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本文作者：張琴梁淑平作者單位：廣州市白云區嶺南社會服務發展社

新興民辦社工機構管理不夠成熟

(一)管理理念匱乏

根據筆者的觀察，目前，大部分社會工作機構缺乏有效的機構管理經驗。在機構管理方面，Y機構開始是通過全機構工作人員開會討論，根據廣泛民主意見進行管理，支持機構的運作。經過了一段時間的試行，最終逐漸演變成由管理者的個人意志來操控。由于管理者比較注重服務效率，因此，機構對服務理念、機構建設意義、服務指標等關注比較多，而對機構管理建設方面則顯得的很慢熱，一直都沒有切實可行的管理方案出爐。例如，關于機構如何安排員工如何安排每周的休息時間這一決定，在剛開始的一個半月內進行了四次調整，導致這樣的結果就是因為缺乏豐富管理經驗的人員，在沒有經過思考的情況下又充分發揮民主權而產生的結果。如果沒有成熟的管理理念來支持機構管理，那Y機構將會繼續這樣重復無效率的工作。

(二)機構管理人員的能力不足

無論是哪一個行業，作為管理者不僅僅要求其有很好的管理能力，與此同時還要求具備很強的專業能力，社工領域也是如此，在決斷上要有能力果敢的給出正確的判斷。Y機構現在面臨的一個難題在于管理層面經驗不足，冗長復雜的會議、再三反復的決斷，循環往復。作為一名統籌者，在要求高效率的同時，自身卻做著與目標相悖之事，并且在眾多社會角色當中難以做好角色之間的轉換，經常混為一談。作為管理者，應跳脫出宏觀操作，深入到每個子領域中，走在計劃的前線。而且Y機構的深入僅僅建立于表面，沒有真的如一線的社工那樣身臨其境，評估服務對象的需求，只是仰仗自身所謂的“經驗之談”。要求員工與時俱進，時刻關注服務對象的需求，自己卻停滯不前，用歷史來督導當下，在現實與想象的矛盾中，服務停滯不前。在社會工作機構中，最高領導人多有幾重社會角色加諸一身的情況，如何平衡角色之間的關系，劃分清楚每個角色的責任是管理好機構的決定性因素。

(三)“近親繁殖”的員工結構阻礙機構科學管理

在廣州、深圳地區，高校教師辦社會工作機構的相對較多，社會工作發展較好，對于社會工作專業人才有巨大需求量。因此，部分高校教師為節約招聘成本，就直接錄用本校社工專業的學生，或者以畢業實習的身份安排學生到機構實習。以Y機構為例，其下的X家庭綜合服務中心里有13名工作人員，其中有6名是來自同一所學校(機構總干事為其老師)，占據了專業成員的67%，L機構依仗高校背景成立，招聘的員工絕大多數都是這個高校的畢業生，此類情形并非特殊情況，如此人員結構對機構的發展有很多不利之處。首先，在管理方面。總干事是高校教師，在這種環境下，多數員工都是總干事的學生，而在工作場所，總干事則不能很好的轉換角色，還是以老師與學生的角色對機構進行管理，學生也很難跳脫出“學生———老師”角色圈，影響學生適應“學生———工作者”的角色轉換。其次，在員工關系方面。工作時容易出現小團體，形成小團體工作氛圍的責任不僅僅在于是當事人，因為，不屬于這個圈子里的其他地區或者院校畢業的員工的在潛意識里對小團體現象形成了默認的心態，認為理想當然，影響機構員工之間的關系，進而影響機構服務與機構發展。

機構標準化服務體系的建設不足

民辦社會工作機構的重心就是提供專業服務，Y機構對于員工提供的服務具有一定要求。通過觀察發現，機構呈現力不從心的發展狀態，嚴肅的專業態度與機構現實情況有很大矛盾，機構對于服務應該有很明確的計劃，而事實卻是一群沒有經驗的年輕群體自導自演，下面分析Y機構兩點比較突出的問題:

(一)機構服務資料記錄及歸檔缺乏標準

文字資料收集是對機構提供過的服務的歷史見證，當下廣州的各家庭綜合服務機構都會接受相關部門安排的中期評估和年終評估，根據評估的結果決定下一年是否繼續為此項目提供資金，支持其發展，其中機構中整理歸納的服務資料扮演了很重要的角色。在幾個月的實踐后發現，Y機構對于如此重要的環節并沒有給予足夠重視。首先，在服務的過程中，從接案到最后結案過程中沒有針對每個環節提出相應的材料規范，多數情況只用服務過程中的策劃書作為文字記錄，但是活動策劃書存在過度注重細節及缺少服務跟蹤心得等諸多不足。其次，Y機構在服務過程中很大精力集中于策劃書的撰寫，然后再花費大量的時間和人力反復進行討論和修改。筆者并不是認為活動策劃書不應該得到這樣的重視，而是覺得過猶不及，在反復的討論加大了工作人員文書工作量，而且這些文書資料最后還不能涵蓋機構所需要文字資料的所有部分。與此同時，機構的領導層給員工灌輸了一個越詳盡越好的理念，最后導致寫策劃書就成了一個文字的堆積，這種現象并不利于形成專業精煉的服務流程。

(二)質量評估機制不完善

社會工作是一個服務性行業，每個領域都有一套從接案到結案的服務系統。所以在服務各個環節都必須進行質量評估，因此建立一個合適的評估機制就是社會工作領域要積極籌備的項目。目前，除了建立獨立的第三方評估機構外，社工機構自身也會建立一套評估系統來檢測機構的日常服務。在Y機構，機構服務評估由機構、服務對象、第三方力量共同完成，這個評估體系中的第三方人員，定義比較模糊，有時由與機構有直接合作關系的當地政府部門人員構成(多數為此情況)，另外也邀請社工學者或境外相關領域專家來承擔第三方評估角色。在這樣的情況下，政府人員對于社會工作沒有深刻的理解，對于社會工作是什么?或者怎樣做才叫專業沒有清晰的概念，政府人員重視的還是眼下對硬性指標的回應，而對于社會工作專業循序漸進的服務效果在他們看來則顯得成效太慢。在政府部門的監督之下，經過幾個月的發展，機構員工越發的困惑。機構的業務重心逐漸向政府轉移，和政府接觸過于密切。這對于民辦社工機構的自主發展非常不利，如果不掌握好兩者的合作尺度，則會影響機構的獨立性發展。

社會各界對機構認識及認同度不高

(一)政府部門對機構的社會角色定位不當

廣州市于2011年全面啟動家庭綜合服務機構的建設，并且確定了盡量每一個成熟的街道都要在2012年之前配一個家庭服務機構的目標。在政府的大力推動下，很多新的機構陸續成立，這時政府面臨如何實現對眾多機構的有效管理。首先，競標方面。Y機構競爭標書中預定的服務目標偏離了當地實際需求，而更多的是被政府的服務目標所左右，機構員工則是以此為依據，安排機構的服務項目與內容。在機構開會討論時得出這樣的指標是不合實際情況，卻得到及時的修正，這為年終評估埋下了隱患。機構的服務應該堅持以服務對象為本，服務的內容與項目要充分考慮服務對象的需求，機構則可以在政府的重點服務領域中選擇及探索適合機構特點、特色的服務內容，保證機構專業服務素質。其次，在資料共享方面。Y機構過于以政府的要求為重，資料會毫無保留的與相關部門共享，這卻違背了社工的保密原則，這也是影響服務對象來機構求助的障礙之一。或許這正是社會工作發展不成熟的表現，社工有工作守則，但守則需要社會工作者的踐行才能發揮其作用。民辦社會工作機構不是政府旗下的工作部門，因此，政府工作人員對社會工作機構性質的理解很大程度上決定了社會工作機構社會角色的定位和服務對象對機構的認識。

(二)服務對象對機構的認同度不高

民辦社會工作機構對于絕大多數中國人民還是一個陌生的名詞，在社會管理層級之間，民辦社會工作機構的服務立足于社會的最底層，所以機構的服務對象都是從最底層的人民開始，幫助他們解決當下最急迫的問題。要讓機構的服務能夠正常進行，就必須得到當地人民的認可，這樣服務才能夠拓展出去，形成一定的影響。Y機構所服務的地區處于農轉居的特殊轉型時期，由于城市化，服務地區逐漸轉變成了城郊，村民轉為社區居民，其物質生活水平有了很大的提升，但是其精神文化需求卻沒有得到相應的增長，對于社會工作與他們的關系也不清楚，甚至更多的是沒聽說過有社會工作專業的存在。Y機構為了打破僵局，首先向外推出一些常規性活動的同時也提供適合周邊居民需要的免費服務，在“免費”的名義之下，帶來了很多意料之外，又在情理之中的事情。在接受到相關服務信息宣傳資料的居民有多種反應，開始是不相信會有“這么好的事情發生在他們身上”，又或者接受了免費服務之后出現不珍惜的情況，原因是“便宜沒好貨”更何況是沒有要錢的產品。對于比較受歡迎的資源，則出現強占資源不愿共享的現象，產生“不用白不用”的心理。服務對象還沒有形成公共資源需要共同愛護的社會責任意識，對于機構存在的意義理解不足，因此，想要獲得當地居民的認可，是一個需要長期堅持的漫長過程。

(三)社會公眾對機構缺乏信任度

目前，多數民辦社會工作機構都是依賴地政府購買社會服務資金來維持發展，但這并不是長遠之計。因此，機構如果想要有長遠發展，就必須自己解決資金的來源問題，那究竟要如何解決呢?Y機構又如何操作呢?其中遇到的現實問題又是什么?在Y機構，從長遠的發展來看，機構不會一直運營免費的服務項目，在機構發展成熟之后會根據當地居民的經濟水平開發一些高層次的服務項目，到時候來參與服務的對象，就必須支付一定的費用來支持服務的開展。這是一個長遠發展的計劃，但是要讓社會公眾由開始的免費服務轉變到接受后來的收費服務將會是機構面臨的一大挑戰。首先，被服務的群體會對機構產生懷疑，機構之前的“所作所為”是不是只是為了以后可以“招攬更多的生意”?隨后而來的就會是媒體的“質疑”，民辦社工機構真的是非營利的社會組織?如何讓民眾信任，讓媒體信任，最后讓人們接受并內化社工機構的服務，所有工作在一線和臺后的工作人員將要為此繼續堅持奮斗。總結近幾年中國大陸民辦社會工作機構的發展，從深圳鵬星社會工作服務社的獨樹一幟，到當前民辦社會工作服務機構遍布于廣東、北京、浙江、江蘇、四川各省，其發展取得了良好的效果，以機構為依托的社會工作實務發展得到了很大推進，在廣州、深圳等地，社會工作的社會認知度得有了很大程度的改善。但限于我國民辦社會工作機構成立時間短、經驗不足、根基未穩等因素的限制，民辦社會工作機構在實踐中面臨一些困境。通過筆者的實踐，從員工成長機制、管理體系建設、標準化服務體系的建立以及機構的社會認同方面，總結了當前我國民辦社會工作機構發展遇到的問題。以此為起點，為探索推動機構進一步發展的建議與對策具有很強的實際參考價值，這為推動我國社會工作及機構的長遠發展具有非常深遠的意義。