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一、創(chuàng)新服務(wù)模式

服務(wù)創(chuàng)新是飯店企業(yè)實(shí)現(xiàn)永續(xù)發(fā)展的內(nèi)在要求，是提高服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量、獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的關(guān)鍵。隨著飯店業(yè)的發(fā)展和競(jìng)爭(zhēng)的日趨激烈，要使真正忠實(shí)的顧客成為你最堅(jiān)決的擁護(hù)者，飯店必須營(yíng)造獨(dú)特的服務(wù)模式。飯店的服務(wù)創(chuàng)新關(guān)鍵應(yīng)該在人性化、個(gè)性化、情感化三個(gè)方面加以進(jìn)一步深化。

人性化服務(wù)要立足于“以人為本”的經(jīng)營(yíng)理念，把“賓客至上”作為創(chuàng)新服務(wù)模式的基本出發(fā)點(diǎn)，從而實(shí)現(xiàn)從商業(yè)飯店時(shí)期的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)模式向現(xiàn)代新型飯店時(shí)期人性化、個(gè)性化服務(wù)模式的轉(zhuǎn)變?！百e客至上”就是要把客人的利益放在第一位。首先要“讀懂”客人，分析顧客的需要，使客人在酒店能享受到專(zhuān)門(mén)為自己設(shè)計(jì)的服務(wù)項(xiàng)目，隱私被尊重，酒店能夠善待賓客的過(guò)失。其次是要用心為客人服務(wù)。顧客需要可靠的服務(wù)，服務(wù)的差錯(cuò)會(huì)讓顧客失望。不少管理者理所當(dāng)然地認(rèn)為酒店不必為顧客自身引起的問(wèn)題負(fù)責(zé)，然而有些優(yōu)秀的酒店卻認(rèn)識(shí)到自己有責(zé)任為客人解決難題，為顧客創(chuàng)造完美的消費(fèi)體驗(yàn)，即便不是酒店的過(guò)失，也努力為客人排憂(yōu)解難。

個(gè)性化服務(wù)包括了兩個(gè)層面的含義。就飯店來(lái)講，是指飯店根據(jù)自己的設(shè)施、星級(jí)、飯店文化、飯店意識(shí)等建立起來(lái)的一整套獨(dú)具個(gè)性特點(diǎn)的服務(wù)。就客人來(lái)說(shuō)，在一定社會(huì)、教育和文化的影響下逐步形成，并相對(duì)穩(wěn)定的個(gè)人特性，根據(jù)客人的這種個(gè)性來(lái)提供服務(wù)。隨著人們生活水平的提高，消費(fèi)觀念也發(fā)生了變化，消費(fèi)需求將更加追求個(gè)性化。因此，酒店要以客人為中心創(chuàng)新服務(wù)體系，按照所接待的客人需求，逐步完善對(duì)客人服務(wù)的項(xiàng)目和內(nèi)容，來(lái)達(dá)到客人不同需求的目的。

情感服務(wù)注重“真誠(chéng)”二字，不能僅僅把客人當(dāng)“上帝”敬而遠(yuǎn)之，而要把客人當(dāng)“親人”親而近之，在情感層次的服務(wù)上下功夫，讓客人有一種“家”的感覺(jué)。例如，有的飯店為打造溫馨舒適的客房，充分考慮客人的情感化需求，進(jìn)行了一些大膽嘗試：將過(guò)去傳統(tǒng)的普通標(biāo)準(zhǔn)間改成商務(wù)客房，取消床頭柜的電控板代之以方便的按鈕開(kāi)關(guān)；將地毯改為木地板磚，將墻紙改刷乳膠漆；更換傳統(tǒng)的白色被子、床罩等床上用品，換成溫馨如家的棉織品；每個(gè)房間安裝了寬帶網(wǎng)，以保證商務(wù)客人的需求。這些做法大大增加了客房服務(wù)的附加值，深受客人好評(píng)。對(duì)于飯店來(lái)講，客人的情感化需求在服務(wù)中得到最大化體現(xiàn)，顯然會(huì)極大提高其對(duì)酒店的滿(mǎn)意程度，飯店的服務(wù)目標(biāo)就得到了實(shí)現(xiàn)，從而也使飯店利益實(shí)現(xiàn)最大化。

二、完善制度創(chuàng)新

飯店產(chǎn)品的特點(diǎn)決定了飯店服務(wù)的勞動(dòng)密集度，它不僅需要滿(mǎn)足消費(fèi)者物質(zhì)方面的需求，而且要滿(mǎn)足消費(fèi)者精神方面的需求。服務(wù)質(zhì)量不象一般的產(chǎn)品質(zhì)量那樣便于檢測(cè)，這就使得飯店管理階層對(duì)服務(wù)質(zhì)量的真實(shí)考核難以進(jìn)行或者說(shuō)考核的成本非常高昂。

建立“扁平化”的制度體系是完善飯店管理制度的前提。我國(guó)飯店業(yè)在長(zhǎng)期倡導(dǎo)的級(jí)層管理理論的深刻影響下，各飯店幾乎都形成了一套等級(jí)森嚴(yán)的金字塔型組織體系，從董事會(huì)、總經(jīng)理、部門(mén)經(jīng)理，到主管、領(lǐng)班、服務(wù)員，管理層次越來(lái)越多，制度的實(shí)施、信息的傳遞要經(jīng)過(guò)若干環(huán)節(jié)，致使整個(gè)組織對(duì)外部環(huán)境變化的反映遲鈍。如有的星級(jí)酒店制定的各種服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、內(nèi)部?管理制度多達(dá)上百種，只注重制度制訂的“量”，而不注重制度實(shí)施的“質(zhì)”，名為規(guī)范化、制度化，實(shí)際上變成了繁文縟節(jié)，失卻了制度本身的意義和作用。不可否認(rèn)，在制度的建立與創(chuàng)新方面，許多飯店企業(yè)還存在嚴(yán)重的制度障礙，在管理上處于非常低效的狀態(tài)，資源損耗非常大。飯店的核心競(jìng)爭(zhēng)力越來(lái)越集中在人力資源上，而人們?cè)絹?lái)越在意自身資源的經(jīng)營(yíng)和價(jià)值的實(shí)現(xiàn)，越來(lái)越淡化組織的忠誠(chéng)度。如果不積極進(jìn)行制度改革，構(gòu)建一個(gè)能夠激發(fā)人工作熱情、創(chuàng)新激情的制度平臺(tái)，那么再好的發(fā)展機(jī)遇，再好的外部環(huán)境、再優(yōu)越的資源狀況，都是一種浪費(fèi)。

三、促進(jìn)產(chǎn)品創(chuàng)新

飯店產(chǎn)品創(chuàng)新是指創(chuàng)造與原有產(chǎn)品在功能、結(jié)構(gòu)、技術(shù)、符號(hào)、規(guī)格以及服務(wù)等方面都有顯著差異的產(chǎn)品的過(guò)程。包括對(duì)現(xiàn)有產(chǎn)品的改良、對(duì)競(jìng)爭(zhēng)者產(chǎn)品的仿制以及對(duì)原有產(chǎn)品的重新組合等。我國(guó)飯店早已由單一的境外游客的客源構(gòu)成模式轉(zhuǎn)變?yōu)榭驮礃?gòu)成的多元化：旅游團(tuán)隊(duì)、商務(wù)散客、會(huì)議、內(nèi)賓度假者等，客源構(gòu)成的多元化所帶來(lái)的需求的差異化也已明顯呈現(xiàn)出來(lái)，對(duì)此，飯店從傳統(tǒng)的僅提供食宿產(chǎn)品發(fā)展成現(xiàn)在的集住宿、餐飲、娛樂(lè)、購(gòu)物、商務(wù)、休閑于一身的綜合體，產(chǎn)品日益豐富，在規(guī)模不斷擴(kuò)大的同時(shí)，更加注重產(chǎn)品內(nèi)涵的豐富和提升，以及產(chǎn)品種類(lèi)、樣式的適時(shí)更新，如推出讓顧客自己動(dòng)手參與的項(xiàng)目：像餐廳為顧客準(zhǔn)備一些半成品原材料由客人自己烹調(diào)；音樂(lè)酒吧或演藝廳讓客人上臺(tái)彈奏演唱；茶藝居讓客人模仿茶藝小姐完成整套茶道動(dòng)作等；還有為商務(wù)旅游者提供完整的通訊設(shè)備、留言服務(wù)、電子郵件發(fā)送專(zhuān)線(xiàn)、全球互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)、會(huì)務(wù)等服務(wù)。飯店要獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，還應(yīng)把文化內(nèi)涵融于產(chǎn)品的設(shè)計(jì)、制作、包裝等各個(gè)環(huán)節(jié)之中，在菜品文化的創(chuàng)新上要不拘一格，滿(mǎn)足人們對(duì)飲食文化求新獵奇的心理需求，突出飯店產(chǎn)品知識(shí)化特點(diǎn)，充分體現(xiàn)其文化價(jià)值的作用。

四、強(qiáng)化營(yíng)銷(xiāo)創(chuàng)新

傳統(tǒng)的營(yíng)銷(xiāo)已不符合現(xiàn)代需要，現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)市場(chǎng)下飯店業(yè)已形成飯店間相互獨(dú)立又相互照應(yīng)的營(yíng)銷(xiāo)網(wǎng)絡(luò)。大力推廣電子商務(wù)、網(wǎng)上營(yíng)銷(xiāo)、跨國(guó)營(yíng)銷(xiāo)，創(chuàng)造市場(chǎng)資源共享的局面，既擺脫了單體飯店絕對(duì)獨(dú)立的營(yíng)銷(xiāo)局限，又促進(jìn)了飯店的共同發(fā)展。飯店要突破顧客滿(mǎn)意和顧客忠誠(chéng)的瓶頸，必須要重視和研究客戶(hù)關(guān)系資源的開(kāi)發(fā)和管理，建立起真正的顧客觀念和營(yíng)銷(xiāo)觀念，使經(jīng)營(yíng)重點(diǎn)轉(zhuǎn)移到以客戶(hù)服務(wù)和提高客戶(hù)忠誠(chéng)度為中心。飯店品牌的樹(shù)立能夠引發(fā)顧客的消費(fèi)偏好，建立客戶(hù)的友好感情，增強(qiáng)消費(fèi)者的認(rèn)同感和對(duì)品牌的忠誠(chéng)度，從而達(dá)到營(yíng)銷(xiāo)目的。品牌營(yíng)銷(xiāo)本身就是名牌創(chuàng)建的過(guò)程。品牌營(yíng)銷(xiāo)的目的在于不斷提升品牌，形成名牌。目前，名牌的重要性已被越來(lái)越多的飯店所認(rèn)識(shí)。飯店可以利用名牌延伸產(chǎn)品，滲透市場(chǎng)。從一項(xiàng)調(diào)查中我們得知，目前有33%甚至更高的客戶(hù)是通過(guò)忠誠(chéng)客戶(hù)介紹從而選擇某家飯店的，這要求企業(yè)對(duì)自己忠誠(chéng)的客戶(hù)對(duì)象進(jìn)行分析，從而劃出忠誠(chéng)客戶(hù)的模型，并按型索引，創(chuàng)造自己的忠誠(chéng)客戶(hù)群體，將起到事半功倍的效果。建立網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)渠道，網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)以其難以想象的發(fā)展速度成為酒店最有效、最經(jīng)濟(jì)、最便捷的營(yíng)銷(xiāo)手段。飯店網(wǎng)絡(luò)銷(xiāo)售系統(tǒng)是具有革命性的飯店?duì)I銷(xiāo)創(chuàng)新。它的優(yōu)勢(shì)主要在于能夠有效展示飯店形象和服務(wù)，建立與客戶(hù)良好的互動(dòng)關(guān)系，高效率管理銷(xiāo)售過(guò)程，還能顯著降低銷(xiāo)售成本、提高經(jīng)濟(jì)效益和管理水平。網(wǎng)上飯店?duì)I銷(xiāo)信息體系直接影響上網(wǎng)者接觸并訪(fǎng)問(wèn)該飯店站點(diǎn)機(jī)會(huì)的多少，須精心解決好飯店?duì)I銷(xiāo)主頁(yè)與其他飯店網(wǎng)頁(yè)、旅游網(wǎng)站、飯店所在地區(qū)網(wǎng)站、搜索引擎網(wǎng)站的關(guān)系。上網(wǎng)者總是希望通過(guò)最簡(jiǎn)單的途徑獲取最有價(jià)值的信息。因此應(yīng)盡量做到網(wǎng)上營(yíng)銷(xiāo)信息的內(nèi)容結(jié)構(gòu)必須突出飯店經(jīng)營(yíng)特色。超級(jí)秘書(shū)網(wǎng)

五、堅(jiān)持人才創(chuàng)新

企業(yè)要發(fā)展，人才是根本，高素質(zhì)人才更是決定因素，人才創(chuàng)新是飯店經(jīng)營(yíng)成功的核心。目前，整個(gè)飯店業(yè)的人才競(jìng)爭(zhēng)更加激烈。飯店人才缺乏、人員流失使飯店面臨困惑與無(wú)奈。據(jù)統(tǒng)計(jì)，有些飯店人才流失高達(dá)30%~40%?？梢?jiàn)高比率人員流動(dòng)已造成飯店經(jīng)營(yíng)中的被動(dòng)：一是經(jīng)營(yíng)費(fèi)用成本增加；二是服務(wù)質(zhì)量和效益下降；三是客源流失。如何正確對(duì)待這一現(xiàn)象，已是飯店經(jīng)營(yíng)者不可回避的新問(wèn)題。許多飯店管理專(zhuān)家認(rèn)為，飯店業(yè)品牌價(jià)值的創(chuàng)造與維護(hù)，離不開(kāi)所有員工的價(jià)值共識(shí)與創(chuàng)新精神。因此，飯店在人才戰(zhàn)略上，首先要有一套新的發(fā)掘人才、培育人才、開(kāi)發(fā)人才、使用人才、激勵(lì)人才的新機(jī)制，飯店太需要高素質(zhì)、專(zhuān)業(yè)型、復(fù)合化的管理人才，太需要精通先進(jìn)管理理論、熟悉業(yè)務(wù)情況、精通飯店外語(yǔ)的高素質(zhì)人才。其次，是要大力推行CEO(職業(yè)經(jīng)理人)制度；第三是完善對(duì)人才的考核、評(píng)估、激勵(lì)制度。隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇，人才流動(dòng)會(huì)更頻繁，飯店要抓住機(jī)遇，吸納和留住有用人才。尤其對(duì)于一線(xiàn)基層員工，應(yīng)采取協(xié)助型和參與型戰(zhàn)略，正確的認(rèn)識(shí)人、使用人、培訓(xùn)人、愛(ài)護(hù)人、激勵(lì)人、凝聚人、鼓勵(lì)員工參與管理，增強(qiáng)員工的歸屬感，在組織內(nèi)建立起以顧客為導(dǎo)向，以員工為核心的企業(yè)文化。

總之，作為飯店的管理者，要充分認(rèn)識(shí)到?jīng)]有創(chuàng)新就不會(huì)出現(xiàn)優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品，沒(méi)有創(chuàng)新就不會(huì)推動(dòng)企業(yè)前進(jìn)。?創(chuàng)新是任何行業(yè)不斷超越自我、取得更佳效益的永恒主題。飯店是否具有獨(dú)特的風(fēng)格和新穎的服務(wù)項(xiàng)目，是吸引賓客的重要因素。沒(méi)有改革、創(chuàng)新精神，沒(méi)有走別人未走過(guò)的路的勇氣，飯店就不能在長(zhǎng)期的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。飯店要想在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中利于不敗之地，就要樹(shù)立創(chuàng)新意識(shí)，抓好服務(wù)創(chuàng)新，完善制度創(chuàng)新，促進(jìn)產(chǎn)品創(chuàng)新，強(qiáng)化營(yíng)銷(xiāo)創(chuàng)新，堅(jiān)持人才創(chuàng)新。