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一、前言

營銷是一個企業得以發展的必要環節，企業的營銷不僅包括產品的營銷，還包括對企業服務、形象、信譽、品牌等的營銷。現代社會市場競爭越來越激烈，企業要想在激烈的市場競爭中占據有利地位，必須要有深厚的營銷實力，強大的市場支撐，營銷已經成為當代企業生存的根本。隨著社會科學技術的發展，人們從傳統的現場宣傳、報紙、廣播營銷等方式中發展出更先進、符合時展潮流的營銷方式，包括電話營銷和網絡營銷。近年來手機市場規模不斷擴大，手機的運用越來越普遍，電話營銷方式也得到了十足的發展，為企業發展帶來了巨大的貢獻。然而，隨著社會和企業的不斷發展，電話營銷面臨著越來越復雜的市場境況，企業在利用電話營銷時也暴露出來了一系列的問題，例如目標客戶群體逐漸模糊，電話營銷人員素質提升跟不上企業和社會發展的需要等，電話營銷效率在不斷下降等，而分析為什么在智能手機普及的現代社會，電話營銷的效率卻不斷下降這個問題，發現企業電話營銷中出現的問題，為其將來的發展提供切實可行的措施是現代企業發展必須要解決的事情。

二、企業電話營銷中面臨的困境

(一)電話營銷目標客戶定位不清晰

電話營銷的特點之一就是銷售人員與消費者僅靠聲音來推斷對方的表情、動作，以此來斷定對方是否是可以信任的，是否符合目標客戶條件，而電話營銷想要成功的關鍵，就在于必須要了解商品的目標群體的特點，通過調查年齡、性別、教育背景和生活環境等來進一步進行市場細分，確定目標群體。然而，目前的電話營銷越來越與這一關鍵點背道而馳，銷售人員并不研究分析消費者的年齡、性別和教育背景，不再為他們是否需要這個產品而花費更多的精力，甚至只是單純的找到無數個客戶電話，逐一打過去，希望從一百個電話中找出一個成交客戶，這種做法顯然是不成熟的，這樣不僅會降低銷售效率，還會增加銷售的成本，長期下來反而成為公司的負擔。

(二)電話營銷數據庫量小、不精確，系統不夠完善

現階段企業進行電話營銷出現目標群體定位不準確的問題，而對于企業來說在長期的發展過程中，收集大量的客戶資料是工作的關鍵環節，在這些客戶資料中，精選出與產品符合的目標客戶，這也是電話營銷提高銷售效率的必要環節。然而，企業很少對目標市場進行調查和細分，對原有的調查資料又不進行及時的更新，導致客戶數據庫資料陳舊、滯后，信息不準確，導致出現客戶電話不通等現象，浪費營銷時間。其次，企業的電話營銷系統硬件平臺方面不完善，分機撥號的形式復雜繁瑣，降低了客戶的購買欲望，影響工作人員的工作熱情，成為營銷效率下降的重要原因。最后，企業自身的知名度不夠，對產品的宣傳力度不夠，單靠電話營銷打通市場是非常冒險的，因為現代社會人們已經對種類繁多的電話營銷產生了一定的反抗心理，如果不是知名度高的企業客戶很難會感興趣，難以形成對企業的了解和信任度，使銷售工作難以展開。

(三)電話營銷人員素質有待提高

現代社會一般認為，電話營銷也屬于銷售崗位，這個職業工作比較簡單，因此對從業人員的要求并不高，對學歷、基本素質等都不會有太嚴格的要求，這種普遍認知就反映出企業對電話營銷崗位缺乏正確的認識，沒有對電話營銷所帶來的社會影響深入了解，成為電話營銷發展過程中出現的問題。電話銷售人員的素質關系到他們對客戶的態度，語言溝通的能力和水平，關系到客戶是否能夠從簡短的幾句話中就形成對公司的信任，一些素質不高的銷售人員不懂如何應對客戶的其他問題，這就降低的客戶的購買熱情，降低了整體銷售效率。其次，部分銷售人員甚至會發生與客戶爭吵的現象，這也會影響公司的形象和信譽，成為公司依托電話營銷開拓市場的障礙。最后，銷售人員不能意識到自身崗位對公司的重要意義，單純的以出單拿提成為主要目的，忽視了對企業形象的保護。

(三)以網絡營銷為主導的其他銷售形式不斷沖擊電話營銷

現代社會隨著科技的進步，互聯網行業不斷發展，已經深入到人們生活、工作、學習的方方面面，網絡正在悄然改變這人們的生活方式?，F如今各種社交軟件層出不窮，微信、微博、INSTGRAM、FACEBOOK等等，這些軟件正在以驚人速度占據人們生活的重要位置，而隨著智能手機的逐漸普及，人們上網越來越方便，更是為網絡營銷提供了更好的平臺和機遇，并且近年來各種電話營銷的騙局層出不窮，讓人們失去對電話營銷的信任，而更鐘情于網絡營銷這一新型營銷手段所帶來的銷售體驗，也就對本來就出現問題的電話營銷造成了很大的沖擊。

三、解決電話營銷困境的措施

(一)市場細分，正確定位目標客戶

電話營銷雖然是銷售人員和客戶不見面的溝通，但是分析什么樣的客戶對產品有需求，什么樣的客戶有潛在需求，這是電話營銷高效率進行的前提。針對目前企業電話營銷過程中出現的客戶市場盲目開發問題，企業應該根據自身品牌的特點，選擇出適合品牌的客戶群體，從年齡、性別、教育背景、生活環境、所在地區等要素中，將這些客戶區分開來，精分龐大的電話用戶群體，才能提高電話營銷效率。其次，企業應該及時更新已有的客戶信息，現代信息社會人們的相關信息更新速度越來越快，企業應該在快速變化的市場中及時更新已有的客戶信息，這樣才能保證老客戶不會流失，新客戶開發更順利。

(二)企業應該完善電話銷售系統

一套先進、完善、簡潔的電話銷售系統是企業電話營銷成功的前提，這套系統應該既能夠滿足本行業銷售業務的需求，又能簡化銷售人員的工作量，能夠方便對銷售人員的管理和對顧客的管理，又能穩定正常的運行。簡潔、方便的運行系統能夠簡化工作人員的工作程序，從而提高他們對工作的熱情。其次，在電話營銷系統中加入管理功能，不僅是企業可以實現企業對員工的透明化管理，還能對客戶信息等實現及時的管理，例如，電話營銷系統中應該有節假日自動向客戶發送祝福短信的功能，這樣對簡歷客戶對公司的信任，追蹤客戶信息等起到重要作用，完善、規范、合理的電話營銷系統將為電話營銷帶來事半功倍的效果。

(三)企業應該實施客戶關系管理，培養客戶忠誠度

電話營銷形式的一大缺陷就是不能做到與客戶面對面的溝通，這也造成客戶對電話營銷人員這個陌生人難以形成足夠的信任感，客戶與銷售人員的關系達不到理想的效果，降低了銷售成功的可能性，因此，實施客戶關系管理，培養客戶對企業的忠誠度是企業電話營銷走出困境的重要一步?，F代社會，科學技術不斷發展，在企業客戶關系管理方面的軟件技術不斷出現和完善，CRIVI是其中一種。在利用先進管理軟件的同時，企業還應從自身出發，提升產品質量，提升品牌知名度，加大宣傳力度，不要完全依靠科技，而應該以更真誠的態度協調企業與客戶之間的關系，逐漸建立起與客戶之間的信任。

(四)提高營銷人員素質，規范營銷流程

電話銷售人員的素質不僅關系到營銷效率，還影響到企業形象和信譽，關系到企業在客戶心中的形象，因此，提升營銷人員素質非常必要。首先，企業應該制定嚴格的崗位招聘標準，要從基礎知識和人品道德方面全面考察應聘人員的素質，并在招聘時明確崗位的工作內容和標注要求，使應聘人員對工作有充分了解，做好充分心理準備。其次，加強對營銷人員的培訓管理，培訓內容應該涵蓋言談舉止，對產品信息的了解，以及在于客戶聊天時必要的人文常識和實踐生活經驗等，這樣在與客戶交談時才不至于沒話說，也可以盡快與客戶熟悉起來。最后，企業的考評制度應該偏重質量而不只是數量，數量的提升只代表產品銷售量的提升，而質量的提升不僅代表了銷售額的提升，還意味著企業的忠誠客戶在不斷增多，企業的有效客戶與市場規模在不斷的擴大，這才是電話營銷應該帶給企業的最終成效，也才能真正的為企業創造更多有效價值。

四、總結

現代社會隨著經濟科技的不但發展，出現了更多的營銷方式，企業電話營銷面臨著內外的雙重沖擊，社會的發展使電話營銷暴露出來更多的問題，只有正確分析問題產生的原因，才能找到解決問題的有效措施，電話營銷才能為企業帶來更多的成效。隨著科技的發展，社會整體素質水平的提升，電話營銷將成為社會中最重要的營銷方式。

作者：劉平 單位:湖南外貿職業學院