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一、站務(wù)公司的運(yùn)營管理作為

總攬交運(yùn)集團(tuán)客運(yùn)站業(yè)務(wù)的專業(yè)公司，站務(wù)公司的運(yùn)營管理模式與傳統(tǒng)的獨(dú)立運(yùn)行的客運(yùn)站有根本區(qū)別。一方面，站務(wù)公司必須統(tǒng)一下屬各車站服務(wù)的風(fēng)格，確保各車站服務(wù)品質(zhì)和服務(wù)形象的一致性；另一方面，要發(fā)揮站務(wù)公司經(jīng)營的規(guī)模化優(yōu)勢，實施集約化管理，以提高經(jīng)營效率。目前，我國汽車客運(yùn)站的標(biāo)準(zhǔn)體系尚未完全建立，客運(yùn)站的服務(wù)管理的主要依據(jù)是各省市主管部門的客運(yùn)站場評優(yōu)標(biāo)準(zhǔn)文件。各站務(wù)公司對標(biāo)準(zhǔn)化工作重視程度不同，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化文件水平參差不齊，體系完整規(guī)范的標(biāo)準(zhǔn)化文件更是少見。整個行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化水平低下，應(yīng)與眾多客運(yùn)站的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作基礎(chǔ)較薄弱有關(guān)。截止目前，整個公路客運(yùn)行業(yè)尚未建立服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體系。但有一些企業(yè)已開始注意到建立服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的必要性，并有一些企業(yè)著手自主建立企業(yè)層面的標(biāo)準(zhǔn)化管理體系。如重慶交運(yùn)集團(tuán)站務(wù)中心在國內(nèi)首次建立了汽車客運(yùn)站服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化管理體系，其內(nèi)容包括客運(yùn)站的服務(wù)設(shè)施標(biāo)準(zhǔn)、環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)過程標(biāo)準(zhǔn)以及服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)。該標(biāo)準(zhǔn)化體系對于客運(yùn)站服務(wù)流程進(jìn)行了梳理和優(yōu)化，并基于服務(wù)藍(lán)圖建立較為完備的客運(yùn)站作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。由于客運(yùn)站實行自主經(jīng)營，市場化運(yùn)作，決定了客運(yùn)企業(yè)在提升服務(wù)的同時，必須同時做好成本控制工作。因此，各地站務(wù)公司采取多種方式進(jìn)行內(nèi)部挖潛和精細(xì)化管理，以有效地控制客運(yùn)站運(yùn)營成本。客運(yùn)站屬于勞動密集型產(chǎn)業(yè)，人工成本構(gòu)成了客運(yùn)站總成本，特別是可變成本的主要部分。減少用人工成本就意味著經(jīng)營效率提升。客運(yùn)站降低人工成本的常見做法主要包括以下幾方面。一是人員配置向一線服務(wù)崗位傾斜，大幅度壓縮后臺管理人員。客運(yùn)站主要定位于業(yè)務(wù)執(zhí)行主體，其他后臺服務(wù)職能則由站務(wù)公司整合后統(tǒng)籌安排。這樣就可大大壓縮各客運(yùn)站的管理層次和管理人員規(guī)模。二是同類崗位合并。原分散于各客運(yùn)站的業(yè)務(wù)和崗位進(jìn)行合并，利用規(guī)模效應(yīng)減少用工。如各客運(yùn)站的調(diào)度、計算機(jī)和網(wǎng)絡(luò)維護(hù)、物業(yè)保障等崗位，可由合并后的機(jī)構(gòu)承擔(dān)。新機(jī)構(gòu)業(yè)務(wù)規(guī)模大，有利于提高效率，自然也可節(jié)約崗位和用工。三是淡化崗位界限，“一人多崗”。對于一線員工的服務(wù)崗位不必做嚴(yán)格限定，可根據(jù)需要在幾個內(nèi)容相近安排工作，分工不分家。如售票與檢票、前臺服務(wù)等崗位之間打通，便于隨時進(jìn)行人員調(diào)配，靈活排班，節(jié)約工時。因為客運(yùn)站各崗位雖有差別，但除售票崗位外，其它崗位技能要求普遍并不高，只要員工接受過必要的培訓(xùn)都能夠勝任。四是兼崗或一崗多責(zé)。如候車廳保安和前臺服務(wù)等崗位，服務(wù)對象和服務(wù)范圍相近，則不必嚴(yán)格限定其職責(zé)范圍，宜以一崗為主，兼顧相近崗位職責(zé)。最典型的例子是不少客運(yùn)站均由值班站長或現(xiàn)場保安代行現(xiàn)場調(diào)度職責(zé)，并不設(shè)置現(xiàn)場調(diào)度崗位。再如保衛(wèi)人員，除門衛(wèi)之外，其它保安等崗位兼任現(xiàn)場服務(wù)等職責(zé)應(yīng)無任何障礙。

二、隊伍建設(shè)和人員優(yōu)化與航空和鐵路行業(yè)相比

我國公路客運(yùn)行業(yè)人才隊伍明顯落后，整體層次偏低，嚴(yán)重影響到公路客運(yùn)業(yè)的發(fā)展水平。但近幾年來，也有一些客運(yùn)公司在隊伍建設(shè)方面進(jìn)行改革，取得了良好的成效。在這些企業(yè)中，由于員工隊伍素質(zhì)高，學(xué)習(xí)能力強(qiáng)，有創(chuàng)新意識，特別是善于向航空、鐵路、甚至酒店、金融、IT業(yè)等現(xiàn)代服務(wù)行業(yè)學(xué)習(xí)，服務(wù)管理水平提高很快，整個企業(yè)面貌大為改觀，展示出現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的勃勃生機(jī)。過去對于公路客運(yùn)行業(yè)人員素質(zhì)差、技術(shù)含量低、管理落后等傳統(tǒng)觀念正在被改變。各地站務(wù)公司在隊伍建設(shè)和人員優(yōu)化的主要作法主要有以下幾方面。

1.全員培訓(xùn)，即面向所有在職員工開展各種層次的培訓(xùn)活動

中層以上干部的培訓(xùn)內(nèi)容主要是企業(yè)經(jīng)營管理知識，基層員工以服務(wù)技能培訓(xùn)為主。公司在培訓(xùn)方面舍得投入。如中層干部培訓(xùn)與高校合作，學(xué)習(xí)與MBA教學(xué)體系大致類似的課程體系，對管理干部進(jìn)行現(xiàn)代經(jīng)營管理知識的培訓(xùn)；公司高層帶頭參加，教學(xué)過程組織嚴(yán)密，既有平時考勤，又有各種考試；特別是將培訓(xùn)與薪酬、聘任和晉升等聯(lián)系起來，避免培訓(xùn)流于形式。另外，利用視頻、現(xiàn)場培訓(xùn)等方式面向一線員工開展技能培訓(xùn)，尤其是將培訓(xùn)活動作為班組建設(shè)的重要內(nèi)容，使培訓(xùn)貫徹于平時工作之中，做到經(jīng)常化和制度化。

2.招聘專業(yè)人才

大約從2000年起，江蘇蘇汽集團(tuán)、無錫客運(yùn)集團(tuán)、煙臺交運(yùn)集團(tuán)等大型客運(yùn)企業(yè)開始在長安大學(xué)等專業(yè)院校招聘研究生和本科生。經(jīng)過多年的努力，這些企業(yè)的人力資源狀況發(fā)生了根本改變，員工隊伍的年齡結(jié)構(gòu)、學(xué)歷結(jié)構(gòu)和專業(yè)結(jié)構(gòu)等得到了徹底改變。這些企業(yè)對于引進(jìn)的高校畢業(yè)研究生和本科生實行了特殊的培訓(xùn)辦法，要求新進(jìn)畢業(yè)生必須從基層一線服務(wù)崗位做起，逐步擇優(yōu)進(jìn)入管理層。經(jīng)過多年的工作，這些公司管理層基本上已經(jīng)完成了人員的升級，大量專業(yè)人才進(jìn)入公司管理層，成為公司干部隊伍的主體。

3.全員上崗，不養(yǎng)閑人

所有機(jī)關(guān)干部必須文武雙全，平時做好管理工作，忙時隨時能夠上崗值班。這些公司要求，新進(jìn)入公司的每一個員工不得直接進(jìn)入管理崗位，必須先輪崗和參加各種培訓(xùn)，熟練掌握售票、檢票、前臺服務(wù)、調(diào)度等技能，成為通用型、全能型人才。經(jīng)過多年堅持，這些公司培養(yǎng)了一支面向一線、技能熟練、敢打敢拼的管理干部隊伍。遇到春運(yùn)或高峰期，站務(wù)公司上下，包括所有機(jī)關(guān)工作人員可以隨意安排到任何崗位頂崗，真正做到“來之能戰(zhàn)、戰(zhàn)之能勝”。

三、信息化與技術(shù)創(chuàng)新

近幾年來，各地一批公路樞紐站落成并投入使用。這些客運(yùn)站外觀大氣時尚，內(nèi)部設(shè)施先進(jìn)完備，一改公路客運(yùn)站場場地狹小、設(shè)施落后的面貌，其現(xiàn)代化程度完全不輸于火車站或航站樓。但要使現(xiàn)有的客運(yùn)站發(fā)揮作用，還必須像鐵路、航空一樣，及時地開展技術(shù)創(chuàng)新，逐漸淘汰低效、落后的人工作業(yè)方式。我國公路樞紐站出現(xiàn)較晚，信息化工作水平還不算太高。但也有一些企業(yè)借鑒航站樓和火車站的做法，對信息系統(tǒng)進(jìn)行了改造。改造后的信息公示系統(tǒng)具有多途徑、動態(tài)化、自動化、人性化等特征，極大地改進(jìn)了乘客和車方的服務(wù)體驗。

1.多途徑

候車大廳、售票、檢票口、候車處LED展示；廣播；計算機(jī)、手機(jī)終端QQ、微信等網(wǎng)絡(luò)渠道以及電話熱線等，保證乘客可以方便地獲得車次等信息。

2.動態(tài)化

及時提供車次等相關(guān)信息，提高信息的時效性。及時更新車站的各類信息，提高服務(wù)質(zhì)量。

3.自動化

運(yùn)用計算機(jī)和信息技術(shù)，實現(xiàn)GPS、售票、檢票和調(diào)度等信息的自動整合，提高效率并降低人工成本。如智能報班系統(tǒng)可大大簡化報班環(huán)節(jié)，不僅節(jié)約人力資源，也極大地方便了車方。

4.人性化

利用智能手機(jī)和移動網(wǎng)絡(luò)逐漸普及的條件，開發(fā)相關(guān)軟件，將相關(guān)信息定向給乘客或車方等服務(wù)對象。如面向乘客班次提醒、天氣預(yù)報、溫馨提示等服務(wù)信息，面向車方調(diào)度信息、報班信息、證照到期檢驗等提示服務(wù)信息等。

四、客運(yùn)站場資源的商業(yè)開發(fā)

近年來，各地改建或新建的公路樞紐站大多具有較大規(guī)模的配套商業(yè)區(qū)域。從各地站務(wù)公司的實踐來看，這些商業(yè)配套資源的開發(fā)潛力十分可觀。調(diào)研中了解到，客運(yùn)站的商業(yè)開發(fā)和多種經(jīng)營所產(chǎn)生的收益正成為客運(yùn)業(yè)務(wù)之外的又一利潤中心，一些地方甚至形成了“以商養(yǎng)站”的經(jīng)營模式。站務(wù)公司大都考慮到商業(yè)開發(fā)和客運(yùn)業(yè)的聯(lián)動關(guān)系。一方面，商業(yè)項目以服務(wù)旅客而展開，覆蓋旅客出行所必備的基本需要，如餐飲服務(wù)、娛樂、通訊等；另一方面，也考慮到客運(yùn)站商業(yè)項目對客運(yùn)業(yè)務(wù)的促進(jìn)作用，以期帶動客流量的增長。商業(yè)項目開發(fā)首先在于選擇商業(yè)物態(tài)。快餐、飲料、食品等傳統(tǒng)車站商業(yè)項目雖然仍可考慮，但單一化和檔次偏低的缺點也是顯而易見的。對于大型樞紐站來說，除了傳統(tǒng)的零售類項目外，金融服務(wù)、休閑服務(wù)等項目能夠帶來更多的收益。此外，開發(fā)非選擇性消費(fèi)項目，如商業(yè)廣告、產(chǎn)品展示、商業(yè)櫥柜等，通過吸引公眾注意力獲取的經(jīng)濟(jì)收益也相當(dāng)可觀。其次，要在自營或者出租經(jīng)營之間做出選擇。一般來說，自營模式對企業(yè)管理水平要求較高；若采取出租方式，又不利于解決人員安置問題。目前多數(shù)站務(wù)中心采用了兩者統(tǒng)籌兼顧的形式。另外，各地在商業(yè)項目開發(fā)中也發(fā)現(xiàn)，客運(yùn)站商業(yè)項目與機(jī)場商業(yè)有很多類試之處，因此可以參考或借鑒航站樓商業(yè)經(jīng)營模式。但二者的差異也是顯而易見的。首先，乘坐飛機(jī)的乘客大都被要求提前1～2小時到達(dá)，在航站樓逗留和等候登機(jī)時間比較長；而汽車客運(yùn)的乘客在車站候車和停留的時間相對較短。其次，選擇飛機(jī)出行的乘客大多屬于高收入群體，消費(fèi)能力明顯強(qiáng)于選擇汽車出行的乘客人群，這種差別也決定了汽車客運(yùn)站在選擇商業(yè)項目時不可照搬機(jī)場商業(yè)的模式，而應(yīng)從服務(wù)對象的實際出發(fā)，選擇適當(dāng)?shù)捻椖亢瓦\(yùn)營模式。

作者：樊根耀吳兵濤李延榮單位：長安大學(xué)經(jīng)濟(jì)與管理學(xué)院