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城市細節決定市民幸福感，這些細節的核心便是家庭。近年來，業主和物業以及地產開發商的矛盾愈見突出，一個好的物業究竟應該是一個怎樣的物業，它在城市管理中又充當了一個什么角色呢？

家庭生活質量決定城市和諧，在家庭需要借助外力來自我完善和趨于和諧時，物業產生了，作為中國的一個新生產業，物業應負有怎樣的權利和義務，它的管理又該怎樣進行，這是一個永遠值得探索的話題。

相信有不少人看過這樣的報道：在某個城市，物業和業主因為些微小事而大打出手，終訴諸于法庭，結果不歡而散，兩敗俱傷。看過之后不禁有這樣的感嘆：這不是花錢找罪受嘛！自己出了錢請它來管理的，本想自己的日子能過的更好，結果找來了一個"心頭刺、眼中釘"，真是讓人哭笑不得。

那么，物業和業主的矛盾究竟該怎樣調和呢，問題又出在那里？

“是溝通，”某物業總經理李剛回答說，“物業和業主代表的其實都是業主的利益，不過是一個大我，一個小我，如果業主和物業產生了矛盾，那只能說明是大家溝通的不夠，物業和業主沒有利益方面的沖突，我們都是為了業主滿意的。”

“互動”是物業和業主溝通的重中之重

部分業主反映，物業的管理公開是遠遠不夠的，業主們渴望參與到物

業管理中來，也希望作為一個家庭主體能被物業所重視。

業主反映問題--物業解決問題--物業領導回訪，相信這是一個絕佳的互動途徑，然而有多少物業可以做到呢？城市進程的加快必然要求物業職能的迅速完善，物業永遠沒有最的最好，只有更好。

物業員工素質亟待改善

在一些大型的物業管理部門，對新入司的員工都會進行一些待人接物、社區管理、糾紛處理等方面的培訓，這可能需要3個月的時間，而一些小的公司，考慮到成本問題就略去了這個至關重要的環節。

據調查，小區業主對保安的滿意程度最低，表現為保安詢問方式不當、

處理方式過激等問題，難以得到群眾的認可，而據了解，這些保安大多是沒有進行過培訓而直接上崗的，買房子也就是買物業、買服務，期待著物業員工素質的進一步提升。

我們在上文中批駁了物業的種種不是，提出了更高的服務要求，那么，小區業主應當有怎樣的義務呢？

互相理解，共建和諧是出路

一個小區真正的主人是業主，業主的幸福感和滿意度才是衡量一個小區物業管理的唯一標準，一些小區的業主已經不滿意物業對自己的服務，而組建了業主委員會等自發的管理機構，同樣也得到了大部分物業的認可。另外，一些社區已經出現了"社區義工"，由業主自發組織免費維護小區環境。

事實表明，業主管委會在處理物業和業主糾紛，協調各種矛盾方面發揮了自己獨特的作用，也是業主維權意識提高的一個重要表現。

近年來，隨著人民生活水平的提高，業主對小區的滿意度不僅體現在小區本身的軟硬件設施，還體現在對小區周邊環境的好惡評判上，這是值得肯定的。

小區大了，矛盾也就多了，一個業主有意見，可能就決定了整個小區的物業管理水平。因此，部分物業希望將來可以采用這樣的方式解決糾紛：遇到矛盾不可調和時，邀請業主代表和物業領導共同參加商討會，也希望媒體的參與甚至現場報道，有事能擺在桌面上，大家一起把問題說清楚，不要一有事就把業主當“弱勢群體”，認為物業做得不公正。

物業管理方面的立法亟待完善

新的《物權法》出臺后，相對于舊的《物權法》來說，新的立法對物業管理方面規定的更詳細了，更多地站在了業主的角度上去考慮問題。

盡管新《物權法》更加詳細了物業管理中的一些問題，但是，這塊的立法還遠遠不夠完善，遇到一些糾紛還是"無法可依"，希望引起政府相關部門的重視。

另外，物業部門普遍反映承擔了本來不屬于自己的公共事務，特別是水、電、氣等管理部門只抄總表，而讓物業組織人力去挨家挨戶抄表是不合理的，一些業主甚至不能理解物業的收費，這樣不僅增加了物業的工作量，而且使物業和業主產生了矛盾，希望相關部門能盡快解決好這樣的問題。

背景資料物業管理業的發展

自1981年3月成立第一家物業管理公司至今，物業管理作為從房地產業中脫離出來的行業，受到社會各界越來越多的關注。據統計，目前全國物業管理企業總數超過2萬家，從業人員超過200萬人。

物業管理從無到有，從專業化、社會

化到企業化、經營型，從自建自管到向市場招標，從發展商移交管理權到業主委員會聘請物業管理公司，物業管理市場化的步伐在不斷加快。物業管理已在房地產業與其他服務業相結合的基礎上，發展成為和我國經濟、社會協調發展、與廣大人民的生活、工作息息相關的一個相對獨立的新興行業。

目前狀況

物業管理經過20多年的發展，物業管理企業大致可分4種類型：

1、大型房地產企業成立的物業管理企業。依賴開發商的拓展使自己的規模隨之擴大。憑借優勢占據了一定的市場份額。但發展商關注的焦點是物業管理公司為自身物業業主服務的情況，故造成管理公司不樂于主動向市場出擊，它是開發商的影子企業。

2、部分新興的物業管理企業。有發展商作后盾，通過自身的努力，在接管的物業中已取得成效并有一定的品牌，所管樓盤的規模不大，他們對市場的接受程度較高，適應能力強，樂于挑戰，勇于闖海，力求在擴張中得到認同。

3、沒有任何發展商作后盾的私營物業管理企業。從市場中求生存，在商海中練膽識，他們在追求一定的規模效益的同時，更強調在獲取利潤的前提下接管樓盤。

4、單位房管機構改制而成的物業管理企業。體制原因造成人力資源成本較重，自管物業一般都處于較低層次的服務，上級部門對其控制較強，也不利于其在市場中的發展，只能算是轉制的后勤服務公司。