CS)的管理目標

CS,即CustomerSatisfaction指賓客滿意或賓客滿意度。CS以賓客為重心是人本管理的最終目標。為什么酒店業強調“賓客滿意”呢?最基本的是酒店存在目的是為了盈利,而能帶來效益的只有賓客。從某種意義上說,酒店業在買方市場的狀況下,產品供給相對過剩,客源的競爭日趨激烈,誰能讓客人滿意,誰的CS高,誰就能從中獲得較高效益。

酒店各部門為實現以上管理目標既要分工明確,又需通力協作。人力資源部做好員工的招聘、培訓和崗位安排等工作,并不斷激勵員工在規范制度下增強民主意識,淡化管理者與被管理者之間矛盾;市場營銷部了解客人需求進行新客源市場拓展,同時將這些信息向其他一線部門傳遞;前廳、客房、餐飲等直接對客服務部門應做好日常接待工作,進而加強本部門的成本管理;工程部則應及時做好各部門設備設施維修和保養,確保整個酒店正常運轉。通過以上各部門的協調配合使高效科學的人本管理意識滲透到酒店業每個角落以達到賓客滿意。

三、強調服務授權,減少管理層次

服務授權是當今國際服務領域內重點研究的課題之一,酒店服務也不例外。賓客接觸的是一線工作員工,但他們卻最沒有決定權,當對客服務發生糾紛時,客人要求得到快捷、滿意的答復,而傳統金字塔形的管理組織結構中,基層員工要層層向上匯報,再層層聽指示,在這樣一個相對長的過程中,非旦服務效率降低而且客人對服務質量的投訴也就會應運而生。

服務授權的內涵則是強調把權力授予基層員工,使他們在發生服務問題時有權力來處理做出決定,使賓客滿意。這種管理組織結構形式推出的是倒金字塔形模式,一線員工(操作層)在倒金字塔頂端,而執行層、管理層、決策層則依次向下排列,并向操作層授權和服務。當然,所授一線員工權限的廣度和深度,每個酒店應根據自身情況(員工素質、客源情況、酒店性質、規模、檔次等)來做決定,切不可生搬硬套。

面對目前酒店業內部強調協作,注重高效、靈活、個性化、針對性的服務情況下,為了適應這種新形勢需求,酒店業有必要減少管理層次,使管理組織機構扁平化,只有這樣,酒店業服務授權的可能性才會實現,人本思想才能體現。

四、重視員工培訓,突出交叉培訓

酒店業員工培訓是最佳資本積累;是最有效競爭方式;是企業發展的推動力。無論是業務技能的訓練,還是人際溝通理論學習,培訓工作都應長抓不懈,要強化到年年講、月月講、日日講。只有培訓工作做好了,才會為企業帶來取之不盡的人力資源。酒店業中有這樣的一句話:培訓好了人少走,培訓不好人多走,不搞培訓人全走。

在培訓中不應只了解本崗位的工作,還應掌握全酒店的所有服務,因為賓客不清楚你是哪個崗位的,他希望每位員工都能解決他所提出的問題,這種形式的培訓亦可增加員工的集體主義觀念和協作精神。例如客房部應培訓客房服務員具備一些最基本的有關設備小維修保養的知識和技能,以便使問題能及時得到解決,也可避免出現諸如客房內因燈泡的換取也要工程部派人費工費時現象。另外,工程部人員也應具備一定的客房知識,如怎樣敲門通報,與客人接觸的技巧等。從這一點上看,交叉培訓作用尤為重要。超級秘書網

五、樹立企業文化、培養企業精神

酒店企業文化,即酒店的文娛活動、規章制度、企業精神和企業宗旨等,對員工多關心,多鼓勵,多表揚,強化團隊精神和整體意識等都是酒店文化的內涵,使員工養成“以為客人提供滿意加驚喜的服務中尋找富有人生”的服務理念,而作為管理者應把關心員工和尊重員工看得同等重要,這樣才能使員工獲得為客人提供物超所值服務所不可缺少的精神力量。如當員工的工號牌不是以數字而是以姓名出現時,領導稱呼員工是親切的名字時,上下級之間的關系則更多趨向于同事而不是領導與被領導;每年都邀請員工家人來酒店聚會體驗天倫之樂,享受平等地位,體會員工工作辛勞等舉措。正是由于酒店這樣獨特的企業文化,注重通過各項“柔性調節手段”來激勵人的使命感、自豪感和責任感,才使員工在工作中散發更具魅力的企業精神。

中國加入WTO后,隨著國際國內形勢的變化、經濟的發展以及勞動者素質的提高,理解人、尊重人的價值觀將會在酒店業中得到廣泛認可,人本管理帶來“沒有滿意員工,就沒有滿意賓客”的模式將是我國酒店業與國際同行業接軌的一座橋梁。