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一、溝通和溝通的障礙

溝通是指信息從發送者到接受者的傳遞過程,它是人們進行的思想或情況交流,以此取得彼此的了解、信任及良好的人際關系。此外,溝通還被解釋為用語言、書信、信號、電訊進行的交往,是在組織成員之間取得共同的理解和認識的一種方法。根據溝通的定義和個體行為對溝通的影響的分析,溝通中的障礙主要有以下幾方面:

1.語言問題。語言不通是人們難以溝通的原因之一,當雙方都聽不懂對方的語言時,盡管也可以通過手勢或動作來表達信息,但其效果將大打折扣,即使雙方使用的是同一種語言,有時也會因一詞多義或雙方理解力的不同而產生誤解。

2.信息含糊或混亂。信息含糊主要是指信息發送者沒有準確地表達清楚所要傳遞的信息,以至于接受者難以理解。例如令出多門,朝令夕改。造成信息的接受者不知所措、無所適從。

3.情感表達的含蓄性。中國社會文化習俗促使大多數個體形成了比較內向的性格特征,并因而決定了情感表達方式的含蓄性。由于很難將感情和情緒直率地表現出來,所以不僅加大了人際間理解的難度,同時也加大了誤解的可能性。

4.對他人評價的極端關注。人際敏感可以說是中國人普遍具有的性格特征,其根源是出自個體對自我的判斷總是取決于他人對自己的態度,對人際關系的注重,對獲得他人好感的追求,使中國人普遍存在對來自他人指責的恐懼。如有的人在別人面前刻意裝飾,生怕暴露自身的缺點;有的人在公眾場合言行過度謹慎,惟恐說錯話、做錯事。

5.對他人過度懷疑。多疑是中國人比較普遍具有的性格特征,社會上廣泛流行的俗語反映了這一現象的存在,如“人心難測”、“知人知面不知心”、“聽話聽聲,鑼鼓聽音”,這種自我保護式的過度防御心態無疑會加大人際溝通的難度。

二、有效溝通的特征

1.準確。當你接近你的聽眾時,隱含之意是在尋求信任,只有傳遞準確的信息,才能取信于人,數據不足,解釋錯誤、對關鍵因素的無知,都會影響你的信譽。

2.清晰。清晰是很難達到的,為了有效地運作,一個組織需要準確和完全的信息、可理解的指令、能指導決策者的政策,摸棱兩可和混淆會浪費金錢并產生挫折感。如果你不能有邏輯地思考你的建議以及實現該計劃的行動和可能的結果,那么你就不能期望你的聽眾會遵循你的思路,大多數糟糕的文章和講話是糟糕的推理和草率的準備。

3.簡潔。良好的溝通追求簡潔,追求以極少的字傳遞大量的信息,每一個人的時間都是有價值的,沒有人喜歡不必要的繁瑣的溝通。簡潔并不意味著絕對地采用短句子或省略重要的信息,它是指字字有力。

4.活力。活力意味著生動和易記,人們在組織中有許多責任,并且每天進行許多溝通,管理者通常對某個念頭和信念只能集中很短一段時間,生動的風格有助于你處于鶴立雞群的地位,使溝通具有新鮮感、幽默感、韻律感。

三、改善溝通的方法

1.營造開放的溝通氛圍。首先要明確溝通的重要性,創造一個相互信任,有利于溝通的小環境,經理人員不僅要獲得下屬的信任,而且要得到上級和同事們的信任,縮短信息傳遞鏈,拓寬溝通渠道,保證信息的暢通無阻和完整性;加強平行溝通,促進橫向交流;定期加強上下級的溝通。

2.樹立以受眾為中心的溝通理念。始終把受眾的需求放在溝通的考慮之中,始終把受眾分析作為管理溝通的前提。

3.態度誠懇。人是有情感的,在溝通中,當事者相互之間所采取的態度對于溝通的效果有很大的影響,只有當雙方坦誠相待時,才能消除彼此間的隔閡,從而得到雙方合作。

4.選擇合適的溝通方式。表達的方式有語言和非語言兩種,其中語言又分為口頭和書面;非語言又分為身體語言和行為語言。口頭語言傳遞迅速,信息量大;書面語言持久、有形,可以核實,一般較正式;身體語言是為了補充口頭語言效果時使用,在某些不能、不便講話的時候使用,比如姿勢、手勢、眼神等;行為語言是通過行為展示某種需要,它是高級管理者必須掌握的技能,它能給下級無聲的影響、無聲的命令,任何語言和文字都無法達到。

5.學會傾聽。對管理人員來說,傾聽決不是一件輕而易舉的事情,如何更好地傾聽呢?一是以良好的精神狀態和投入的姿態傾聽,面對講話人,表示尊重,保持目光接觸;二是有適時、適度的提問,注意要少而精,緊扣主題,有引導性,不要漫無邊際;三要回應,它是反饋的一種形式,用語言或非語言的方式對信息發出者作出反應,及時以動作或表情給以呼應,表示鼓勵或贊許。

6.注意合適的時機。由于所處的環境、氣氛會影響溝通的效果,所以信息交流要選擇合適的時機。對于重要的信息,在辦公室等正規的地方進行交談,有助于雙方集中注意力,從而提高溝通效果;而對于思想上或感情上的溝通,則適宜于在比較隨便、獨處的場合下進行,這樣便于雙方消除隔閡,要選擇雙方情緒都比較冷靜時進行溝通,更讓人接受。

總之,溝通活動是使有組織的活動統一起來的重要手段之一,無論組織和個人進行有效溝通是絕對必要的,任何一個管理者都必須對溝通活動給予高度重視,形成完善的溝通渠道,采取恰當的溝通方式,以保證管理目標的順利實現。