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摘要:近年來,我國旅游業迅猛發展,旅游企業對人力資源的需求急劇膨脹,但是,旅游人力資源的供給和培訓卻相對滯后｡旅游人力資源市場表現出三大矛盾,如何有效解決三大矛盾,當務之急是加強旅游企業員工的職業化素質建設,與國際接軌全面引入職業化培訓與管理,組織建立并全面實施旅游企業職業化管理體系｡

關鍵詞:旅游人力資源;旅游企業;職業化管理

旅游業是我國的朝陽產業,近年來,以2008年北京奧運和2010年上海世博會為契機,國內旅游業正迎來一個前所未有的快速發展勢頭｡各旅游企業對人力資源的需求急劇膨脹,但是,人才市場對旅游人力資源的儲備不足,旅游人才的培養與社會需求脫節,旅游企業面臨著高速發展中的人才瓶頸問題｡旅游企業只有以現有的人力資源為基礎,加大企業內部員工職業化培訓與管理,全面提升企業的核心競爭力,才能逐步從根本上解決企業發展中人的問題｡

一、旅游人力資源市場的三大矛盾

1.市場對旅游人才的大量需求與廣大旅游專業畢業生就業難之間的矛盾

經濟的拉動帶動旅游產業的蓬勃發展,近年來,市場上對旅游人才的需求量急劇上升,據2006年國家旅游局統計數據顯示,我國目前旅游業專業人員約為600萬,而實際需要專業旅游人才在800萬以上,旅游業專業人才缺口至少在200萬以上｡旅游行業人才資源(指中高層管理人才)2010年將達到7萬人左右,對比目前僅有的3萬多人,缺口極大｡然而來自各大高校的就業指導中心的信息表明,旅游專業學生的一次性就業率不足60%,并且同時就業的畢業生中,有相當一部分同學從事的并不是專業對口工作｡造成以上矛盾的主要原因包括兩大方面:第一,目前旅游企業在人力資源管理及人才隊伍建設上滯后于企業發展速度;第二,說明旅游人才教育機構在旅游人才培養模式與實際人才需求標準之間存在矛盾｡

2.旅游業蓬勃發展與旅游人才的大量流失之間的矛盾

大量資料表明,旅游企業的人才流失率遠遠高于其他行業企業,與此同時,來自各大高校就業指導中心的數據顯示,有相當一部分旅游專業大學生不愿從事與本專業對口的工作｡據某學校對一屆酒店管理專業的70名畢業生的跟蹤調查表明:目前只有6人任職于酒店或者與之相關的行業,而其他64名畢業生都改做他行｡

3.旅游人才缺口較大與旅游從業人員的素質普遍較低之間的矛盾

旅游人才的巨大缺口上面已經談到,這里不作贅述｡值得關注的是,目前我國旅游從業人員素質普遍偏低｡首先是旅游從業人員中的絕大多數學歷偏低｡廈門市作了一項關于旅游人力資源的調查顯示,2004年廈門市旅游業從業人員中旅游專業人員僅占28.68%;學歷結構中中等職業教育占73.79%,大專教育占20.36%,本科教育占5.56%,碩士研究生教育0.29%,高學歷者比重在各行業中屬于偏低｡其次是許多高校畢業的旅游專業大學生由于專業設置､教育體制等原因常常不能勝任行業中的實戰工作｡

二、旅游人力資源職業化建設的途徑

1.為不同的職位定制相應的職業化工作模板并在企業內部推行

旅游企業各崗位員工的成熟度直接與該員工客戶經驗有關,但是,如果企業把每個員工的培養都放在工作第一線,這樣既浪費時間､財力､物力､又得不償失,如果有標準化的工作模板,員工就可以在短時間內吸取間接經驗達到成熟而投入工作,這樣工作模板不僅僅是一個行為標準,更是一個企業內部知識傳承的載體｡比如,一個帶團經驗豐富的導游由于他/她接觸過不同類型的顧客,走過不同的旅游線路,他/她掌握對不同客戶的服務技巧,從而避免不必要的旅游事故的發生,通過把他/她這些經驗模板化,企業的其他導游即使沒有這樣的先期經歷,在碰到同樣問題的時候也會圓滿處理｡

職業化工作模板的標準是具體化和行為化,所謂具體化是要求從具體行為出發描述特定的工作環境和行為,具體化的另一個要求是把日常的工作程式化,即除了特殊的例外情況發生外,員工只要按照職業化工作模板開展工作即可達到預期的績效;行為化說的是職業化工作模板既關注行為過程又強調行為結果,形式上是對既定行為的描述,但這種行為必定指向要求的結果｡

2.組織開展系統化的職業化培訓

旅游企業員工職業化程度不高是由很多因素造成的,其中職業化思想和技能的缺乏是主要原因之一｡開展職業化培訓向員工灌輸這些知識技能是旅游企業快速提高員工職業化水平的首要途徑｡

旅游企業開展員工職業化培訓所要面臨的第一個問題是培訓什么,即如何選擇和開發培訓課程｡現在,許多第三方公司提供有關員工職業化素養方面的培訓,培訓內容涉及心態修養､時間管理､職業禮儀等方面,可謂內容廣泛,面面俱到,許多企業的做法是直接選擇購買這樣的課程｡筆者認為,旅游企業的這種做法欠妥,因為員工的職業化素養可以分為兩大部分,一部分稱之為通用素養,上面提到的心態修養､時間管理等都涵蓋在這里;還有一部分是專業素養,這是職業化素養的核心部分,它與不同的崗位有關,并且與具體企業的企業文化相關聯｡旅游企業對員工職業化培訓不僅要注重通用素質的培養,更要從本企業的企業文化和具體的崗位要求出發,開發出專業素養用于職業化培訓｡

3.在旅游企業內部建設職業化管理體系

職業化管理體系的基本思路是:根據不同崗位的業務特點及企業文化和組織戰略,提煉出不同崗位員工的職業化模型,并最終形成職業化工作模板,并以此作為標準來規范和培訓員工,提高其職業素養,改進其工作行為,提升員工的個人工作業績,實現組織目標｡如下圖所示:

職業化管理過程是通過定期的職業素養評價,使員工的任職能力不斷由較低的水平向較高的水平提升,工作行為由不職業向職業轉變,因而員工承擔的責任越來越大,職業化水平越來越高,業績不斷提高｡

職業化管理最重要的特征是員工行為的規范化,不僅要評估員工做了什么,結果如何,而且要評估員工是如何做的｡它強調的是過程,即員工是如何達到目標的,在這里結果不再是唯一的員工能力的評價標準｡職業化管理認為只有通過規范員工的行為,使員工職業化,才能確保業績的不斷提升,企業的可持續發展才成為可能｡

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