酒店服務創新管理
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摘要：快捷酒店通過鍛造一支高素質的人才管理團隊，提供不斷創新的個性化、定制化服務，則成為快捷酒店服務金牌的核心競爭力，也是他們為客人提供高附加值服務的前提條件。
快捷酒店的創新服務站在市場需求（酒店、個人）的角度上，力求通過特色服務、量身定做的服務、整合資源的服務搭建系統的服務框架，從而為服務客戶提供服務的附加價值。
作為服務創新主體和重要來源的快捷酒店是活躍酒店市場、促進服務創新的重要力量。促進快捷酒店服務創新，除了政府部門必須采取多種扶持措施，營造良好的外部環境之外，快捷酒店更應加強服務創新管理，尋找并采取各種行之有效的對策，提高服務創新的水平與能力。
一、快捷酒店服務創新的優勢
快捷酒店對服務創新具有較強的適應性。快捷酒店不僅具有建設周期短、所需資金少、管理成本低和適應市場多樣化需求等特點，而且在創新機制、創新效率和決策運作機制方面具有其他星級酒店無法比擬的優勢，成為服務創新的主要源泉。快捷酒店服務創新的優勢可以歸納為以下三個方面。
1、服務創新動力機制方面。快捷酒店為爭取生存空問就必須致力于產品和服務的創新，不遺余力地進行服務創新。因此快捷酒店經營者大多具有較強的創新意識。由于酒店的管理結構相對簡單，組織靈活。領導層比較精干，總經理的創新意識能得到充分貫徹。服務人員的創新和收益直接掛鉤，激勵作用較強，使他們能主動地深入開展服務創新。同時快捷酒店的自我激勵機制使其內部交易成本大為降低，有利于克服自身規模和財力方面的弱勢，主動創新。
2、服務創新能力方面。快捷酒店的專業化程度不高，更具針對性，同時又由于經營規模小，服務人員和銷售人員的溝通迅速而有效，使得快捷酒店具有對特定細分市場需求變化的快速反應能力，能夠根據形勢的變化及時調整經營方向，抓住服務開發的最佳時機，能夠調動所有資源集中于某一項目進行創新，涉足大酒店暫時難以顧及的領域。
3、服務創新內部環境因素方面。快捷酒店的非產業領先者的角色定位，使其不會像大酒店那樣因為害怕打破市場現有秩序而不愿輕易采用新服務、新模式。快捷酒店具有寬松和自由的服務創新內部環境，其靈活簡便的作風有利于服務創新的開展。
二、快捷酒店服務創新面臨的困難
快捷酒店進行服務創新大多是市場需求拉動型的，即根據客戶的需求進行服務創新活動。因此，快捷酒店靈活的機制十分有利于服務改進和服務成果向現實生產力的轉化。國際上快捷酒店在服務創新方面具有較大的成功率。然而由于歷史等原因，我國的本土快捷酒店起步較晚。服務創新能力還很弱。從現實情況看。我國快捷酒店的服務創新還存在著許多制約因素，面臨不少不利因素。具體表現為以下幾個方面。
1、快捷酒店基礎落后。我國快捷酒店傳統服務及設備落后。傳統設施相當多一部分屬于淘汰和環保限制。服務水平低，根本無附加值可言，直接造成產品檔次低、質量差，環境污染嚴重，在激烈的市場競爭中，創新愿望難以實現。
2、創新服務人才匱乏。我國高校畢業人才有83％以上集中在星級酒店，快捷酒店的服務人員中所占比例很小。過多的高素質人才離脫離于快捷酒店之外，使得快捷酒店的服務創新沒有得到足夠的知識保障，很多基礎性、關鍵性和普遍性的服務問題不能解決，直接制約了服務創新的程度和廣度。與星級酒店相比，各快捷酒店在服務人員的數量、素質、層次上有較大差距，很難獨立開展服務創新工作。
3、快捷酒店經濟實力弱。由于經濟實力影響，絕大多數快捷酒店用于服務創新的費用還遠達不到銷售收入2.7％的水平，從而嚴重制約了快捷酒店的服務創新。
4、政府政策因素的制約。由于我國長期計劃經濟體制的因素，以前政府的服務創新投資幾乎都集中在星級酒店，對快捷酒店的服務創新不夠重視，使一些有潛力、發展快、服務好的快捷酒店不能健康地成長。
三、快捷酒店的服務創新管理
如何提高快捷酒店的服務創新能力，增強其競爭實力，是促進我國經濟增長的現實選擇。要消除和降低這些不利因素對服務創新活動所產生的不利影響，促進快捷酒店服務創新，除了政府部門必須采取多種扶持措施，營造良好的環境之外，作為服務創新主體的快捷酒店，更應加強對服務創新的策略選擇和管理，提高服務創新的質量與水平。具體來說包含以下幾個方面的內容。
1、服務創新項目的選擇。
隨著消費者需求多樣化的發展，市場細分的廣度和深度進一步強化。多元化服務將成為今后酒店發展的主流，這種趨勢為快捷酒店服務創新提供了廣闊的前景。快捷酒店應有選擇性地針對不同的市場進行創新。
快捷酒店應該密切注視市場需求，細分市場潛力。采取跨步服務，攔截最終成熟的服務產品，通過持續漸進的創新，即利用先進的服務和設備，不斷改進產品，提高傳統酒店產品的附加值。
2、服務創新目標的選擇。
由于快捷酒店實力有限，難以擁有創新所要求的服務與經營資源，明智的選擇應是實施集聚性創新，集中于某項服務的提高，從而在服務上形成了很高的個性化程度。服務的個性化使快捷酒店擁有創造出低成本、高質量的創新產品的潛力，從而在該服務領域上取得競爭優勢并在此特定細分市場上獲取規模經濟效益。
3、以市場為導向的服務創新。
自20世紀9O年代以來，我國的酒店行業結構產生了深刻的變化，由賣方市場轉為買方市場。據統計，目前酒店市場約94％的都處于供過于求或供求平衡狀態。面對變化的市場需求，快捷酒店謀求生存的出路在于以市場為導向，滿足多樣化、個性化的市場需求。
市場是服務創新的起點和終點，既是創新的主要源泉，也是創新成果的必然歸屬。建立面向市場的服務創新機制，首先是服務要面向市場，市場是客觀存在，又是不斷發展變化的，只有深入分析和把握市場，根據市場需求確定研究服務方向，才有可能使服務實現市場價值，產生經濟效益。
結束語：隨著服務的延伸，對市場對接的緊密，快捷酒店要不斷塑造著自己的特色服務品牌。僅僅為客人提供“召之即來”的服務是遠遠不夠的，服務的方式要不斷創新，服務的外延也要不斷地擴大，快捷酒店服務創新任重道遠。
