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1高職圖書館服務(wù)營銷的必要性

近年來，隨著國家對高職教育投入力度的加大，高職教育取得了跨越式的發(fā)展，無論從學(xué)校數(shù)量還是在校生規(guī)模，高職教育都占據(jù)我國高等教育的半壁江山。近日，國務(wù)院更是下發(fā)文件，將全國1200所高等院校中的600所轉(zhuǎn)為職業(yè)教育，大力發(fā)展職業(yè)教育，培養(yǎng)技術(shù)技能型人才，來適應(yīng)社會和經(jīng)濟(jì)發(fā)展對高技能人才的需求，預(yù)計在今后的數(shù)年中，培養(yǎng)技能型人才的高職院校將從現(xiàn)在的50%左右的比例提高到80%，高職教育發(fā)展充滿了生機(jī)與活力。圖書館是高職教育發(fā)展的支柱之一，是高職教學(xué)和科研的重要基石，為高職學(xué)生的成長和發(fā)展提供信息服務(wù)，高職教育的主要目標(biāo)是培養(yǎng)理論知識夠用、實踐能力強(qiáng)的技能型人才，這與本科教育的培養(yǎng)目標(biāo)有很大的不同，這就決定了高職學(xué)生對圖書館的服務(wù)需求不同于其他層次的高校。另外，在知識經(jīng)濟(jì)時代，信息更新?lián)Q代的速度加快，社會對復(fù)合型人才的需求增加，高職學(xué)生需要掌握的知識越來越多，僅僅依靠課堂上的知識講授是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不足的，根據(jù)統(tǒng)計，一個人在課堂上獲得的知識僅占其知識總量的十分之一左右，而其在圖書館中獲得的知識占其知識總量的50%以上，學(xué)生通過圖書館可以加深對教材的理解，可以拓寬知識領(lǐng)域，彌補(bǔ)了課堂教學(xué)時空的局限性，提高了創(chuàng)新能力。可見圖書館對于高職學(xué)生知識獲得的重要性。然而，當(dāng)前的高職圖書館利用率并不高，大量的高職學(xué)生在課余時間上網(wǎng)、打牌，到圖書館看書的學(xué)生十分有限。這與高職學(xué)生文化素質(zhì)較低、學(xué)習(xí)積極性不高有很大的關(guān)系。同時也與高職圖書館缺乏服務(wù)營銷意識和手段有很大的關(guān)系。可見，要最大限度地發(fā)揮高職圖書館信息資源的作用和功能，就要引入服務(wù)營銷的理念，開展多樣化的服務(wù)營銷策略。

2高職院校圖書館服務(wù)營銷存在的問題

2.1圖書館員營銷觀念淡薄。意識決定行為，高職圖書館館員營銷理念不強(qiáng)是高職圖書館服務(wù)水平不高的原因之一。在高職院校的發(fā)展過程中，招生和就業(yè)一直是學(xué)校的頭等大事，圖書館的地位偏低，得不到領(lǐng)導(dǎo)的重視。圖書館從業(yè)人員大多不是畢業(yè)于圖書館專業(yè)，而是從其他專業(yè)轉(zhuǎn)過來的，人員素質(zhì)和能力滯后于高職圖書館的發(fā)展。而且圖書館工作人員工作清閑穩(wěn)定，思想較為保守，不愿意改變現(xiàn)狀。在服務(wù)上以等待用戶上門為主，很少主動宣傳，營銷觀念十分淡漠。

2.2服務(wù)形式單一。目前高職圖書館服務(wù)大多停留在傳統(tǒng)服務(wù)的層次，大多數(shù)高職院校圖書館都是以藏書為主，圖書館內(nèi)部機(jī)構(gòu)設(shè)置也主要由采、編、流、閱等各部門組成，基本沿襲傳統(tǒng)的組織機(jī)構(gòu)設(shè)置方式。雖然很多高職院校也定制了數(shù)字化資源，供學(xué)生和老師在線閱讀或者下載，但由于高職學(xué)生對科研不感興趣，也沒有科研動力，因此數(shù)字化資源利用率不高。而且由于互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展和智能手機(jī)的普及，高職圖書館的讀者流失愈發(fā)嚴(yán)重，根據(jù)數(shù)據(jù)顯示，高職院校到館人數(shù)每年下滑11%左右，高職圖書館讀者日益減少，這與圖書館服務(wù)形式單一有很大關(guān)系。

2.3圖書館自身宣傳不夠。正是由于坐等客戶上門的慣常思維影響，高職圖書館缺乏對自身的宣傳，沒有及時準(zhǔn)確的將自身的特點和優(yōu)勢向廣大學(xué)生宣傳，很多高職學(xué)生甚至連圖書館有哪些服務(wù)都不知曉。圖書館也沒有對新到的圖書、期刊、數(shù)據(jù)庫制定可行的營銷戰(zhàn)略，高職學(xué)生對圖書館圖書更新狀況無法及時了解，很多學(xué)生不了解學(xué)校的信息資源產(chǎn)品，也不會利用工具來檢索數(shù)據(jù)庫等，造成大量的數(shù)字資源浪費(fèi)。

3高職圖書館信息服務(wù)營銷策略

3.1宣傳服務(wù)戰(zhàn)略。高職圖書館應(yīng)該加大宣傳推廣力度，多方位、全面的宣傳圖書館，讓更多的高職師生了解高職圖書館的服務(wù)形式和服務(wù)內(nèi)容。具體可以借助學(xué)校的門戶網(wǎng)站、校園廣播和宣傳欄等形式，宣傳圖書館的服務(wù)項目，提高圖書館的知名度，讓更多的師生主動消費(fèi)圖書館的服務(wù)。例如廣西某職業(yè)學(xué)院，為了做好圖書館的宣傳工作，圖書館專門向?qū)W校申請了一些兼職通訊員，讓他們走進(jìn)學(xué)生中間，真實、客觀的了解學(xué)生們對圖書館讀者服務(wù)、資源建設(shè)等意見和建議。圖書館還發(fā)動學(xué)生撰寫和圖書館相關(guān)的文章，并向?qū)W校雜志和網(wǎng)站投稿，對于錄用稿件的同學(xué)給予一定的物質(zhì)和精神獎勵。保證每個月在學(xué)校網(wǎng)站首頁上都有兩篇以上關(guān)于圖書館建設(shè)的文章。為了進(jìn)一步提高圖書館的服務(wù)水平和質(zhì)量，高職圖書館要定期舉報師生座談會，有針對性的回答師生提出的問題，聽取師生對圖書館信息服務(wù)的建議，有針對性的進(jìn)行整改。

3.2產(chǎn)品開發(fā)策略。圖書館提供的產(chǎn)品是信息產(chǎn)品，高職圖書館的產(chǎn)品開發(fā)策略主要是根據(jù)用戶的信息需求來進(jìn)行信息產(chǎn)品的生產(chǎn)，并將其轉(zhuǎn)化成有效的信息成果。一是文獻(xiàn)信息資源，與本科教育不同，高職教育有著自己的特點，高職教育的目的是培養(yǎng)大量實踐能力強(qiáng)的一線人才，對學(xué)生的實踐能力要求高于理論知識，因此高職圖書館要找準(zhǔn)定位，根據(jù)高職院校的辦學(xué)特色和專業(yè)設(shè)置特點，來進(jìn)行文獻(xiàn)資源產(chǎn)品的提供。文獻(xiàn)資源要與學(xué)校重點學(xué)科、特色專業(yè)相契合，包括各種行業(yè)發(fā)展前沿和歷史的資料等，來滿足高職師生的知識需求。二是文獻(xiàn)信息服務(wù)，文獻(xiàn)信息資源是信息服務(wù)的基礎(chǔ)，高職院校有了充實的文獻(xiàn)資源后，要發(fā)揮文獻(xiàn)資源的價值就需要加強(qiáng)文獻(xiàn)信息服務(wù)。圖書館工作人員應(yīng)該改變坐等用戶上門的服務(wù)模式，主動深入到各系部中，了解各專業(yè)的辦學(xué)特點和實驗實訓(xùn)過程，聽取師生們對信息服務(wù)的要求。根據(jù)用戶需求來開發(fā)和提高文獻(xiàn)資源的導(dǎo)航服務(wù)，開展定題信息和咨詢服務(wù)，編制各種專題索引；及時、準(zhǔn)確地把最新文獻(xiàn)傳遞到師生手中，使圖書館的服務(wù)更直接、更有針對性。另外高職學(xué)生是圖書館信息服務(wù)的主要使用者和需求者，為了讓圖書館的信息服務(wù)更加貼近學(xué)生需求，圖書館要在學(xué)生入校時、專業(yè)課學(xué)習(xí)、實驗實訓(xùn)和頂崗實習(xí)不同階段提供不同的信息服務(wù)，滿足不同階段學(xué)生的不同需要。三是建立適合學(xué)生需求的專題閱覽室。很多高職院校都開設(shè)有專題閱覽室，給學(xué)生閱讀和學(xué)習(xí)提供了很大方便。但我們也發(fā)現(xiàn)，很多高職閱覽室上座率不高，學(xué)生積極性不高，導(dǎo)致閱覽室的功能大打折扣，這與閱覽室功能不到位有很大的關(guān)系。實際上，在高職院校，考取各種資格證書是學(xué)生主要的學(xué)習(xí)任務(wù)之一，例如計算機(jī)等級證書、物流師、營銷師、初級會計師、導(dǎo)游證、報檢員等等，圖書館應(yīng)該滿足學(xué)生考取資格證書的需求，專門設(shè)置考證專題閱覽室，讓有需要的同學(xué)來學(xué)習(xí)。另外，與本科教學(xué)模式不同，高職教育要求學(xué)生理論知識夠用即可，不需要培養(yǎng)科研型人才，而是更加注重技能的培養(yǎng)，因此高職教學(xué)方法主要以項目導(dǎo)向和任務(wù)驅(qū)動法為主，要求學(xué)生獨(dú)立或者以團(tuán)隊為單位來完成項目化的教學(xué)任務(wù)，學(xué)生需要以調(diào)研報告、工作方案、設(shè)計書等方式上交成果。圖書館可以收集優(yōu)秀的學(xué)生成果，陳列于閱覽室中，集中進(jìn)行收藏和展示，讓更多的同學(xué)來翻閱、借鑒和學(xué)習(xí)。三是建立行業(yè)館際聯(lián)盟。信息化社會，知識更新?lián)Q代的速度不斷加快，這就需要高職圖書館要不斷更新和購買新的圖書或者信息資源，給高職院校帶來了巨大的資金壓力和工作負(fù)擔(dān)。為此高職院校之間可以結(jié)成館際聯(lián)盟，集合大家的力量來共建特色數(shù)據(jù)庫，加大力度完整系統(tǒng)地收集本專業(yè)信息資源，形成人無我有、人獨(dú)我全的某一專業(yè)特色館藏。

3.3網(wǎng)絡(luò)營銷策略。網(wǎng)絡(luò)營銷是以互聯(lián)網(wǎng)為媒體，用文字、圖片、視頻等信息和互聯(lián)網(wǎng)的交互性來輔助營銷目標(biāo)實現(xiàn)的一種新型的營銷方式。隨著網(wǎng)絡(luò)的日益普及，信息傳遞手段和方式發(fā)生了根本性的變化，上網(wǎng)成為高職學(xué)生主要的休閑方式，網(wǎng)絡(luò)改變了高職學(xué)生生活和工作方式，網(wǎng)絡(luò)已成為高職學(xué)生獲取信息的重要途徑，網(wǎng)絡(luò)的普及為高職教育帶來了壓力和挑戰(zhàn)，同時網(wǎng)絡(luò)傳播的便利性和快捷性為高職圖書館網(wǎng)絡(luò)營銷提供了條件，高職圖書館開展網(wǎng)絡(luò)服務(wù)營銷也是大勢所趨。高職圖書館可以充分網(wǎng)絡(luò)的便利條件，建設(shè)圖書館網(wǎng)站并各種館藏信息，如新書推薦、開發(fā)的專題文獻(xiàn)目錄、數(shù)字化信息資源、各種特色數(shù)據(jù)庫、圖書館服務(wù)項目與服務(wù)內(nèi)容等；通過開設(shè)微信、微博、Email、QQ等方式收集學(xué)生的意見，幫助圖書館改善服務(wù)水平、提高服務(wù)質(zhì)量。讀者可通過互聯(lián)網(wǎng)與圖書館員取得聯(lián)系，并可以通過QQ、Email等工具遠(yuǎn)程解決問題；在網(wǎng)上建立讀者與圖書館的交互系統(tǒng)，開展信息導(dǎo)航等。在營銷過程中，應(yīng)將電話、傳真、掃描、打印、電子郵件等多種功能有效結(jié)合。

3.4形象展示策略。環(huán)境心理學(xué)基礎(chǔ)理論證明，顧客利用感官對與服務(wù)相關(guān)的有形事物感知及由此獲得的印象，將直接影響顧客對服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量及服務(wù)企業(yè)形象的認(rèn)識和評價。因此，高職圖書館通過有形展示體現(xiàn)以人為本的理念，設(shè)身處地地為讀者著想。首先，高職學(xué)生多為“90后”，他們好動活潑，喜歡新生事物，不喜歡古板嚴(yán)肅的東西，喜歡新鮮休閑的氛圍。為此高職圖書館要改變以前過于嚴(yán)肅的形象，可以在形象設(shè)計上突出休閑溫馨的學(xué)習(xí)氛圍，如把樹木、山石、花草請進(jìn)室內(nèi),把圖書館建在美麗的湖畔等，在閱讀的同時也可賞景，使圖書館成為具有豐富人文內(nèi)涵的休閑審美空間。其次，提供休閑服務(wù)。圖書館布局也要考慮為學(xué)生提供簡單的生活服務(wù)，如讀者餐廳、飲用水、茶水、咖啡等，使圖書館象家一樣溫暖舒適，使學(xué)生在無拘無束、輕松愉快的氛圍中學(xué)習(xí)和閱讀。

3.5內(nèi)部營銷策略。高職圖書館推行內(nèi)部營銷就是視館員為內(nèi)部客戶，充分調(diào)動和發(fā)揮館員的積極性，對館員進(jìn)行有目的、有計劃的培訓(xùn)，以培養(yǎng)館員的專業(yè)技能并使之能以主動)熱忱的態(tài)度為讀者提供各項服務(wù)。影響讀者對圖書館認(rèn)同的關(guān)鍵因素是館員的服務(wù)意識、服務(wù)技能和對讀者的導(dǎo)向，所以建立一支年齡結(jié)構(gòu)合理、政治素質(zhì)好、業(yè)務(wù)水平高、管理能力強(qiáng)的館員隊伍，對發(fā)展中的高職圖書館尤為重要。數(shù)字化服務(wù)己經(jīng)成為圖書館工作的重心，同時服務(wù)的開展又離不開工作人員。在圖書館員的專業(yè)服務(wù)能力方面,圖書館員除了要求有強(qiáng)烈的讀者至上意識,對其專業(yè)能力提出了更加苛刻的標(biāo)準(zhǔn)。數(shù)字化服務(wù)環(huán)境要求現(xiàn)在的圖書館員應(yīng)該具有這些素質(zhì)和能力：復(fù)合的知識結(jié)構(gòu)和較強(qiáng)的溝通能力、知識導(dǎo)航能力、良好的計算機(jī)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)素養(yǎng)、較高的數(shù)據(jù)庫全面使用和維護(hù)能力。

總之，在知識經(jīng)濟(jì)時代，信息更新?lián)Q代的速度不斷加快，圖書館在現(xiàn)代高職教育中的地位不斷提高。作為高職圖書館從業(yè)人員要清楚認(rèn)識到圖書館在高職教育中的重要角色定位，通過多樣化的服務(wù)營銷戰(zhàn)略來提高高職師生的信息需求，真正發(fā)揮高職圖書館的重要作用。

作者：武瑞原單位：河北機(jī)電職業(yè)技術(shù)學(xué)院