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一傳統商業企業與電子商務企業的差異

1溝通形式上的差異

傳統商業企業在溝通形式上主要采用人與人之間的交流為主，面對面交流。采用這種溝通方式，可以使得企業與顧客拉近彼此的距離，同時可以加上適當的肢體語言、表情等，更加拉近了企業與顧客的關系，增加顧客的歸屬感、重視度。比較而言，電子商務企業在這個方面做得就不是很好，人與機器之間的對話，除了滿足需要和24小時在線外，沒有任何語言色彩，使得顧客感覺與企業之間是利益往來，歸屬感不強烈。二者在溝通形式上的差異使得傳統商業企業的溝通形式更加受到顧客的青睞，有些人性化的問題并不需要機器般的死搬硬套，更加滿足人們的需求。

2購物環境的影響因素不同

傳統商業企業在面對顧客購買的時候會想出各種各樣的促銷方案，購物的環境也會盡量布置得感性化，增加顧客的購買興趣，相比較而言，在這方面電子商務企業就明顯做得不足，購物環境顯得比較低調一些，很多物品都是擺在網上，顧客只需打開電腦，看上自己喜歡的物品就可以購買，并沒有購買后的喜悅感。客戶購買的東西完全依賴于機器設備的工作狀態、信息及載體的效率，感性因素比較薄弱。

3企業文化底蘊不同

作為老牌的傳統商業企業，存在時間長，不知不覺中形成了企業自身獨有的文化，經歷著各種商業的沖擊，能夠屹立在商界中，企業的凝聚力不斷增強，而作為新興經濟的電子商務企業由于成立的時間短，工作過程對機器的依賴性強，導致電子商務企業的文化底蘊不是特別深厚，員工歸屬感不強。

4成本差異大

眾所周知，成本主要包含在生產過程中的生產成本和投放市場過程中所產生的管理成本。傳統商業企業在生產成本和管理成本上所投入的都比較大，盡管有些企業將自己的業務外包，可以減少一部分的成本，但總體來說成本還是比較大的。電子商務商務企業可以利用網絡開店鋪，進行管理，相比較于傳統企業的店鋪管理，人員推銷以及各種廣告投放來說，成本大大降低了。

二傳統商業企業如何應對電子商務企業的挑戰

1利用人的社會性規律

尊重人、理解人要讓員工真正懂得顧客的滿意不僅僅是買到合適的商品，還有精神需要的滿足。這些需要都是在購買過程中、在員工與顧客交往中體現和得到的，因此，顧客對購物過程的本身就有需要，這些需要直接決定顧客的滿意程度，企業的業務不僅僅是對顧客提供商品，對顧客提供愉快滿意的購物過程也非常重要。企業員工應該學會在這個過程中如何讓顧客獲得精神需要上的滿足。

2利用心理學規律，創造良好適宜的購物環境

實地購買是傳統商務的顯著特征，商業心理學研究表明，購物現場的光照亮度、顏色、空氣流通程度、溫度、柜臺擺放的形式都是影響顧客購買的因素。在這個方面，大型的購物中心便是很好的例子。購物中心的本質特點是統一管理和分散經營的管理方式。管理者對購物中心實行統一的集中管理，購物中心的日常運行、保安、環境衛生和節假日促銷活動等都是有組織地進行，公共空間實行統一管理，供所有的零售商與購物者共享。這種良好的購物環境是傳統商業的優勢所在。

3利用員工個人的主觀能動性

電子商務雖說可以做到雙向溝通，但畢竟不如面對面的直接的雙向溝通。在與顧客的交往中，沒有一成不變的模式。因此，員工個人的主觀能動性和素質就顯得非常重要。這些素質包括工作的熱情、主動性、積極性、態度、公共關系學等科學常識和綜合能力等智力因素。顧客及其需要千變萬化，在與顧客的交往過程中要做到針對顧客的特點進行溝通。

作者：羅娟單位：信陽師范學院