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摘要：企業基層管理者是企業管理鏈承上啟下的樞紐，其公關意識的形成有助于增強企業基層管理的執行力。把形象意識、公眾意識、傳播溝通意識、服務意識、協調意識運用于企業管理中，將提高企業的基層管理水平。

關鍵詞：基層管理；公關意識；企業形象

基層管理者是企業中直接負責日常生產與經營活動的管理人員，與廣大員工和顧客公眾有著最直接、廣泛的聯系，是企業有效管理與企業形象建立的基礎，更是管理層與員工、企業與顧客公眾溝通的橋梁——企業基層“公關人員”。企業戰略目標的實現，企業形象的建立，員工對于企業目標和管理決策的理解都要通過基層管理者的工作來實現。企業基礎管理的優劣也取決于企業基層管理者的水平。無論企業引進哪種國外的先進管理理論和模式，不重視基層管理工作，不關心基層管理人員素質和能力的提升，企業效率和企業執行力就無法實現。如果要真正提升基層管理者的素質與能力，就不能單憑招聘階段人才的選拔與有限的崗前培訓和在職培訓，更要重視基層管理者公關意識的培養。

1公關意識在企業基層管理中的重要作用

公關意識，即公共關系意識的簡稱，它是公共關系的原理和公關實踐活動在人們頭腦中的內化，包括形象意識、公眾意識、傳播溝通意識、服務意識、協調意識等。基層管理者不斷增強自身的公關意識，（1）有助于建立和諧穩定的公眾關系，有效實現基層管理目標。一方面，基層管理者肩負著企業管理層需求與員工需求實現的雙重任務，也是二者溝通的中介和橋梁，基層管理者的公關水平高，就能準確理解企業管理層的任務與要求并圓滿完成，也能將基層員工的需求通過多種途徑向企業高層管理者及時傳遞。另一方面，基層管理者難免要經常與顧客公眾交往，而當前市場的競爭性要求賣方必須以優質的產品、有競爭力的價格和良好的服務同買方建立良好的關系，如果基層管理者忽視員工的服務意識教育，漠視與顧客的溝通，就容易使顧客不滿意甚至引發危機。

（2）基層管理者如果具備較強的公關意識，就能將企業的戰略目標與員工的個人目標有機整合，使員工及時了解企業的發展狀況與發展方向，讓高層領導知曉員工的意見和建議，集思廣益，提升企業的競爭力。

（3）基層管理者良好的公關意識有助于樹立企業形象。企業形象，就是社會公眾對企業綜合評價后所形成的總體印象，它是企業精神、價值觀念、行為規范、道德準則、經營作風、管理水平、人才實力、經濟效益、福利待遇等要素的綜合反映。良好的企業形象可以讓企業得到公眾的肯定和支持，獲得更多的支持與發展機遇，增強企業的凝聚力。但企業形象的樹立并非獨屬公關部的任務，企業每個部門、每個環節都是企業形象的塑造者。企業要把公關思想滲透到經營管理的各部門、各環節，開展全員公關，就必須先增強基層管理者的公關意識，才能充分發揮他們的指揮、協調和監督作用。

2企業基層管理者應具備的公關意識

2.1形象意識

形象是公眾對特定組織或某個人的總體印象或綜合評價。形象意識指在決策和行為中高度重視聲譽和形象，重視形象的塑造和管理，將樹立和維護良好的形象作為重要的戰略目標。基層管理者的形象意識主要涉及到個人、管理者群體以及企業三個層面的形象。

（1）個人形象。對基層管理者個人而言，塑造良好的形象對獲得事業的成功至關重要。良好的個人形象使基層管理者更易贏得內外部公眾的信任和好評，促進公眾對其工作、生活等各方面的支持和關心。基層管理人員要樹立自身良好的形象，不僅應具備豐富的管理知識與技巧，更應該遵循誠實守信、實事求是這一公關基本原則，對待公眾客觀、公正，工作中決策科學，正確處理員工之間、員工與顧客之間的關系。這樣基層管理人員就能充分展現其人格魅力，發揮其吸引力和凝聚力。

（2）管理者群體形象。基層管理者是企業管理層的重要組成部分，是企業各項規章制度的直接執行者，與員工和顧客公眾的聯系最為緊密。公眾對企業管理層的印象往往是通過與某個或某幾個基層管理者的直接互動形成的，不可能與每一個管理人員交流后再做出總體評價。因此，基層管理者的一言一行不光代表著他個人，也代表著企業管理層的群體形象。

（3）企業形象。所謂企業形象是指在一定的時期和環境下，公眾對企業及其日常行為產生所產生的各種感知、印象、看法、感情和認識評價的綜合體現。對企業而言，企業形象在激烈的市場競爭中已轉化為難以估量的無形資產，企業形象的好壞直接關系到企業的生存和發展，關系到企業的前途和命運。而良好的企業形象源于企業良好的行為，它離不開企業全體成員的共同努力，需要較長時間的投入與積累。基層管理者是企業管理鏈承上啟下的樞紐，是企業執行力的具體實現者，基層管理人員對企業形象的認識與理解不但影響著廣大基層員工的認識，而且會通過其自身行為與基層員工行為進一步影響顧客公眾對企業的看法和評價，最終影響到企業的整體形象。基層管理人員不但要重視自身的形象塑造，還要教育引導每一位員工自覺重視企業的形象與聲譽，時刻注意維護本企業的形象。

2.2公眾意識

公眾指與特定的組織相互聯系、相互作用的的個人、群體和組織的總和，是公共關系的對象。公眾意識就是指企業要自覺地將公眾的意愿和利益作為決策和行動的依據，積極引導和影響公眾，使企業與公眾在長遠利益上取得統一。公眾對企業的評價取決于企業行為的好壞和公眾需求的狀況。為公眾服務、讓公眾滿意已成為任何一個企業存在的前提。企業要在競爭中發展，就必須獲得公眾的認可與支持，必須真正將企業的生存發展與自覺維護公眾利益聯系起來，最大限度地為公眾服務，讓公眾滿意。

對于員工，基層管理者一方面要敢于按照規章制度、技術規范等要求他們，身體力行，把規定轉變為大家的自覺行動，共同遵守，并以自身高尚的人格、豐富的知識、精湛的技術和創新精神贏得下屬信賴，根據上級領導的指導積極引導下屬參與管理；因才用人，處理問題公正合理及時果斷，有效維護企業和員工的利益，不濫用權力，營造良好的工作環境。另一方面，從工作、生活等多方面了解基層員工的需要，盡可能幫助他們克服困難，支持他們繼續學習和創新，以關愛之心幫助員工認識自我，改進不足之處，不斷增強企業凝聚力。

對于顧客公眾，基層管理者要做好自己的本職工作，為消費者提供最好的產品與服務，能通過多種渠道掌握并滿足消費者隨時變化、發展的需求，增強企業的競爭力；還要及時關注顧客的特殊需要和困難，盡力幫他們排憂解難，妥善解決顧客的產品和服務問題，加深顧客對企業的信任和好感，與顧客建立良好的關系。

2.3傳播溝通意識

傳播是個人、組織、社會之間信息的傳遞、接收、交流、分享與雙向溝通的過程。傳播溝通意識指企業利用各種傳播媒介與溝通方式，有計劃地與公眾進行信息交流和情感溝通活動的意識。企業要獲得長遠發展，就必須重視企業形象的塑造，必須通過與公眾的雙向溝通充分了解公眾對本企業的評價，及時改進工作。因此，企業一方面要通過各種傳播媒介與方式將本企業的目標、工作重點、宗旨、取得的成績等信息，真實、準確、及時、全面地傳遞給公眾，進行廣泛宣傳，讓公眾對企業及其行為有良好的認知；另一方面，企業還必須時刻關注公眾需求、建議與意見的變化，建立定期的溝通機制，以監測企業的內外部環境，為企業的科學決策與社會環境發展的趨勢預測提供依據。基層管理者肩負企業內部信息傳遞、企業與外部公眾交流信息的重任，是否具備傳播溝通意識關系到企業與公眾互動的效果，并會進一步影響公眾對企業的評價。傳播溝通意識要求基層管理者重視與公眾的溝通，不僅要有主動與公眾交流的意識，還要追求交流的效果。

（1）對內傳播溝通，形成企業內部融洽的工作氛圍。公共關系傳播的目的之一，就是溝通企業內部上下之間、成員之間的信息聯系，上情下達，下情上達。公共關系傳播溝通是基層管理者與其部屬間相互聯系的紐帶和橋梁。離開了傳播溝通，下屬無從了解管理人員，管理人員也無法了解員工。基層管理者與員工的傳播溝通，在很大程度上依靠信息傳播；基層管理者與員工之間的誤解，也往往是由于溝通不足或信息失真造成的。對內傳播溝通可以充分利用企業內部的層級傳播和內部媒介進行，如會議、內部刊物、企業網站、內部廣播、領導信箱、人際傳播等方式，不但把管理層的決議、決定、計劃等傳播下去，而且要積極與員工交流，傾聽員工的心聲，滿足員工的合理需求，形成基層管理者與員工之間融洽的關系，提升員工對管理者、對企業的認同感，不斷增強企業的凝聚力。

（2）對外傳播溝通，為企業的發展創造良好的環境。任何一個企業都不能孤立地存在，也即任何一個企業都要與外界發生方方面面的聯系，如消費者、新聞媒體、社區鄰居、合作伙伴、政府部門等。企業的外部環境對企業的生存與發展也是至關重要的。具有現代公關意識的基層管理者，要為企業創造良好的外部發展環境，就應著力運用公關傳播手段和方式，與公眾建立聯系、交流信息，使外部公眾了解本企業，獲得相互理解、相互信任、相互支持的效果。

2.4服務意識

公關意識中的服務意識，就是要真心實意地為公眾服務，替公眾著想，讓公眾滿意，并以此為企業工作的基本出發點，及時調整、改進企業的產品與服務。服務意識是企業贏得公眾長期信賴，密切與公眾關系，樹立企業形象的關鍵，也是企業在競爭中形成自身優勢，實現發展目標的關鍵。基層管理者要做好公眾的服務工作，一方面，必須增強企業員工的主人翁意識和社會責任感；另一方面，要關注外部公眾，尤其要引導員工重視顧客公眾的需求與困難，盡力幫他們排憂解難。

員工是企業的主人，是企業賴以生存的基本細胞。他們每天要與許多顧客打交道，一言一行都代表著企業的形象。他們在工作中良好的服務態度、和藹可親的微笑都會給顧客留下美好的印象。因此，員工在企業生存與發展方面起著舉足輕重的作用。要搞好員工關系，基層管理者就要力爭了解員工多方面的需求，盡可能滿足員工合理的需求。首先要重視員工的物質需求，設法通過各種途徑和方法，增加員工收入，提高員工的福利待遇，使員工及其家屬的生活有保障。其次，要滿足員工的精神需求。通過完善企業內部的信息網絡，讓員工共享有關企業的信息，喚起并強化員工的主人翁意識；讓員工參與企業決策，肯定員工價值，使員工產生歸屬感；通過鼓勵員工參加培訓、繼續教育，幫助員工提高自身素質，增強自身能力，不斷適應新的技術、工作的需要。

顧客公眾是企業最重要，最不穩定的公眾，也是基層管理者經常接觸的一類公眾。顧客的多少與評價，決定著企業的存亡與興衰。由于商品的不斷增長與同類企業競爭的加劇，顧客真正成為市場的真正主宰，充分享有自主選擇的權利。由此，要讓顧客滿意，有效吸引顧客，基層管理者就必須讓員工充分理解“顧客至上”的理念，即除了貨真價實、物有所值外，無論在何時，都要真誠服務、細心周到，滿足顧客的需求；使員工知曉顧客教育的重要性，使其盲目消費變為自覺消費；還要妥善處理各種糾紛，及時、認真、耐心、誠懇對待顧客投訴。

當然，除了顧客公眾，基層管理者還有可能會與媒介公眾、社區公眾、政府公眾產生聯系，也要盡可能滿足這些公眾的需求，正視他們的批評。對于內容屬實的批評表示感謝，并迅速查明事件真相及其原因，及時上報企業高層，采取有效的補救措施；對于失實之處，應誠懇地向他們提供真實情況，澄清事實。

2.5協調意識

協調意識即企業充分認識到維護公眾利益的重要性，千方百計通過調整自身行為，以協調企業與公眾的關系，達到平衡、和諧的狀態。由于企業與公眾在利益和目標追求上總是存在差別，導致企業與公眾之間出現矛盾與隔閡是不可避免的。因此，公眾對企業的理解與支持是一種相對理想的狀態，只有經過堅持不懈的努力才可能實現。對于公眾的需求，企業不能視而不見，更不能讓公眾犧牲自己的利益，應該最大限度地增強企業對環境和公眾的適應性，緩解雙方矛盾，以較小的代價實現共同協調發展。

基層管理者要有效地開展工作，就必須善于協調與公眾的關系，使企業內求團結、外求和諧發展。一方面，在企業內部關系善于運用公關策略，按程序與上級有效協調，對員工之間的矛盾恰當處理，與其他管理者要經常交流，相互理解、相互配合，與員工開誠布公地討論建議、意見，從而達成企業內部的共識，增強凝聚力。另一方面，對外部公眾，要實事求是地傳播企業相關信息，出現危機時，應坦誠說明事實真相，宣傳企業的處理措施，引導公眾客觀、全面、公正地評價企業。

參考文獻

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