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一、新模式的實踐途徑

中心下設便民服務大廳、綜治維穩中心和矛盾調解中心，打破了原有的機關行政框架，將所有涉及居民事務的部門全部納入中心服務窗口，統一管理，實行“一門辦理、一站式服務”，實現了資源的整合，防止了推諉扯皮。依托“三維數字社會管理平臺”，建設了五件制（即辦件、限時件、承諾件、補辦件、建議件）辦件系統，將現代化的科學技術寓于居民事務干部代辦工作中，為代辦員搭建起了智能受理平臺。社區代辦員將居民的代辦事項通過三維專網傳送到街道辦，系統能夠自動對辦理事項進行分類匯總，分派到各個職能部門，代辦人員可以在第一時間對代辦事項進行處理。五件制辦件系統可以將代辦情況第一時間通過電子顯示屏、觸摸屏、手機短信平臺、政務大廳咨詢、網站等途徑告知群眾，群眾也可隨時通過觸摸屏查詢代辦事項目前由哪一個部門、哪位干部負責代辦，最大程度地方便居民群眾。真正實現了代辦員鼠標輕輕一點，鍵盤輕輕一敲，就能為居民提供指尖上的貼心服務。截止目前，共為居民代辦各類事項3126件，群眾滿意率達100%。

（一）建設“三維數字社會”系統，實現政府管理方式創新。

三維數字社會管理系統整合GIS地理信息系統、三維數字仿真模擬技術、傳統拍照技術和街面實景視頻技術，按照“以房管人”的原則，將街道轄區內2萬余戶家庭、100余家企事業單位、2000余家沿街商鋪、700余幢居民樓、1600余座院落以及主次干道、背街小巷和區域地貌，立體、直觀地搬上管理平臺，形成一個真實的三維實景立體街區。同時將街道100余項工作納入到黨建管理、民政雙擁、勞動保障、城建城管等19個業務模塊中，為街道和社區建立了一個規范、統一、共享的服務與管理平臺。系統建設初期在信息采集過程中，街道組成120余人的隊伍進行了一次覆蓋全街道大走訪活動，共走訪2萬余戶采集400萬條信息，走訪人群涉及到困難戶、低保戶、上訪戶、意見戶、失業群眾、下崗職工、社區矯正對象、思想極端人員、流動人口等各類人員，消除了諸多不穩定因素，先后解決了包括歷史遺留難題在內的信訪問題100多個,化解了一大批矛盾和糾紛，走訪困難群眾1000余戶，幫扶救助困難群眾300人次。現街道根據網格配備了50名網格員，網格員手持PDA手機終端，將隨時變化的居民信息發送到該系統平臺，保證了信息的鮮活、及時、動態，為街道進行社會管理決策提供迅速詳實準確的第一手資料。

（二）建設“四個平臺”，實現政府服務方式轉變。

一是無線政務平臺。對社區實行了“網格化”管理，將街道劃分為50個網格，形成街道、社區、網格員、樓院長四級全覆蓋信息管理網絡，實現了“一網多格、一格全責、全員互動”。網格員隨身攜帶“PDA手持終端設備”,與“三維數字社會”總控中心相互連接,及時對治安防范、人口管理、計劃生育、勞動保險、社情民意采集、流動人口和出租房屋管理等信息進行采集,全面了解掌握社情、民情、輿情，也有效解決了因基層工作力量不足造成的管理滯后、服務不到位等諸多問題。二是視頻監控平臺。依托三維系統平臺，同步設置了視頻監控中心，形成了治安、城管、社區三位一體的視頻監控網絡。對轄區的治安狀況、城市管理、環境保護、突發事件等進行全天候、多方位監控，及時了解和掌握轄區動態，及時受理反饋各類社情民意，及時調度有關力量予以處置。三是服務群眾平臺。系統將轄區內孤寡、空巢、獨居的老年人、殘疾人、特困人群等納入平臺管理，安裝了“民情通”呼叫器，通過撥通呼叫器，工作人員會根據三維數字社會個人信息系統迅速判斷所處的方位、家庭情況，及時調度醫療衛生、派出所、物業單位、社區家政、居家養老服務中心等有關部門單位，使他們足不出戶就能享受到多項人性化的貼心服務。“民情通”開通以來，已處理熱線電話629件，其中熱線咨詢425件，網上辦理醫療保險、低保救助、廉租房申請等事項94件，處置轄區發生的環境衛生事件12件，為老人們服務98次。四是政務量化平臺。機關干部每完成一項工作任務，三維系統平臺會及時將事務的處理過程、處理時間、處理結果、處理依據對群眾進行公布，由群眾進行監督，真正將機關工作“曬在陽光下”，在提升群眾話語權的同時，機關干部的評先樹優也“一切以指標說話”，有效杜絕了基層管理中底數不清、數據不實，各部門相互獨立、工作相互推諉扯皮等問題的發生。

二、新模式帶來的主要效果

“三維數字社會”管理服務模式集綜合管理、分類管理、分類統計匯總功能為一體，切實提升了機關工作效能，改變了機關工作面貌，得到了基層群眾的一致認可。

（一）群眾切身獲益。

一是規范和簡化了群眾辦事程序，提高了辦事效率。二是群眾向上級單位反映問題的處理速度提升，信息反饋及時。三是監督方式實現多樣化，現場評議、網絡評議、電話評議多種方式并存，各項工作隨時接受群眾監督。四是群眾有急事可通過“民情通”呼叫服務中心及時得到解決。五是公共服務系統可讓群眾很方便地查閱到各類社會服務信息。

（二）工作效能發生深刻變革。

一是機關效率實現質的提升。三維數字社會管理系統內包含轄區居民的所有信息，社區的管理者和工作人員可以輕松地完成日常人口數據統計和報表上報，不必將大量時間浪費在反復入戶調查上，使工作人員能夠從繁瑣的帳表卡冊中解脫出來，騰出更多的時間到一線為老百姓服務。二是工作針對性顯著增強。社區管理人員可以根據系統統計出社區的實際情況，迅速篩選出各類弱勢群體，并定位到其住所，有針對性地開展服務項目，大大提升了社區的服務水平。三是通過該系統，社區管理者可以及時跟蹤居民反映問題的處理情況，確保居民的訴求事事有著落、件件有回音。

（三）管理服務水平明顯提升。

一是進一步完善了排查工作機制，實現了矛盾糾紛排查化解、治安問題和安全隱患排查整治的經常化、規范化和制度化，使各種矛盾糾紛早發現、早控制、早解決。二是與居民“零距離”接觸。數字信息采集員每天在大街小巷巡查，把政府對市民的服務輻射到了每個角落，不僅能夠及時發現、解決群眾身邊的問題，還為政府與市民之間架起了溝通的紐帶和橋梁。以前容易被忽視的問題現在都進入了平臺監管的視野，使得城市管理不再有盲區和死角。三是拉長了社會管理的工作鏈。“民情通”呼叫服務中心的開通，治安、城管、社區三位一體視頻監控網絡等措施的完善，不僅為街道建立了一個規范、統一、共享的管理服務平臺，同時，進一步明確了各部門職責，減少了推諉扯皮現象發生，拓寬了社會管理及為民服務領域。

作者：郝光茂單位：中共淄博市淄川區委組織部