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編者按：本論文主要從服務失誤的原因；服務補救策略等進行講述，包括了服務質量構成的特殊性、服務提供者的原因、顧客方面的原因、隨機因素的影響、重視客戶問題、建立服務補救預警系統、測算補救的成本和收益、積極鼓勵客戶抱怨和投訴、快速反應，盡快解決問題、對員工開展針對性訓練、對一線員工大膽授權等，具體資料請見：

【摘要】服務失誤是服務行業不可避免的現象。本文分析了造成服務失誤的原因，提出了彌補服務失誤的服務補救策略。

【關鍵詞】服務失誤原因服務補救策略

一、引言

在服務接觸中，服務傳送與其提供者是不可分離的。在服務傳送的任何一個服務接觸點都可能會發生失誤。顧客在發生服務失誤后，便會發生抱怨行為，可能終止服務，或向親朋好友宣傳該項失誤。因此，企業在面臨顧客抱怨時，應采取行之有效的服務補救措施，減低可能發生的負面影響。

服務補救是指服務企業員工在為顧客提供服務的過程中，對因服務失誤而引發的顧客抱怨所采取的彌補性、挽救性行為。恰當、及時的服務補救措施和真誠、主動的服務補救行為，可減弱顧客的不滿情緒，有效化解矛盾，避免服務危機，最終贏得顧客的滿意，換取顧客的忠誠，樹立企業形象，提高企業聲望。

二、服務失誤的原因

1、服務質量構成的特殊性。與有形產品質量的技術質量相比，服務質量是由技術質量、職能質量、形象質量、真實瞬間構成。其中技術質量是服務過程中的產出。職能質量是服務推廣過程中，顧客所感受到的服務人員在履行職責時的行為、態度、著裝和儀表等給顧客帶來的利益和享受。形象質量是企業在社會公眾心目中形成的總體印象。真實瞬間是服務過程中顧客與企業進行服務接觸的過程。一般來說，技術質量有客觀的標準，容易為顧客所感知和評價，而職能質量、形象質量和真實瞬間帶有強烈的主觀色彩。對服務質量的認可不僅是服務的提供者，還是服務的接受者，而服務的提供者和服務的接受者對同一服務產品的質量認識并不相同，特別是服務接受者對服務質量的評價不但要考慮服務的結果，還要注重服務過程的質量。

2、服務提供者的原因。從服務提供者（商家）的角度來看，失誤包括服務的系統性失誤和員工的操作性失誤兩方面。系統性失誤是由于服務架構的缺損而導致服務中的失誤，通常表現為，企業的服務體系不完善，服務設計不科學，服務架構不完備，服務要求不到位，缺乏有效的服務監管體系或沒有完備的服務保障措施來滿足顧客的要求等。員工的操作性失誤一般表現為服務一線的員工在接待顧客的過程中，因違反服務規程而出現的行動遲緩、態度欠佳、業務不熟、用語不當等現象，從而引發服務失誤或服務失敗。上述服務失誤的出現，既可能與企業的服務理念有關，也可能與員工的素質有關，還可能與店家對服務的監管不力有關。

3、顧客方面的原因。從服務接受者（顧客）的角度來看，服務具有生產與消費的同步性等特點，從而在很多情況下，顧客對于服務失誤也有一定的責任。顧客的服務期望中既有顯性的服務需要，也有隱性的服務欲求，還有模糊的服務期盼。如果顧客無法正確地表述自己的服務期望，就會帶來服務失誤與失敗。

4、隨機因素的影響。在有些情況下，隨機因素也會造成服務失誤。如電腦病毒突然發作，引發收銀系統發生故障，導致顧客長時間排隊等候而引發不滿等。對于由此造成的服務失誤，企業補救的重點應是如何及時準確地將服務失誤的原因等信息傳遞給顧客，與顧客進行溝通，以期得到顧客的理解。

服務失誤的后果有隱性后果和顯性后果之分，服務失誤的顯性后果是導致顧客流失。目前，隨著競爭的不斷加劇，零售企業間的競爭十分激烈。在激烈的競爭下，服務的失誤、失敗必然會導致顧客的流失。而服務失誤的隱性后果則是“壞口碑”的形成與傳播，即因不滿意客戶的“抱怨”，而在周圍人群中迅速傳播，使潛在顧客對企業產生不良印象。由于服務產品具有較高的不可感知性和經驗性特征，顧客在接受服務、購買產品前，其服務或產品信息更多的依賴于從人際渠道獲得，顧客通常會認為來自關系可靠的人群或專家的信息更為可靠。因此，對服務產品的口頭傳播是消費者普遍接受和使用的信息收集手段。“壞口碑”傳播導致的結果是企業形象受損，潛在顧客減少，競爭能力下降，形成惡性循環。可見，服務失誤的后果是嚴重的，對失誤的服務進行及時的補救則是至關重要的。

三、服務補救策略

服務失誤千差萬別，由此而進行的服務補救工作各不相同，沒有一定之規。

1、重視客戶問題。客戶認為，最有效的補救就是企業一線服務員工能主動地出現在現場，承認問題的存在，向客戶道歉（在恰當的時候可加以解釋），并將問題當面解決。企業應做到使客戶始終處于知情狀態。一般情況下，客戶希望看到企業承認服務失誤并知道企業在采取措施解決這一問題。如果不能當場解決服務失誤，就應坦誠地告知客戶，企業正在努力，需要一段時間。當問題得到解決后，應告知客戶解決的結果和企業從這次服務失誤中所得到的經驗教訓以及將來如何避免此類事情的發生。

2、建立服務補救預警系統。有效的服務補救策略需要企業不僅能通過客戶的抱怨和投訴來確定企業服務失誤的原因，還能查找那些潛在的服務失誤。

服務失誤和服務錯誤可以在任何時間和地點發生。這需要通過對服務過程、人力資源、服務系統和客戶需要的詳盡分析，尋找服務失誤的“高發地帶”，預測補救需求和采取措施加以預防。有時，一個服務失誤會引發一系列反應（如航班的誤點），對這一類問題必須高度重視，做好預防工作。復雜的IT系統是引發服務失誤的另一危險“地帶”，因為從目前的技術水平來分析，智能化程度再高的機器也不能和人相比。當然，通過引進新的系統可以較好地解決這個問題，尋找服務失誤的“高發地帶”，采取措施，可以使服務補救取得更好的效果。

3、測算補救的成本和收益。服務失誤會導致客戶流失，這樣就需要企業獲取新的客戶來彌補客戶流失所造成的損失。更重要的是，客戶流失會給企業帶來“壞口碑”。獲取新客戶的費用通常比維系老客戶的費用要高出好幾倍。而“壞口碑”對企業的影響是使企業獲取新的客戶更加困難。良好的服務可以有效地避免因服務失誤而付出的額外費用，但企業很少能意識到服務失誤所帶來的經濟損失。因此，較為準確地測算這筆費用有利于提高企業的質量意識。一個重要的衡量指標就是客戶終生價值，即企業在客戶整個生命周期里從客戶那里獲取的全部價值。如果某一客戶的終身價值遠低于為了彌補服務失誤所增加的服務成本時，就應該重新思考是否有必要采取服務補救措施和補救的投入強度。

4、積極鼓勵客戶抱怨和投訴。調查顯示，在那些不滿的顧客當中，只有4％的顧客會向公司投訴，96％的不滿意顧客不會采取投訴，而會將自己的不滿告訴16～20個人。從這個意義上來說，如果顧客不滿，他們不投訴比投訴更可怕，因為這樣將會嚴重地影響到公司的形象和口碑。因此，對于顧客投訴不能只停留在口頭上的歡迎或是過于被動地“坐等”，而應積極地采取措施，為顧客創造更加便利的投訴渠道。

首先是鼓勵投訴。要在企業內部建立尊重顧客的企業文化，并通過各種渠道告知顧客企業尊重他們的權利。更重要的是讓全體員工，認識到顧客的投訴是可為企業提供取得競爭優勢的重要線索，而不是給工作帶來麻煩。那些直接向企業投訴的顧客是企業的朋友和忠誠的用戶，對企業“沉默”的顧客會給企業造成更大損失。他們最容易轉向與企業的競爭對手交易，而且還會散布對企業不利的信息。為鼓勵顧客直接向企業反映情況，企業應制定明確的產品和服務標準及補償措施，清楚地告訴顧客如何進行投訴及可能獲得什么結果。

其次是培訓顧客投訴。在鼓勵顧客投訴的基礎上，企業還要采用各種方式培訓顧客如何投訴。如通過促銷材料、產品包裝、名片等顧客能夠接觸到的媒體，告知顧客企業接受顧客投訴部門的聯系方式和工作程序。

最后是方便顧客投訴。企業應盡可能降低顧客投訴的成本，減少其花在投訴上的時間、精力、金錢等。方便、省時、省力的信息接收渠道使顧客投訴變得容易。如在企業主頁上，歡迎顧客在上面發表自己的意見，還有800、400免費電話及意見箱等，歡迎顧客抱怨投訴。

5、快速反應，盡快解決問題。一個不滿意的客戶可能會向16—20個人傾訴他們糟糕的服務體驗，而一個滿意的客戶在人群中傳播企業正面口碑的機會比這要少得多。服務補救越慢，負面口碑傳播得就越快。同時，迅速進行服務對于挽回服務失誤所造成的差的質量感知比緩慢的服務補救要有效得多。

一旦發現服務失誤，服務人員必須在失誤發生的同時迅速解決失誤。一是道歉、道歉、再道歉，仔細傾聽，理解客戶提出的抱怨，不要找任何借口和打斷客戶說話。二是盡快采取行動，包括能夠馬上解決問題的服務選項提供，不能馬上解決問題時遇到的困難、努力的付出及與客戶保持聯絡，告知事件進展的信息等。三是移情，是站在顧客的角度來理解和看待這種失誤。四是提供補償，包括在客戶要求以前就提供補償、為客戶的損失提供同等的補償或額外的補償等。五是跟蹤服務，是企業在服務補償中所作的努力是否成功或客戶是否滿意。包括面對面的交談、打電話等。

6、對員工開展針對性訓練。與客戶接觸的員工必須明確為什么要特別關注服務失誤，為什么要對失誤行為進行及時的補救，也應明白他們所負擔的職責。服務管理部門有必要對服務員工進行針對性的、系統的培訓，使其掌握處理客戶關系所需要的知識與技能，提高解決客戶問題的能力。讓員工具備及時發現服務失誤和不滿意客戶并及時教會客戶參與到服務補救過程中的能力；讓員工明確自己的職責，即做好客戶的工作、迅速改正錯誤并及時做出賠償。培訓的目的是培養員工的客戶意識和處理此類問題的技巧，包括傾聽顧客問題、采取初始行動、辨別解決方法、即興發揮及變通規則等。

7、對一線員工大膽授權。顧客要求服務補救在現場及時進行，為了提高服務補救的效率，除了對員工進行服務補救針對性訓練以外，企業還應對員工進行必要的授權，使員工有一定自主程度的解決客戶問題的權限，能了解到關于服務補救的信息和賠償方法等，以便具備服務補救的能力。如對遭受服務失誤的客戶做出何種擔保，能否給予客戶免費的票證或者是金錢的補償等。授權可以增加員工的責任感，提高其工作的“三性”——主動性、積極性和創造性，迅速、及時地解決客戶問題。

8、有效管理和控制客戶的服務質量需求。服務質量的改進和提高是無止境的，但客戶的質量需求是可以控制的，通過對客戶需求的控制和管理，可以達成提高客戶滿意度的目標。在企業對客戶需求具有很強導向作用的今天，一定要注意避免對客戶實行超過自身承受能力的利誘。

9、增強服務補救預警系統自學習功能。服務補救不僅是彌補服務裂縫、增強與客戶聯系的良機，還是一種極有價值的、具有診斷性的信息資源，有助于企業提高服務質量。通過對服務補救全過程的跟蹤，管理者可發現服務系統中一系列亟待解決的問題，及時修正服務系統中的某些環節，進而有效避免“服務補救”現象的發生。