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編者按：本論文主要從酒店使用實習生過程中出現的典型問題；科學使用酒店實習生人力資源等進行講述，包括了實習生對實習酒店的認同感低、實習生的工作積極性不高、許多酒店一味的把實習生看作是廉價勞動力來使用、學校方面等，具體資料請見：

摘要:酒店使用實習生已成為普遍現象,但酒店在使用實習生過程中存在不少的突出問題,如何科學使用酒店實習生人力資源,發揮實習生人力資源的優勢,做到學校、學生、酒店“三贏”是學校與酒店共同需要深思的課題。

關鍵詞:酒店實習生人力資源

近些年來,各級院校根據現代教育的發展及社會的需要,積極推行“2+1”或“2.5+0.5”的教學模式改革(即2年或2年半的時間在校系統學習,一年或半年的時間在企業頂崗實習)。因而,各級院校旅游專業和酒店管理專業的實習生已成為酒店服務員工的生力軍,在一線部門占據了較大的比例,代表酒店參與了對客服務的每一流程。酒店使用實習生不僅可以降低人力資源成本,還可以提前進行人才儲備。這樣使得許多酒店紛紛走進校園,開展校企合作,接受大批實習生就職。學生通過到酒店實習,在真實的酒店氛圍中能鍛煉才干、磨練意志、開闊視野。酒店與院校合作,科學使用酒店實習生這一重要人力資源是一個能讓酒店、學校、學生“三贏”的好途徑。

可在實際操作中,較多的酒店卻陷入了實習生用工的誤區,某些院校強制性地盲目統一安排學生到酒店實習導致學生怨聲載道,嚴重的甚至出現了酒店、學校、實習生三方相互抱怨拆臺等不和諧的局面。

1酒店使用實習生過程中出現的典型問題

1.1實習生對實習酒店的認同感低

不少酒店有排外現象,部分老員工認為實習生在工作中的優秀表現可能會威脅到他們的利益,實習生在人際關系上的某些“青澀”表現也會讓他們嗤之以鼻,表現在行為上就是老員工與實習生“劃清界限”,給實習生一種難以接近和打交道的感覺。酒店某些領導認識上比較狹隘,認為實習生的實習期有限,實習期結束后實習生基本上不會選擇繼續留在酒店工作,因而對實習生的管理沒有引起足夠的重視。此外,學生到酒店實習往往是學生接觸社會的第一站,實習之前他們大多對酒店和酒店工作寄予較高的期望,對酒店的方方面面有太多的渴求,當在實習中發現酒店服務上和管理中存在這樣那樣的漏洞與問題時,反應過于敏感,很容易對酒店產生抵觸情緒。以上這些現實問題都會讓實習生心理沒有歸屬感,從而對實習酒店的認同感低。

1.2實習生的工作積極性不高

實習生在酒店實習期間工作積極性不高有其主觀和客觀原因,一是實習生待遇較低。酒店雇傭實習生大多通過院?；蛘哂嘘P中介進行,酒店通過向他們支付“管理費”(100—200元每生每月或300—500元每生不等的報酬)而獲得他們在管理上的配合,這樣使得實習生本來就不高的工資在扣除管理費后,能拿到的就只是“生活費”了;二是缺乏酒店實習的主觀意愿。并不是每個旅游專業和酒店管理專業的學生都準備從事酒店業而意愿去酒店實習。許多院校在學生畢業前一年或一個學期統一安排學生到酒店頂崗實習,酒店實習是旅游專業和酒店管理專業學生學業的必不可少的環節和組成部分,這樣,不管學生意愿不意愿,只要想要順利完成學業,都必須參加學校安排的實習;三是對酒店喪失信念。學生到酒店實習之前通過老師的教育對酒店有所了解,學會了一些基本的技能與管理知識,以為會像老師們所講的那樣,只要能吃苦、能持之以恒、能樹立客人意識,就一定會在酒店業這個“朝陽行業”里有美好前途。然而,到達酒店實習,他們大多做著最基層的一線服務工作,許多是技術含量低的體力活,甚至有些從書本上學到的理論基本上被酒店的實際完全“顛覆”,倘若這時酒店仍對實習生能否發揮才能不予理睬,對實習生在實習中出現種種困惑、問題不做出正確的引導,片面的只是關心實習生能否吃苦、能不能做好一名服務員、是否“好用”等就很容易讓實習生對酒店工作感到絕望,對酒店喪失信念。

1.3許多酒店一味的把實習生看作是廉價勞動力來使用

酒店招收實習生,可以達到降低人力資源運營成本的目的,這是許多酒店接受實習生最直接的動機。如果酒店只把實習生看作是一種便于管理的廉價勞動力,忽視對實習生的能力以及忠誠度的培養,缺乏針對實習生進行的有效的管理和培訓機制,那么這樣的酒店接收的實習生在實習期滿后基本上是留不住的,實習生于酒店來說也就只是一種臨時性的廉價勞動力資源而非進行人才儲備和促進酒店管理完善等的有效途徑了。

2科學使用酒店實習生人力資源

酒店在使用實習生的過程中出現的以上問題,學校、學生、酒店三方都有責任,特別是校企兩方要不斷地去調整觀念,力爭既要完成實習生實習目標,又要很好地發揮實習生人力資源的優勢,做到“三贏”。

2.1學校方面

(1)考察實習酒店,簽訂實習生用工協議,為實習生謀求利益最大化。實習是各級院校重要的教學組織形式,是通過實踐對學生進行多方面教育的綜合教育,是實現人才培養目標的重要手段和途徑。學校應重視和加強實習教學,應建立健全的校企合作機制以及不斷完善學生實習管理規定。一方面,學校要認真考察和選擇酒店,要選擇那些既有一套比較完備的日常管理體系又能針對實習生實習培訓的高星級綜合性酒店,來保證學生在酒店的培訓與實習的質量,順利完成實習目標;另一方面,學校要與酒店簽訂實習生用工協議,依法加強對學生在酒店培訓與頂崗實習的保護工作。

(2)強化對實習全過程的管理。實習生在酒店的表現不僅關系到學校的聲譽與發展,而且關系到學生的就業出路。學校安排學生到酒店實習,不能將實習生的管理工作完全推給酒店,要針對學生實習前、實習中、實習后三個階段的不同特點,充分考慮到學生實習過程中可能遇到的困難和問題,為保證實習的質量,必須與酒店配合做好實習生實習全過程的管理工作。①實習前——思想灌輸,促成共識。實習前對學生的思想教育以及酒店某些通則的灌輸非常重要。學校應采取實習動員大會、講座或報告會等多樣形式,讓即將第一次上崗的學生們提高認識:做好吃苦的準備;激發生活和工作的熱情;強化艱苦創業、從基層做起的思想;訓練不畏困難、不怕挫折的心理;樹立“崗位成才”的信念等。②實習中——排憂解難,督促指導。學生抵達實習酒店上崗實習過程中,總會或多或少出現一些不適應、新鮮感過去后的倦怠感、對酒店工作的困惑迷茫等系列問題,學校應針對每一批的實習生成立實習領導小組,為學生做好指導、排憂解難,敦促實習順利完成。針對學生集中到酒店實習的這一情況,還可以派一名帶隊老師第一個月駐店協助酒店工作,使學生盡快熟悉酒店環境和崗位職責,幫助學生盡快實現從“學生”到“員工”的角色轉變;學生適應期過后,學?？筛鶕唧w情況每月或每2月派專業指導老師到酒店了解學生實習情況,解決實習工作和生活中出現的問題和困難;此外,建立實習酒店學生干部“反饋機制”,學校通過學生干部了解實習動態,及時有效地解決實習過程中出現的問題也是對實習生進行有效管理的一種途徑。③實習后——總結表彰,跟蹤成長。實習結束后,要求每一名實習生就實習階段的體會與反思撰寫實習報告或實結;及時表彰優秀實習生,通過表彰,達到鼓勵先進,激發其他學生從優秀實習生的榜樣中得到啟發、教育;學校與酒店保持聯系,跟蹤學生在酒店的成長過程。

2.2酒店方面

(1)制定長遠的實習生使用計劃,提前實施人才儲備戰略。人才是酒店在競爭中立于不敗之地的關鍵因素。未來高素質、高能力的人才來源之一就是這些掌握一定酒店管理理論知識和基本服務技能的各級院校旅游專業和酒店管理專業的學生,酒店實習恰好提供了讓酒店與其未來人力資源有一次親密接觸的機會。酒店應充分利用這一次提前進行人才儲備的機會,讓實習生高質量的完成實習任務,畢業后還意愿繼續為酒店效力。酒店對實習生資源的開發和利用應避免短期行為,要有一個長遠的規劃和考慮,酒店可依據自身的條件和需要,與院校簽訂穩定的實習生輪換合同進行長期合作。

(2)對實習生進行有效的管理。酒店實習生資源是酒店的一種特殊人力資源,實習生自身的優勢決定了他們是酒店人才儲備的方向,但有些實習生在心態和認知上存在偏差、社會和實踐經驗不足、缺乏吃苦耐勞精神等也是酒店在使用實習生過程中經常抱怨的問題。有效地管理實習生,揚長避短地為酒店所用是許多酒店面臨的共同問題。①強化對實習生的培訓。就服務而言,客人并不關心到底是酒店正式員工還是實習生在為他提供服務,然而服務質量的優劣,卻都代表著酒店。因此,酒店的培訓部門要有專門針對對酒店的崗位職責、員工行為規范、崗位技能等不太熟悉的實習生的培訓體系。將培訓落到實處,重視培訓效果,做到事事有標準,在酒店老員工中選用優秀服務員讓實習生人人有師傅帶,讓實習生從業務技能到心理素質都得到鍛煉。酒店對實習生的培訓要結合實習階段分期推行:實習初期著重培養實習生認同酒店的服務理念和經營方針,樹立酒店服務意識,與酒店建立同等的價值觀;實習中前期對實習生進行嚴格的技能培訓,用制度來規范他們的服務標準;實習中后期,在鞏固和熟練操作的同時,向個性化服務延伸;實習末期,可引導一些能力較強的實習生站在酒店管理者的角度去思考和處理突發事件。②重視對實習生的心理輔導。從享受服務到服務他人,從學校里的隨心所欲到酒店的條條框框,從熟悉的校園到陌生的酒店,從單純到復雜的人際關系,從規律的學習生活到輪班、倒班與隨時聽候的加班等這些問題很可能會給實習生帶來不少心理上無法排解的問題。酒店要重視實習生,預計、理解并有效地開導實習生在實習過程中出現的種種心理問題。尤其是實習生的專管人員和實習部門直屬上司要多關注實習生的心理狀態,發現不對苗頭時要主動找實習生談心并加以引導。③人性化管理實習生。酒店是大多數實習生接觸社會的第一站,他們對社會認知的不足,角色定位的不準確,理想與現實的心理落差,面對復雜人際關系的無所適從等都會對他們的工作狀態產生一些負面影響。酒店不應一味地指責、埋怨,要多一些表揚、鼓勵和關懷。尊重和理解實習生,對實習生以情感人,以情留人,多組織一些實習生座談會,了解實習生在工作中和生活中的困難和需求,并盡可能的幫助他們解決。多組織一些集體活動,增強實習生對酒店的認同感和歸屬感。④幫助實習生設計自己的酒店職業發展規劃。不少旅游專業和酒店管理專業的實習生懷揣著對酒店的憧憬,夢想著西裝革履的高星級酒店工作和生活,但在對客服務過程中難免會產生不適應的現象。酒店管理者要以情感管理為主線,動之以情,曉之以理,幫助他們樹立酒店職業規劃意識,對酒店職業生涯作出理性思考,為他們的酒店職業發展規劃盡可能多的做出正面引導,幫助他們明確未來的出路。