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[摘要]本文首先分析了ERP與ISO9000的區(qū)別與聯(lián)系，然后就兩者的有效集成和結(jié)合應(yīng)用進(jìn)行了具體的分析和探討，希望能對(duì)業(yè)界有所啟發(fā)。

[關(guān)鍵詞]ISO9000ERP

現(xiàn)代管理技術(shù)的不斷進(jìn)步對(duì)企業(yè)的信息處理能力提出了越來越高的要求。在傳統(tǒng)的管理方式已無法對(duì)企業(yè)的資金資源、人力資源、客戶資源、時(shí)間資源、信息資源、制造資源等進(jìn)行合理規(guī)劃、協(xié)調(diào)和集成的情況下，以信息技術(shù)為支撐，滿足企業(yè)對(duì)各類資源的高效管理要求的一種優(yōu)化管理系統(tǒng)ERP（企業(yè)資源計(jì)劃）應(yīng)運(yùn)而生，并日益得到國內(nèi)外企業(yè)的廣泛認(rèn)同，與此同時(shí)，為適應(yīng)經(jīng)濟(jì)全球化的趨勢(shì)，越來越多的企業(yè)將取得ISO9000質(zhì)量管理體系(QMS)認(rèn)證作為邁向國際化的重要戰(zhàn)略。目前，市場(chǎng)上一些主流的ERP產(chǎn)品除包括生產(chǎn)計(jì)劃與控制、采購、庫存、財(cái)務(wù)、設(shè)備及人力資源等功能模塊之外，也包含了質(zhì)量管理模塊。但在質(zhì)量管理功能的實(shí)現(xiàn)上，大多數(shù)ERP系統(tǒng)中只是實(shí)現(xiàn)了對(duì)原材料、半成品及出廠產(chǎn)品的檢驗(yàn)信息的管理，沒有系統(tǒng)地結(jié)合QMS標(biāo)準(zhǔn)的要求，特別是2000版ISO9000標(biāo)準(zhǔn)所強(qiáng)調(diào)的過程方法等理念，沒有體現(xiàn)對(duì)各個(gè)相關(guān)過程的質(zhì)量信息反饋機(jī)制，系統(tǒng)中也不能實(shí)現(xiàn)對(duì)QMS支持活動(dòng)的管理，QMS的運(yùn)行和改進(jìn)仍在沿用傳統(tǒng)的人工方法，無法對(duì)復(fù)雜的質(zhì)量管理問題做出快速反應(yīng)。

那么，究竟如何實(shí)現(xiàn)ERP與ISO9000的有效集成和應(yīng)用以提高企業(yè)的運(yùn)作效率呢，本文在此對(duì)兩者的管理理念，內(nèi)容和方法以及集成應(yīng)用要點(diǎn)等方面作一些探討。

一、ERP與ISO9000的區(qū)別與聯(lián)系

1.ERP與ISO9000的異同

ERP與ISO9000，從形式上看有以下共同點(diǎn)：首先，適用對(duì)象都是“組織”(職責(zé)、權(quán)限和相互關(guān)系得到安排的一組人員及設(shè)施，包括企業(yè))，其次，它們都不是一個(gè)買來即用的商品，只是一個(gè)框架，需要結(jié)合組織的實(shí)際情況建立一個(gè)體系(或系統(tǒng))加以實(shí)施，正如一個(gè)具有特定功能的函數(shù)還需設(shè)定其變量和參數(shù)的值一樣。最后是各自的體系都不是一成不變的，要隨著內(nèi)、外部環(huán)境的變化不斷改進(jìn)。

從內(nèi)容上看，兩者既有區(qū)別又有聯(lián)系。為了便于比較，將本文所指的ERP定義為廣義的ERP，即包括了產(chǎn)品設(shè)計(jì)管理，客戶關(guān)系管理和供應(yīng)鏈管理等功能模塊，ISO9000標(biāo)準(zhǔn)籠統(tǒng)指ISO9001和ISO9004。

(1)兩者的區(qū)別。ERP與ISO9000在管理內(nèi)容上的區(qū)別可以通過表的比較得出。

(2)兩者的聯(lián)系

①管理思想的一致性。ISO9000以是世界范圍內(nèi)成功企業(yè)普遍遵循的八項(xiàng)質(zhì)量管理原則為基礎(chǔ)，所包含的管理理念比ERP更為具體和明確。在八項(xiàng)質(zhì)量管理原則中，以顧客為中心、有效和高效地滿足顧客的要求，同時(shí)與相關(guān)方(供應(yīng)鏈)共享收益的管理思想，與ERP中客戶關(guān)系管理及供應(yīng)鏈管理模塊所體現(xiàn)的管理思想完全相同。此外，ISO9000的“過程方法”所采用的PDCA循環(huán)管理機(jī)制與ERP體現(xiàn)的事先計(jì)劃、事中控制的思想是一致的，貫穿著對(duì)產(chǎn)品及其生產(chǎn)過程、設(shè)備、工具、人力資源、管理職責(zé)、財(cái)務(wù)資源、信息溝通等各個(gè)方面的管理活動(dòng)；ISO9000體現(xiàn)的“管理的系統(tǒng)方法”與ERP對(duì)資源整合的理念也有著相似的內(nèi)涵。

②管理內(nèi)容的重疊和對(duì)應(yīng)關(guān)系。從ISO9004所包含的內(nèi)容來看，由于其遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出了ISO9001的范圍，包括了質(zhì)量成本的控制、信息管理以及強(qiáng)調(diào)總體業(yè)績的改善，其實(shí)質(zhì)不僅僅是質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)，更確切地說，它是一個(gè)企業(yè)的質(zhì)量及其資源的管理體系標(biāo)準(zhǔn)，從這一點(diǎn)上來說，與ERP在一定程度上是重疊的。

具體來說，ISO9004中“與顧客有關(guān)的過程”和“顧客滿意程度的測(cè)量和監(jiān)視”條款強(qiáng)調(diào)確定并實(shí)施顧客需求方面的數(shù)據(jù)收集方法和對(duì)顧客滿意程度信息的測(cè)量和監(jiān)視，并對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析評(píng)審，將顧客要求轉(zhuǎn)化為組織自身的要求，增強(qiáng)顧客滿意度，在這一點(diǎn)上與ERP中的客戶關(guān)系管理及客戶同步資源計(jì)劃理念所實(shí)現(xiàn)的功能是一致的。此外，在人力資源管理、財(cái)務(wù)資源管理、過程質(zhì)量控制、數(shù)據(jù)分析等方面二者都有許多結(jié)合點(diǎn)。

二、ERP與ISO9000集成應(yīng)用的關(guān)注點(diǎn)

1.ERP與ISO9000，孰先孰后

作為一個(gè)企業(yè)若想以最小的資源和代價(jià)兼容這個(gè)體系(或系統(tǒng))，究竟應(yīng)該在什么樣的次序上、什么階段中實(shí)施哪一個(gè)體系(或系統(tǒng))或開展哪些活動(dòng)呢？

就國內(nèi)的現(xiàn)狀來看，通過ISO9000認(rèn)證的企業(yè)遠(yuǎn)遠(yuǎn)多于已實(shí)施ERP的企業(yè)。因此，在先上ISO9000之后再上ERP項(xiàng)目的情況居多。這種情況的優(yōu)點(diǎn)是：有實(shí)施ISO9000的基礎(chǔ)，企業(yè)對(duì)八項(xiàng)質(zhì)量管理原則，過程方法，PDCA循環(huán)等管理觀念有了深入的認(rèn)識(shí)和體會(huì)，也形成了對(duì)各項(xiàng)業(yè)務(wù)流程的有效控制機(jī)制，這正為實(shí)施EPR提供了思想意識(shí)基礎(chǔ)和約束控制手段。這種情況的具體做法是；在實(shí)施EPR的前期借助ISO9000QMS認(rèn)證已有的培訓(xùn)和實(shí)踐及ISO9000的程序文件，作業(yè)指導(dǎo)書或記錄的一部分，納入到相應(yīng)的約束和控制之中，推進(jìn)EPR的實(shí)施。隨著業(yè)務(wù)流程重組的展開和軟件的二次開發(fā)，將企業(yè)ISO9000QMS中可以由計(jì)算機(jī)完成的過程和活動(dòng)整合到EPR系統(tǒng)中，并將EPR各個(gè)模塊的報(bào)表輸出格式統(tǒng)一為ISO9000要求的質(zhì)量記錄)，形成一個(gè)在一定范圍層次上互相滲透的有機(jī)整體。

而對(duì)于同時(shí)期實(shí)施兩個(gè)體系（系統(tǒng)）并希望通過ISO9000質(zhì)量管理體系認(rèn)證的企業(yè)來說，可以在培訓(xùn)階段將ISO9000知識(shí)和ERP基本原理培訓(xùn)相結(jié)合，重點(diǎn)導(dǎo)入八項(xiàng)質(zhì)量管理原則的理念，以ISO9000標(biāo)準(zhǔn)發(fā)要求為主線，闡明質(zhì)量管理體系的過程控制和記錄在EPR中形成的原理。在業(yè)務(wù)流程重組階段，在結(jié)合ISO9000的過程方法，從考慮過程增值的角度，確定各個(gè)過程的輸入，輸出，控制準(zhǔn)則和所需資源，文件，記錄。之后分別策劃人和計(jì)算機(jī)要完成的活動(dòng)，對(duì)于可以由計(jì)算機(jī)完成的活動(dòng)，按上一節(jié)所述方法將EPR功能模塊逐個(gè)“ISO化”，通過二次開發(fā)對(duì)EPR中的標(biāo)準(zhǔn)化工作流程進(jìn)行完善和深化；對(duì)于由人來完成的活動(dòng)，可按QMS建立方法和步驟來執(zhí)行。

2.業(yè)務(wù)流程重組(BPR)和ISO900過程方法的互動(dòng)

(1)兩者的聯(lián)系和區(qū)別。EPR實(shí)施中的業(yè)務(wù)流程重組與ISO9000的過程方法的理念是相似的，所開展活動(dòng)的步驟也完全相同。所不同的是，BPR更強(qiáng)調(diào)“重組”和“再造”，ISO9000強(qiáng)調(diào)“識(shí)別”和“確定”。前者是按項(xiàng)目管理方法進(jìn)行的突破性改進(jìn)，由日常運(yùn)作之外的跨職能的小組來實(shí)施，如；EPR實(shí)施顧問小組。由于這種改進(jìn)的徹底性和全面性，所以改進(jìn)完成之后有一個(gè)相對(duì)的穩(wěn)定期；后者是由組織內(nèi)人員對(duì)現(xiàn)有過程進(jìn)行的持續(xù)改進(jìn)活動(dòng)，相對(duì)穩(wěn)定的周期比較短，所以要求在識(shí)別和確定過程的順序和相互作用時(shí)，要考慮形成必要的體系文件和記錄，并確定過程的測(cè)量和監(jiān)視方法，以把握改進(jìn)的機(jī)會(huì)。

BPR和ISO9000過程方法的目的也是一致的，都是為了使過程增值。BPR通過對(duì)流程中的非增值環(huán)節(jié)進(jìn)行清除、簡化、整合、自動(dòng)化來提高流程效率，使得流程更加合理與容易操作，這也是深化貫徹ISO9000標(biāo)準(zhǔn)的需要。在ISO90004中提出，管理者應(yīng)當(dāng)確保過程都以有效和高效的網(wǎng)絡(luò)方式運(yùn)作，還應(yīng)當(dāng)分析和優(yōu)化過程(包括產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過程和支付過程)。如果在識(shí)別和確定過程時(shí)，不考慮使過程增值的因素，或過程職責(zé)不明確，控制準(zhǔn)則不合理，則過程業(yè)績和有效性是不完善的，很有可能是將原有的，落后的、不合理的操作和管理程序的簡單描述或翻版。

BPR和ISO9000過程方法這二者根本區(qū)別在于對(duì)過程的改進(jìn)程度不同，企業(yè)在實(shí)行BPR時(shí)，所涉及的影響面較大，要停止和中斷原有流程，完全以新的流程代替之，操作人員對(duì)新的業(yè)務(wù)流程要重新熟悉，各方面投入的人力和物力也較大。而ISO9000采用PDCA漸進(jìn)式改進(jìn)，基本不需要停止和中斷原有業(yè)務(wù)流程，僅對(duì)不合理之處作局部調(diào)整，操作人員也容易上手，也不需要投入很大的人力物力。

(2)兩者結(jié)合應(yīng)用的要點(diǎn)。基于以上的分要析，在考慮ERP與ISO9004的結(jié)合時(shí)，識(shí)別在何種程度上采用BPR或過程方法是必要的。一般說來，對(duì)于ERP中產(chǎn)生靜態(tài)數(shù)據(jù)(基礎(chǔ)數(shù)據(jù))的過程(或流程)，如：生產(chǎn)計(jì)劃和控制過程，應(yīng)該采用BPR的方法以確保數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性和可靠性。另外，對(duì)于受人為因素影響較少、程序化程度高，主要由計(jì)算機(jī)來完成的活動(dòng)，如文件管理，也可以采用這種方法。但對(duì)于一些難以程序化、主要由人來完成的活動(dòng)，如內(nèi)部審核、應(yīng)采用過程方法來控制。對(duì)于一些部分由計(jì)算機(jī)執(zhí)行、部分由人來完成且呈規(guī)律性變化的流程，在經(jīng)過業(yè)務(wù)流程重組區(qū)分出由人和計(jì)算機(jī)執(zhí)行的任務(wù)后，通過在ERP系統(tǒng)中建立可用戶化的動(dòng)態(tài)模型是適宜的。

對(duì)于一個(gè)企業(yè)的管理體系來說，BPR與過程方法是持續(xù)、互動(dòng)地發(fā)揮著各自的作用。一方面，ISO9000標(biāo)準(zhǔn)要求對(duì)QMS及其過程進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)，通過過程方法的PDCA循環(huán)反映企業(yè)質(zhì)量活動(dòng)運(yùn)作的變化和改進(jìn)。另一方面，對(duì)于通過ISO9000質(zhì)量管理體系內(nèi)審和監(jiān)督審核所發(fā)現(xiàn)的不合理項(xiàng)，有些必須采用突破性改進(jìn)的方法，也就是BPR來實(shí)施改進(jìn)，以達(dá)到符合標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定的要求。BPR需要重新設(shè)計(jì)現(xiàn)有流程，考慮崗位職責(zé)的合理設(shè)置、績效考核指標(biāo)的切實(shí)應(yīng)用、管理制度的不斷規(guī)范使其趨于合理化。用改進(jìn)后的流程替代原有流程后，還應(yīng)將改進(jìn)后的目標(biāo)流程與事先確定的績效目標(biāo)進(jìn)行對(duì)照，評(píng)價(jià)是否達(dá)到既定的目標(biāo)。這個(gè)過程也是一個(gè)PDCA循環(huán)，通過策劃、實(shí)施、檢查、改進(jìn)、過程方法為企業(yè)BPR的持續(xù)改進(jìn)給出了方向和手段，同時(shí)保證了目標(biāo)業(yè)務(wù)流程的真正實(shí)現(xiàn)。