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1大學(xué)生事務(wù)“一站式”服務(wù)模式的理念

“一站式”服務(wù)(One-stopShop)的理念最早是西方國家最先建立和發(fā)展起來，2002年11月，英國大學(xué)聯(lián)合會(huì)首次提出“一站式”事務(wù)服務(wù)概念。其就是把學(xué)生當(dāng)“客戶”，以學(xué)生為中心，將分散于校園為學(xué)生服務(wù)的相關(guān)部門集中在一起，進(jìn)一步提升學(xué)生服務(wù)質(zhì)量，方便學(xué)生并豐富其在校經(jīng)歷。2005年10月“首屆全國行政服務(wù)機(jī)構(gòu)建設(shè)論壇”形成的基本共識(shí)“行政服務(wù)機(jī)構(gòu)是順應(yīng)我國經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展和人民群眾需要、積極轉(zhuǎn)變政府職能、主動(dòng)推進(jìn)行政管理改革的有益之舉、成功嘗試”。各高校“一站式”服務(wù)機(jī)構(gòu)如雨后春筍般的破土而出，如深圳大學(xué)、寧波大學(xué)、湖南大學(xué)等近20所高校建立了大學(xué)生事務(wù)“一站式”服務(wù)中心(簡(jiǎn)稱:中心)。《教育部2013年工作要點(diǎn)》第33條提出“切實(shí)轉(zhuǎn)變機(jī)關(guān)工作作風(fēng)”，當(dāng)前高校正在開展黨的群眾路線教育實(shí)踐活動(dòng)，在這樣的環(huán)境下，將有一大批高校成立大學(xué)生事務(wù)“一站式”服務(wù)中心，更好地為學(xué)生服務(wù)，體現(xiàn)高校“以學(xué)生為中心”的教育理念。

2大學(xué)生事務(wù)“一站式”服務(wù)模式的應(yīng)用

2．1服務(wù)思想中心以“學(xué)生第一，服務(wù)至上”為宗旨，把學(xué)生當(dāng)“顧客”，淡化“管理”概念，突出為“顧客”提供所需要的“服務(wù)”。中心的建立將改變我校傳統(tǒng)的學(xué)生管理模式，通過“一站式”服務(wù)構(gòu)建起集教育、管理、服務(wù)于一體的新的學(xué)生工作平臺(tái)。

2．2服務(wù)機(jī)構(gòu)中心由學(xué)生處、教務(wù)處、招生就業(yè)處、后勤管理處、財(cái)務(wù)處、保衛(wèi)處、團(tuán)委等相關(guān)部門組成，成立了由學(xué)校主管學(xué)生工作的校領(lǐng)導(dǎo)為組長、相關(guān)部門負(fù)責(zé)人為成員的領(lǐng)導(dǎo)小組，工作人員行政隸屬關(guān)系不變，并受中心和原部門雙重領(lǐng)導(dǎo)，業(yè)務(wù)上仍歸原部門領(lǐng)導(dǎo)，并遵守中心的有關(guān)規(guī)定。

2．3服務(wù)項(xiàng)目中心將圍繞學(xué)生的教育管理、幫困助學(xué)、權(quán)益維護(hù)、學(xué)務(wù)管理、就業(yè)指導(dǎo)、后勤保障等實(shí)際需要，在中心設(shè)立服務(wù)窗口8個(gè)，主要辦理學(xué)生證、檔案、學(xué)業(yè)證明、考試證、學(xué)分查詢、醫(yī)療保險(xiǎn)、獎(jiǎng)助學(xué)金、勤工儉學(xué)、戶口遷轉(zhuǎn)、校園一卡通、就業(yè)咨詢、職業(yè)生涯規(guī)劃指導(dǎo)、團(tuán)關(guān)系遷轉(zhuǎn)、創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)項(xiàng)目、學(xué)生維權(quán)等業(yè)務(wù)。

2．4服務(wù)特點(diǎn)中心建立是為廣大同學(xué)提供方便、快捷、高效的一條龍服務(wù)，只要校內(nèi)能辦的，立即辦理，不拖宕;學(xué)校不能單獨(dú)辦理的，如醫(yī)療保險(xiǎn)、身份證等，中心人員積極協(xié)調(diào)，不推委;辦理期限規(guī)定的工作日，不超時(shí);辦理多個(gè)事務(wù)時(shí)，不多跑，更能體驗(yàn)“一站式”服務(wù)的優(yōu)勢(shì)，如畢業(yè)生離校手續(xù)辦理。

3大學(xué)生事務(wù)“一站式”服務(wù)模式的啟示

3．1有利于提升工作人員的形象以前學(xué)生需要辦理事務(wù)單位分布在不同樓宇、樓層、房間，常常出現(xiàn)找錯(cuò)樓、走錯(cuò)層的情況，有時(shí)因辦事人員外出不在，不能辦理事務(wù)，往往要跑好幾次才能辦理一件事情，因此，難免同學(xué)抱怨，每次開座談會(huì)反應(yīng)很多問題，歸納起來幾乎都是同一類問題。中心建成后，室內(nèi)裝修現(xiàn)代氣息濃厚，窗口標(biāo)識(shí)明顯，工作人員服裝統(tǒng)一，態(tài)度和藹可親，辦理、等侯井然有序，在中心有“賓至如歸”的感覺。努力讓學(xué)生“少跑一趟路、少進(jìn)一扇門、少找一個(gè)人”，在今年教學(xué)檢查座談會(huì)上，學(xué)生提出的問題下降了近50%，而中心的留言板上都是一些祝福和感激的話，拉近了彼此的距離，機(jī)關(guān)工作人員形象得到了很大的提升。

3．2有利于提高學(xué)校的知明度中心建立，體現(xiàn)了我校先進(jìn)的學(xué)生管理理念，學(xué)校始終把“學(xué)生是否滿意”作為學(xué)校工作的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)。中心紀(jì)實(shí)“學(xué)生急著來樂著走”的文章刊登在《中國教育報(bào)》，視頻新聞在《吉林教育電視臺(tái)》播出，在社會(huì)產(chǎn)生了良好地反響。中心成立不到半年的時(shí)間，接待上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)、兄弟院校、校友等來訪者20余次，并得到好評(píng)，中心成為我校一道靚麗的“風(fēng)景”，吸引著四面八方的“賓客”。

3．3有利于增強(qiáng)服務(wù)育人效果服務(wù)育人是“三育人”的重要組成部分。學(xué)校重視服務(wù)育人工作，切實(shí)轉(zhuǎn)變管理就是服務(wù)，服務(wù)也是育人的思想觀念。服務(wù)工作與學(xué)生的學(xué)習(xí)生活息息相關(guān)，學(xué)生的衣食住行都離不開服務(wù)部門。服務(wù)人員既是服務(wù)者也是教育者，他們的思想作風(fēng)和工作態(tài)度對(duì)學(xué)生有著直接的影響，起到春風(fēng)化雨、潤物無聲的教育作用。這種教育是學(xué)生在課堂上和教科書中無法找到或聽到的。服務(wù)工作是“沒有講臺(tái)的課堂”，服務(wù)人員是“不上講臺(tái)的老師”，他們的工作直接影響到學(xué)生如何理解尊重人的含義。學(xué)生對(duì)服務(wù)人員的印象如何，將直接影響到學(xué)生人格的塑造。事實(shí)證明，中心解決學(xué)生急難雜事，讓學(xué)生安心學(xué)習(xí)，也是育人的理想場(chǎng)所。

4大學(xué)生事務(wù)“一站式”服務(wù)模式的啟示

“人民對(duì)美好生活的向往，就是我們的奮斗目標(biāo)”。中心是學(xué)生辦理事務(wù)所向往的地方，是學(xué)生幸福之家，把服務(wù)“大廳”當(dāng)成學(xué)生“客廳”來用、把“學(xué)生”當(dāng)成“顧客”來看、把“急事”當(dāng)成“家事”來辦，為此，我們要把學(xué)生需要解決的事情辦好、辦實(shí)，繼續(xù)解決中心發(fā)展過程中不斷出現(xiàn)的問題，才能使服務(wù)盡善盡美、善做善成，就能取得學(xué)生滿意的實(shí)在成效，以良好作風(fēng)凝聚育人的力量。

4．1克服臨時(shí)性一是不能認(rèn)為建立中心只是為了應(yīng)付一時(shí)的檢查，過后學(xué)生辦理事務(wù)又回到原來的辦公室，中心人員雙重管理，由于政出多門，可能導(dǎo)致管人的不管事，管事的不管人的現(xiàn)象，有臨時(shí)觀念;二是窗口人員不注意自身形象，各窗口又不能密切配合，導(dǎo)致學(xué)生怨言增多、中心整體形象受損，違背了籌建的初衷，也造成資源浪費(fèi)。

4．2避免簡(jiǎn)單化各部門只在原來不同的辦公地點(diǎn)，集中到一個(gè)房間內(nèi)辦公，也就是簡(jiǎn)單的拼湊，職能部門對(duì)窗口工作人員的實(shí)質(zhì)性授權(quán)太少，責(zé)權(quán)不夠明確，僅有咨詢、聯(lián)絡(luò)和收發(fā)功能，如此一來，學(xué)生還要到原部門去走老一套繁雜的程序，中心窗口只是在原有辦事模式的基礎(chǔ)上設(shè)立的一個(gè)收發(fā)點(diǎn)。

4．3堅(jiān)持制度化中心存在“重事物、輕監(jiān)督”現(xiàn)象，中心的運(yùn)行只能靠個(gè)人的自覺性，不能長久發(fā)展，缺乏相應(yīng)的監(jiān)督和約束機(jī)制，可能會(huì)出現(xiàn)窗口無人的情況，為確保中心可持續(xù)發(fā)展，成立管理委員會(huì)，實(shí)行獨(dú)立的績(jī)效管理、評(píng)比和表彰，引入反潰機(jī)制，“有問題的拾遺補(bǔ)缺、有不足的補(bǔ)火加溫”，對(duì)服務(wù)滿意度進(jìn)行評(píng)估，并形成制度化，就能持之以恒、久久為功。

總之，大學(xué)生事務(wù)“一站式”服務(wù)模式，是新生事物，優(yōu)越性逐漸凸顯，并得到大家的認(rèn)可和接受，也是我國行政體制改革在高校成功應(yīng)用的一個(gè)縮影。新公共服務(wù)理論則更進(jìn)一步提出政府的使命主要是“服務(wù)，而不是掌舵”，未來的公共服務(wù)建立在公民對(duì)話和公共利益的基礎(chǔ)上，并可以將其與公民對(duì)話和公共利益充分地結(jié)合在一起。這些理論無疑堅(jiān)定了高校繼續(xù)推廣“一站式”服務(wù)模式的信念，浙江省要求部屬高校2014年秋季新生入學(xué)前建成學(xué)生事務(wù)中心，其他高校2014年年底前建成學(xué)生事務(wù)中心，并倡導(dǎo)實(shí)體學(xué)生事務(wù)中心與網(wǎng)上辦事大廳同步建設(shè)。這種模式也是未來高校學(xué)生管理新趨勢(shì)，逐漸會(huì)在全國高校全面推廣，也是踐行黨的群眾路線，為學(xué)生服務(wù)的有效途徑，開展“一站式”便捷服務(wù)、“零距離”上門服務(wù)、“心貼心”預(yù)約服務(wù)，必將提高高校學(xué)生日常事務(wù)管理服務(wù)水平，寓育人于服務(wù)之中，促進(jìn)學(xué)校服務(wù)育人水平的新常態(tài)。

作者：徐斌葛曉華馮桂梅瞿向陽單位：吉林醫(yī)藥學(xué)院學(xué)生工作部