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編者按：本文主要從重素質(zhì),強(qiáng)本領(lǐng)；明管理,出效益；優(yōu)服務(wù),雙滿意；促和諧,創(chuàng)氛圍，對(duì)圖書館和諧服務(wù)思路研究進(jìn)行講述。其中，主要包括：思想政治教育、建立競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制、更新學(xué)習(xí)觀念、建立完善的培訓(xùn)制度、營(yíng)造和諧人文環(huán)境、構(gòu)建和諧物理環(huán)境、館舍建筑體現(xiàn)“以人為本”、館內(nèi)環(huán)境布局體現(xiàn)人工親和力、營(yíng)造體現(xiàn)人文精神的館外環(huán)境、構(gòu)建和諧管理文化，具體材料請(qǐng)?jiān)斠姡?/p>

摘要:闡明了對(duì)構(gòu)建和諧圖書館適時(shí)思路的理解,并對(duì)如何提升圖書館自身的服務(wù)水平提出了解決途徑。

關(guān)鍵詞:圖書館;和諧;服務(wù);思路

作為現(xiàn)代社會(huì)知識(shí)搜集、存貯、傳播的中心,圖書館是通過服務(wù)運(yùn)作管理來實(shí)現(xiàn)其功能和價(jià)值的。信息時(shí)代,如何提高自身的服務(wù)管理水平,不斷滿足讀者日益增長(zhǎng)的文化需求,實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展,是圖書館必須認(rèn)真對(duì)待和積極研究的問題。本文認(rèn)為,要解決上述問題,圖書館未來的發(fā)展必須緊緊抓住服務(wù)這根主線,引入人本管理的理念,實(shí)現(xiàn)圖書館服務(wù)的再造和優(yōu)化,以構(gòu)建和諧圖書館。

1重素質(zhì),強(qiáng)本領(lǐng)

印度著名圖書館學(xué)家阮岡納贊說過“圖書館成敗的關(guān)鍵還在于圖書館的工作者”。圖書館館員是圖書館適時(shí)服務(wù)和發(fā)展的關(guān)健,圖書館員的道德修養(yǎng)、知識(shí)結(jié)構(gòu)、服務(wù)水平、業(yè)務(wù)技能、言談舉止及溝通技巧等直接影響到為讀者服務(wù)的質(zhì)量。當(dāng)今社會(huì),計(jì)算機(jī)技術(shù)、通訊技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)等各項(xiàng)高新技術(shù)迅速發(fā)展,新理論、新技術(shù)、新產(chǎn)品、新工藝層出不窮,它必將改變目前圖書館的工作方式和服務(wù)模式。這就要求圖書館員能對(duì)各種載體的信息進(jìn)行數(shù)字化處理;對(duì)海量的數(shù)據(jù)進(jìn)行搜集、存儲(chǔ)、整理和輸出;組織對(duì)數(shù)據(jù)的有效訪問和查詢;維護(hù)系統(tǒng)的安全運(yùn)作以及對(duì)文獻(xiàn)實(shí)行版權(quán)保護(hù)等[1]。作為文獻(xiàn)信息中心“導(dǎo)航員”的圖書館館員,必須不斷提高業(yè)務(wù)技能水平,提升自己的綜合素質(zhì),才能適應(yīng)變化發(fā)展的新環(huán)境。

1.1思想政治教育

要求圖書館員具有較高的思想政治素質(zhì),熱愛圖書館事業(yè),牢固樹立“讀者第一,服務(wù)至上”的服務(wù)宗旨。在平時(shí)工作中,認(rèn)真學(xué)習(xí)和掌握黨的路線、方針、政策。以優(yōu)秀人物為榜樣,以點(diǎn)帶面,樹立敬業(yè)意識(shí)、樂業(yè)意識(shí)、勤業(yè)意識(shí)、職業(yè)規(guī)范意識(shí),并廣泛開展誠實(shí)守信、辦事公道、服務(wù)讀者、奉獻(xiàn)社會(huì)的優(yōu)質(zhì)服務(wù),堅(jiān)定信念、顧全大局,用正確的理論武裝自己、完善自己。

1.2建立競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制

建立競(jìng)爭(zhēng)和激勵(lì)機(jī)制,各崗位館員采用聘任制,競(jìng)爭(zhēng)上崗。根據(jù)各崗位特點(diǎn)和要求,制定出各自的考核內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)。

1.3更新學(xué)習(xí)觀念

圖書館員要樹立新的現(xiàn)代化的終身教育、集體學(xué)習(xí)、多元學(xué)習(xí)的理念,掌握一定的學(xué)習(xí)規(guī)律和學(xué)習(xí)方法。

1.4建立完善的培訓(xùn)制度

培訓(xùn)制度是以終身教育為原則的規(guī)范化的繼續(xù)教育制度。館員的培訓(xùn)應(yīng)有計(jì)劃、有步驟、分層次,根據(jù)不同崗位需求和個(gè)人所學(xué)專業(yè)的不同,進(jìn)行不同的培訓(xùn)。如,定期請(qǐng)專家學(xué)者來館作專題講座;注重館內(nèi)業(yè)務(wù)骨干的培訓(xùn),經(jīng)常給他們提供業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)、參觀、研討的機(jī)會(huì);館員個(gè)人也應(yīng)積極參加各種知識(shí)技能培訓(xùn),不斷更新知識(shí)結(jié)構(gòu),掌握現(xiàn)代技術(shù),使自己成為復(fù)合型人才。

2明管理,出效益

如何更好地為讀者服務(wù),管理是保證。在現(xiàn)代管理理論中,管理的基本定義:一是激發(fā);二是約束[2]。就圖書館內(nèi)部管理而言,必須抓好兩種

管理,即“人本管理”和“能本管理”。人本管理的核心是使人的潛能得到更大的發(fā)展,強(qiáng)調(diào)人是圖書館的主體,是實(shí)現(xiàn)圖書館事業(yè)發(fā)展和有效管理的關(guān)鍵,并主張對(duì)人實(shí)行理想激勵(lì)、目標(biāo)激勵(lì)、任務(wù)激勵(lì)、組織激勵(lì)、贊美激勵(lì)、情感激勵(lì)和物質(zhì)激勵(lì)。能本管理是一種以能力為本的管理,強(qiáng)調(diào)把人的能力作為管理的根本出發(fā)點(diǎn)和在管理中起決定作用的因素。把提高和發(fā)揮人的能力作為管理第一目標(biāo)和主要激勵(lì)手段。把人的能力的提高和發(fā)揮程度作為評(píng)價(jià)組織績(jī)效的首要標(biāo)準(zhǔn)。

據(jù)此理論,圖書館應(yīng)特別重視館員的科技知識(shí)水平和獲取知識(shí)創(chuàng)新的能力,以滿足圖書館知識(shí)管理的需要。另外,圖書館還應(yīng)重視館員們?cè)诓煌A段需求的多樣性,運(yùn)用權(quán)變管理方式來加強(qiáng)對(duì)不同館員的管理。即對(duì)一部分人采用嚴(yán)格的硬性管理方式,依據(jù)規(guī)章、流程進(jìn)行較嚴(yán)格的監(jiān)督、控制、明確工作的數(shù)量與質(zhì)量要求,對(duì)另一部分人采用較寬松的軟性管理方式,讓他們參與決策、協(xié)商,承擔(dān)更多工作,以便發(fā)揮他們的管理才能,使組織目標(biāo)與個(gè)人目標(biāo)得以實(shí)現(xiàn)。建立繼續(xù)教育培訓(xùn)制度,加強(qiáng)職業(yè)道德教育,并根據(jù)館員的知識(shí)結(jié)構(gòu)和發(fā)展?jié)撃苤贫ㄏ鄳?yīng)的職業(yè)教育計(jì)劃,從而使每一位館員都有獲得不斷更新知識(shí)的平等機(jī)會(huì)和勝任本職工作的能力,增加員工們對(duì)圖書館的心理歸屬感。與此同時(shí),圖書館還應(yīng)堅(jiān)持公平競(jìng)爭(zhēng)的原則,通過公平的競(jìng)爭(zhēng)來激發(fā)館員的進(jìn)取心、主動(dòng)性和創(chuàng)造性思維,激勵(lì)館員積極上進(jìn),主動(dòng)發(fā)揮潛力。

3優(yōu)服務(wù),雙滿意

優(yōu)質(zhì)的服務(wù)可以激發(fā)讀者的求知欲和滿意度。圖書館的全部工作價(jià)值都要通過服務(wù)這個(gè)環(huán)節(jié)來實(shí)現(xiàn)[3]。服務(wù)是一個(gè)與讀者動(dòng)態(tài)接觸的交互過程。館員在提供知識(shí)信息和檢索服務(wù)的過程中,一方面是文化知識(shí)、檢索技術(shù)的傳授過程,另一方面是素質(zhì)修養(yǎng)、服務(wù)質(zhì)量的展示過程;一方面讀者要求獲得具有相當(dāng)質(zhì)量的文獻(xiàn)信息,另一方面館員要充分掌握更高的圖書館學(xué)、情報(bào)學(xué)專業(yè)技能。在這一動(dòng)態(tài)交互過程中,館員與讀者的關(guān)系是相互教育與被教育、服務(wù)與被服務(wù)的特殊關(guān)系,其中,館員起著主導(dǎo)作用,服務(wù)的好壞直接影響著讀者對(duì)圖書館服務(wù)的評(píng)價(jià)。

因此,要求館員必須建立起積極主動(dòng)的信息服務(wù)模式,拓展信息服務(wù)范圍。其中最基本的一點(diǎn)是,圖書館員必須具有強(qiáng)烈的信息意識(shí)和服務(wù)意識(shí)。因?yàn)橹挥芯邆鋸?qiáng)烈的信息意識(shí),才能無論在什么時(shí)間、什么地點(diǎn),對(duì)信息更為關(guān)注和敏感,這樣才能積極主動(dòng)地挖掘信息,搜集、整理、加工信息,并和自己所關(guān)心的問題、所要完成的任務(wù)聯(lián)系起來。圖書館員只有具備足夠的信息意識(shí),才能使自己始終保持對(duì)信息的敏感性,才能及時(shí)抓住國內(nèi)外科技發(fā)展的動(dòng)態(tài),迅速選定用戶服務(wù)內(nèi)容,在最短的時(shí)間內(nèi)查找、整理、加工出有價(jià)值的、有針對(duì)性的信息,主動(dòng)提供給用戶。

4促和諧,創(chuàng)氛圍

構(gòu)建和諧圖書館是構(gòu)建和諧校園的一個(gè)重要組成部分。和諧圖書館要協(xié)調(diào)圖書館的人文環(huán)境、物理環(huán)境和管理文化等諸多因素。要提升圖書館員的至誠服務(wù)精神;增強(qiáng)讀者與圖書館之間的互動(dòng)性;激發(fā)廣大讀者的讀書求知熱情;建設(shè)環(huán)境優(yōu)美、資源豐富、充滿人文氛圍的信息資源寶庫。

4.1營(yíng)造和諧人文環(huán)境

馬克思說過:“人創(chuàng)造環(huán)境,同樣環(huán)境也創(chuàng)造人。”圖書館是知識(shí)的寶庫,文化的殿堂,是一所“終身大學(xué)”,其豐富的館藏可以滿足不同人的不同需求,對(duì)讀者潛移默化的影響力不可低估。因此,營(yíng)造一個(gè)良好的讀書環(huán)境,應(yīng)是圖書館人努力爭(zhēng)取實(shí)現(xiàn)的理想[4]。要實(shí)現(xiàn)這個(gè)理想,核心是構(gòu)建良好的人際關(guān)系。它體現(xiàn)在:構(gòu)建館領(lǐng)導(dǎo)之間的和諧,這是關(guān)鍵;構(gòu)建館領(lǐng)導(dǎo)與館員之間的和諧,這是互動(dòng);構(gòu)建館員與館員之間的和諧,這是保證;構(gòu)建館員與讀者之間的和諧,這是基礎(chǔ);構(gòu)建圖書館對(duì)外的和諧,這是友誼;構(gòu)建館藏發(fā)展與學(xué)科發(fā)展的和諧,這是效果。

4.2構(gòu)建和諧物理環(huán)境

構(gòu)建和諧圖書館必須構(gòu)建和諧發(fā)展的圖書館物理環(huán)境。集中體現(xiàn)在建筑格局、設(shè)施布局、室內(nèi)裝飾、景觀綠化、光環(huán)境、聲環(huán)境等方面。

4.2.1館舍建筑體現(xiàn)“以人為本”

圖書館在建筑布局上要簡(jiǎn)潔、明快、通順、不迂回、少交叉,讓讀者能方便快捷地到達(dá)自己的目的地;在建筑體量上,以建多層(不超過6層)為宜;在布局上根據(jù)不同閱覽室的造訪量,對(duì)圖書館的閱覽功能分區(qū)進(jìn)行明確、科學(xué)的劃分,將自習(xí)室、閱覽室等讀者常用空間安排在低層,有條件的圖書館可實(shí)行“館、藏、借、閱”一體化的大開間圖書館借閱模式,最大限度地方便讀者的信息查詢和圖書借閱;為滿足讀者的個(gè)性化需求,可設(shè)置不同規(guī)模的學(xué)術(shù)報(bào)告廳、學(xué)術(shù)討論室、專用的文獻(xiàn)檢索課教室,根據(jù)不同讀者的學(xué)習(xí)習(xí)慣和特別需求,可在圖書館內(nèi)適當(dāng)?shù)卦O(shè)置供個(gè)人使用的個(gè)人學(xué)習(xí)研究和供多人使用的團(tuán)體討論室,以及帶有文化娛樂性質(zhì)的能促進(jìn)讀者溝通交流的咖啡吧或茶室等。

4.2.2館內(nèi)環(huán)境布局體現(xiàn)人工親和力

常用的閱覽桌椅、書架等均應(yīng)考慮符合人體工學(xué)原則,以免讀者長(zhǎng)時(shí)間使用導(dǎo)致疲勞和不適;色彩設(shè)計(jì)方面,以不同的色彩營(yíng)造不同的氣氛,表現(xiàn)各種不同的感覺;通過綠化創(chuàng)造環(huán)境和改善室內(nèi)空氣質(zhì)量;照明應(yīng)采用天然采光和人工照明相補(bǔ)充的辦法。

4.2.3營(yíng)造體現(xiàn)人文精神的館外環(huán)境

館外環(huán)境布局應(yīng)突出綠色理念,可以采取自然環(huán)境和人工環(huán)境相融合的做法。

4.3構(gòu)建和諧管理文化

構(gòu)建和諧管理文化必須體現(xiàn)“以人為本”的管理理念[5],把人當(dāng)作管理的核心對(duì)象,重視人的本體價(jià)值以及激發(fā)人的主觀能動(dòng)性和創(chuàng)造性,形成尊重人、信任人、善用人的和諧氛圍。圖書館管理中“以人為本”的“人”,既包括圖書館員,也包括讀者。因此,圖書館以人為本的管理,既要強(qiáng)調(diào)“以讀者為中心”的服務(wù)宗旨,又要樹立“以館員為本”的管理意識(shí)。“以讀者為中心”,就是要樹立“讀者第一,服務(wù)育人”的觀念,把方便讀者、滿足讀者需要作為圖書館工作的出發(fā)點(diǎn)和歸宿。“以館員為本”,就是要樹立創(chuàng)新服務(wù)的觀念,尊重、愛護(hù)館員,充分調(diào)動(dòng)和發(fā)揮館員的積極性、主動(dòng)性和創(chuàng)造性。以求真務(wù)實(shí)的態(tài)度、科學(xué)嚴(yán)謹(jǐn)?shù)姆椒?積極開展圖書館的各項(xiàng)工作,努力克服不和諧的因素,營(yíng)造良好的氛圍,從而實(shí)現(xiàn)書香人和的和諧發(fā)展。

綜上所述,在新時(shí)期,圖書館要爭(zhēng)取更大的生存與發(fā)展空間,就必須適應(yīng)時(shí)展的要求,加強(qiáng)自身建設(shè)。這就需要一支高素質(zhì)的館員團(tuán)隊(duì),實(shí)行明管理的領(lǐng)導(dǎo)模式,建立優(yōu)服務(wù)的激勵(lì)機(jī)制,創(chuàng)建書香人和的和諧環(huán)境,以此來提升圖書館自身的服務(wù)管理水平。

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本文關(guān)鍵詞：圖書館和諧服務(wù)思路