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【內(nèi)容提要】分析發(fā)行渠道多元化現(xiàn)狀，論述網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下傳統(tǒng)發(fā)行渠道面臨的變化，探討網(wǎng)上書店的優(yōu)勢與劣勢、機(jī)遇與挑戰(zhàn)。

【摘要題】圖書營銷

【關(guān)鍵詞】網(wǎng)上書店/圖書發(fā)行/模式

【正文】

網(wǎng)絡(luò)的飛速發(fā)展給圖書發(fā)行業(yè)帶來挑戰(zhàn)和機(jī)遇，圖書發(fā)行業(yè)開始更多地關(guān)注互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，突出的表現(xiàn)就是網(wǎng)上書店的出現(xiàn)。出版社也在網(wǎng)絡(luò)的影響下更新和完善了傳統(tǒng)的發(fā)行理念和模式。

1網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下傳統(tǒng)發(fā)行渠道面臨的變化

1.1發(fā)行渠道多元化

傳統(tǒng)的圖書發(fā)行渠道分為直接和間接兩種，都是從出版社到讀者，但因?yàn)榻?jīng)過的中間環(huán)節(jié)不同而有區(qū)別。

因?yàn)榫W(wǎng)絡(luò)出版的緣故，出版社是最早觸網(wǎng)的，我國500多家出版社中，已建立網(wǎng)站的有349家，占62%。較好的出版社營銷網(wǎng)站建設(shè)的特點(diǎn)是：以出版社本社出版物為網(wǎng)站核心，突出特色，訪問速度快捷，信息及時(shí)更新，內(nèi)容的合理編排以及完善的檢索能力，較強(qiáng)的交互能力。

對(duì)出版社而言，網(wǎng)絡(luò)環(huán)境更大的好處是有助于出版社的信息管理。對(duì)內(nèi)可以將圖書的營銷策略和新書信息傳遞給分銷渠道成員，并利用內(nèi)部電子系統(tǒng)，收集反饋信息，可以比較高效而且真實(shí)地獲取相關(guān)信息。對(duì)外，就是把出版社發(fā)行商的信息公布出去，了解市場情況，使自己的營銷戰(zhàn)略適應(yīng)市場變化。

出版社的對(duì)外信息，可以借助網(wǎng)上書店的方式。出版社的網(wǎng)上書店從經(jīng)營模式上分有三種：網(wǎng)上批發(fā)書店，網(wǎng)上零售書店，網(wǎng)上批零兼營書店。同傳統(tǒng)圖書營銷相比，這三種模式在營銷渠道上沒有發(fā)生變化，只是經(jīng)營手段與形式的變化，網(wǎng)上書店依然擔(dān)任批發(fā)商—零售商—消費(fèi)者或出版商—批發(fā)商—零售商—消費(fèi)者的分銷渠道。不同的是，出版社營銷不再是傳統(tǒng)的面對(duì)面交易，而是基于網(wǎng)絡(luò)的虛擬交易方式。

新華書店因?yàn)檎叩膬?yōu)勢，一直處于發(fā)行渠道的老大地位。新華書店系統(tǒng)共有發(fā)行網(wǎng)點(diǎn)12666處。2003年全國圖書發(fā)行總銷售157.54億冊，1070.2億元，其中新華書店系統(tǒng)總銷售119.34億冊，695.95億元，新華書店系統(tǒng)總銷售占全行業(yè)的比重為：冊數(shù)75.75%，金額65.03%。

盡管是行業(yè)老大，但新華書店同樣沒有忽視對(duì)網(wǎng)絡(luò)的運(yùn)用，2004年新華書店總店近5萬平方米的新配送中心大樓投入運(yùn)營。中國出版集團(tuán)相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，該集團(tuán)所屬新華發(fā)行集團(tuán)總公司將全面啟動(dòng)國內(nèi)圖書連鎖網(wǎng)絡(luò)，在5年時(shí)間內(nèi)，在國內(nèi)建成由1000家連鎖店、20家大型書城、15000家物流服務(wù)及輻射網(wǎng)點(diǎn)組成的全國性發(fā)行網(wǎng)絡(luò)，將年配送總額提高到30億元。屆時(shí)，這個(gè)國內(nèi)最大的圖書發(fā)行網(wǎng)絡(luò)提供的信息平臺(tái)可容納全國出書品種的80%。

民營書店也是不可小視的力量，近20年來，民營書業(yè)從小書攤發(fā)展到大書店，從零售到二級(jí)批發(fā)，建立了從個(gè)體運(yùn)營到區(qū)域性、全國性的網(wǎng)絡(luò)。據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，目前我國民營書業(yè)的從業(yè)人員有40多萬人，在全國各地至少有20-30家年經(jīng)營額上億元的民營書業(yè)企業(yè)，且大多兼營圖書策劃與發(fā)行。民營書業(yè)常用的發(fā)行模式有買斷經(jīng)營、分銷及其他發(fā)行模式。在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，獲得發(fā)行權(quán)和批發(fā)權(quán)的民營書店有了更多的發(fā)展空間。

在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，除了上述幾種主要的發(fā)行模式外，也出現(xiàn)了多元化的發(fā)行渠道，讀者俱樂部、連鎖店、圖書大廈、超市、書報(bào)亭等紛紛充當(dāng)零售商或批發(fā)商的角色，用各種方式盡力搶占發(fā)行渠道，以應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)出版帶來的利潤分流。

1.2價(jià)格折扣，應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的免費(fèi)下載

從免費(fèi)郵箱到在線電子閱讀，網(wǎng)絡(luò)環(huán)境對(duì)傳統(tǒng)發(fā)行最大的影響除了網(wǎng)絡(luò)出版物獲取便捷、容易復(fù)制之外，應(yīng)該是免費(fèi)下載或者電子書的廉價(jià)推出。2002年，美國恐怖小說家斯蒂芬·金在網(wǎng)上發(fā)行《騎彈飛行》，開創(chuàng)了只發(fā)行電子版、不發(fā)行印刷版本的先河，由著名出版商西蒙與舒斯特出版，全書共66頁，售價(jià)2.5美元，發(fā)行當(dāng)天就被瘋狂下載40萬份。一般來說，同樣一本書的E-Book版本只有紙裝本價(jià)格的1/10左右，有些出版商采取促銷策略時(shí)，價(jià)格還會(huì)更低。

網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下幾乎免費(fèi)的電子大餐的確對(duì)傳統(tǒng)圖書發(fā)行帶來了影響，于是價(jià)格成為一個(gè)很敏感的因素。為了應(yīng)對(duì)電子下載，傳統(tǒng)書店已不再死摳原價(jià)銷售，而是用多種價(jià)格手段促銷。小的連鎖店或者民營書店的價(jià)格一般在八、九折左右，有時(shí)也可以到七五折。一些書市上的折扣也到了五折，舊書更低。以前看似不會(huì)打折的大型圖書超市也開始用價(jià)格促銷。

1.3加強(qiáng)客戶服務(wù)，彌補(bǔ)網(wǎng)絡(luò)發(fā)行的不足

網(wǎng)絡(luò)時(shí)代雖然便捷，但人們面對(duì)的是冷冰冰的電腦，網(wǎng)絡(luò)出版物的整個(gè)交易過程都不用經(jīng)過人工環(huán)節(jié)。而傳統(tǒng)書店在與電子書商爭奪受眾的時(shí)候，不得不打好客戶服務(wù)這張牌。傳統(tǒng)書店的客戶服務(wù)一方面體現(xiàn)為看得見的人員服務(wù)，另一方面則體現(xiàn)為隱性的購書環(huán)境。

客戶關(guān)系管理（CustomerRelationshipManagement，簡稱CRM）是客戶服務(wù)的較高境界，通過與讀者的接觸，了解他們的購書習(xí)慣、閱讀喜好，從而更好地占領(lǐng)市場份額。它的主要指導(dǎo)思想是了解讀者的需求并對(duì)其進(jìn)行系統(tǒng)化的分析和跟蹤研究，力求在此基礎(chǔ)上進(jìn)行“一對(duì)一”的個(gè)性化服務(wù)，提高顧客的滿意度和忠誠度，為圖書發(fā)行帶來更多的利潤。其目標(biāo)是在拓展圖書發(fā)行市場和渠道的同時(shí)，能夠更有效地處理顧客關(guān)系，吸引和保持更多的顧客。

大型圖書大廈的購書環(huán)境比起CRM來要便利得多，這也的確是促使讀者購書的一個(gè)重要因素。畢竟舒適的購書環(huán)境，使讀者更樂意買更多的書。大型圖書大廈環(huán)境幽雅雅，一般都內(nèi)設(shè)中央空調(diào)、手扶電梯和自動(dòng)存包柜、自動(dòng)電腦地圖，便于顧客查詢書的擺放區(qū)域?？偱_(tái)有專業(yè)的服務(wù)人員接受圖書咨詢。大廈內(nèi)會(huì)播放舒緩的音樂，也開辟了專門的咖啡廳，有一些免費(fèi)取閱的雜志。有些圖書大廈除了傳統(tǒng)的店堂銷售外，還采用了網(wǎng)上售書、送書上門、會(huì)員制等銷售方式。

2從購書流程分析網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的典型圖書發(fā)行模式——網(wǎng)上書店

網(wǎng)上書店是網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下圖書發(fā)行的典型代表，也是未來的發(fā)展趨勢，只要有實(shí)力的傳統(tǒng)書店，都會(huì)建立自己的網(wǎng)站，利用網(wǎng)絡(luò)促銷，爭取更多的市場份額。網(wǎng)上書店從銷售渠道上可以分為以出版社為基礎(chǔ)的網(wǎng)上書店，以實(shí)體書店為基礎(chǔ)的網(wǎng)上書店，無實(shí)體的純虛擬網(wǎng)絡(luò)書店。由于前面已經(jīng)涉及前兩者，下面主要研究無實(shí)體的純虛擬網(wǎng)絡(luò)書店。

純虛擬的網(wǎng)絡(luò)書店，電稱為電子書店、線上書店，是為了實(shí)現(xiàn)紙質(zhì)媒體圖書的銷售，用網(wǎng)絡(luò)作為平臺(tái)搜集、整理圖書信息，用網(wǎng)下配送公司實(shí)施速遞服務(wù)的電子商務(wù)形式，是網(wǎng)上零售業(yè)的典型代表。和傳統(tǒng)圖書發(fā)行相比，在信息、購買支付、物流配送等環(huán)節(jié)需要更多的網(wǎng)絡(luò)手段。一般有B2B、B2C、BBC三種經(jīng)營模式。網(wǎng)上書店與傳統(tǒng)書店最大的不同在于購書流程的不同。

2.1吸引讀者

為了把讀者吸引到網(wǎng)站，網(wǎng)上書店使出了渾身解數(shù)。網(wǎng)上書店的代表當(dāng)當(dāng)網(wǎng)就推出了智能比價(jià)系統(tǒng)，通過互聯(lián)網(wǎng)實(shí)時(shí)查詢所有網(wǎng)上銷售圖書音像商品的信息，一旦發(fā)現(xiàn)有其他網(wǎng)站的商品價(jià)格比當(dāng)當(dāng)網(wǎng)價(jià)格還低，當(dāng)當(dāng)網(wǎng)將自動(dòng)調(diào)低同類商品的價(jià)格，保持與競爭對(duì)手至少10%的價(jià)格優(yōu)勢。當(dāng)當(dāng)網(wǎng)2005年5月首頁的廣告就是“圖書全場1折起，85折封頂”，很有賣場的氣氛。卓越網(wǎng)首頁的廣告則是：“卓越網(wǎng)5周年，500種三聯(lián)精品圖書底價(jià)——7折”。也有網(wǎng)站打出“免費(fèi)送貨”的廣告，并推出一定的促銷期，在一定時(shí)間內(nèi)用低價(jià)格售書，并適當(dāng)附送小禮品，當(dāng)促銷期結(jié)束時(shí)，讀者已經(jīng)熟悉了網(wǎng)上購書模式，習(xí)慣了足不出戶的便利，于是網(wǎng)上書店就開始回收成本了。

2.2書目查詢

對(duì)有購書意向的讀者，書目查詢是必不可少的，這也是網(wǎng)上書店與傳統(tǒng)書店相比最方便的一點(diǎn)。美國的伯德斯網(wǎng)上書店，在全國有三百多家連鎖店，并在英國、新加坡、澳大利亞設(shè)有分店，它除了具備常用的檢索途徑外，還有一個(gè)特點(diǎn)就是模糊檢索。如果讀者忘了一本書的書名、作者，只要大體描述一下內(nèi)容甚至封面，它都會(huì)幫讀者去找。國內(nèi)還不具備模糊查詢，當(dāng)當(dāng)網(wǎng)的查詢項(xiàng)目有每日熱門搜索詞、組合查找、分類查找這幾個(gè)欄目，在分類查找中，設(shè)有商品種類、商品/圖書名稱、作者/導(dǎo)演/演員、出版發(fā)行機(jī)構(gòu)、折扣范圍、售價(jià)范圍、出版日期這幾項(xiàng)，在點(diǎn)開查詢書目的界面后，左邊就會(huì)出現(xiàn)一欄“購買此商品的顧客還買過”以及“您最近瀏覽過的商品”和“新品推薦”，就是與查找的內(nèi)容相關(guān)的書籍。一般的網(wǎng)上書店都有簡介或者精彩片斷給讀者試讀，就像在傳統(tǒng)書店買書時(shí)的試看一樣。卓越網(wǎng)在圖書簡介的最后附有一句；“有該作者的商品通知您嗎？”如果讀者打鉤的話，留下自己的E-mail，卓越網(wǎng)就會(huì)把相關(guān)信息送到讀者的郵箱。

2.3支付貨款

在查詢后，讀者選定自己的書目就可以下單了，一般可以選擇在線支付、郵局匯款、銀行電匯或者貨到付款等。對(duì)網(wǎng)上書店而言，最理想的是即時(shí)支付，但是目前由于銀行支付系統(tǒng)不夠完善，面臨著信息不對(duì)稱的安全危機(jī)，讀者會(huì)擔(dān)心支付不安全，所以還是采用郵局或者電匯的方式居多。好在書的價(jià)格不算貴，網(wǎng)上書店為了讓讀者放心，一般在收到訂單、發(fā)貨一系列的程序中，都會(huì)不斷地用電子郵件告知讀者進(jìn)程，所以相對(duì)其他電子商務(wù)而言，圖書的成交量還是比較理想的。

2.4物流配送

讀者在購書過程中一般需要填寫自己的郵箱以及住址等相關(guān)資料，填寫的讀者資料也是網(wǎng)上書店做好客戶關(guān)系管理的有效途徑。讀者付款之后，網(wǎng)上書店就要開始運(yùn)作，物流無疑是其中一個(gè)至關(guān)重要的因素。

物流費(fèi)用和物流時(shí)間是讀者選擇網(wǎng)上購書的重要因素之一，在物流費(fèi)用上，當(dāng)當(dāng)網(wǎng)在北京五環(huán)以內(nèi)加急送是10元/單，快遞是5元/單，普通郵遞是5元/單，2-3天能送到。當(dāng)當(dāng)網(wǎng)在2005年6月推出了VIP服務(wù)，北京6個(gè)工作小時(shí)送貨。卓越網(wǎng)配送到上海需要3-4天或者4-5天，廣州需要5-6天。貝塔斯曼送貨上門時(shí)間是：上海市區(qū)1-3天，北京、廣州和上海（郊縣）3-6天，一般城市的普通郵寄1-3周。由于目前郵政系統(tǒng)不完善，自建的物流系統(tǒng)成本又比較高，所以網(wǎng)上書店的物流一直處于比較尷尬的地位。就物流成本而言，有時(shí)候一些打折書籍的物流成本會(huì)達(dá)到購書金額的一半或者更多，這也是很多讀者最后放棄網(wǎng)上購書的原因之一。一些大型的網(wǎng)上書店一般采用和當(dāng)?shù)剡B鎖店及圖書大廈等大型傳統(tǒng)圖書書店合作，總部發(fā)單給當(dāng)?shù)氐臅昱鋾?，以?jié)省時(shí)間和物流成本。

大多數(shù)網(wǎng)上書店采用的是購書滿一定金額就免物流費(fèi)的原則，當(dāng)當(dāng)網(wǎng)是滿200元免運(yùn)費(fèi)，一則鼓勵(lì)讀者多買書，二則讀者也能省下一筆物流費(fèi)，另外這樣做送書速度也比較快，所以雙方都比較滿意。但是網(wǎng)上書店要真正做大做強(qiáng)還是需要有解決物流問題的實(shí)力。

2.5售后服務(wù)

一般物流的結(jié)束也就是整個(gè)購書過程的結(jié)束，但是也會(huì)遇到退換圖書的情況，畢竟讀者在購書前沒有眼見為實(shí)，如果買書后不滿意，可以退換書。一般是送貨方式選擇加急送或快遞的訂單，可以享受一次免費(fèi)退貨，10日內(nèi)有效，同等條件下的免費(fèi)換貨時(shí)間是1個(gè)月內(nèi)。其他方式的無條件退貨，郵寄費(fèi)用由讀者自己承擔(dān)，若有質(zhì)量問題退貨的，當(dāng)當(dāng)網(wǎng)承擔(dān)普通包裹郵寄費(fèi)。也有網(wǎng)站原則上沒有質(zhì)量問題就不退貨，如果因?yàn)樽x者個(gè)人的喜好等，也不退貨?；谕藫Q書的成本比較高，讀者一般都比較少采用，要讓這部分讀者滿意，并爭取他們下次購買，就需要網(wǎng)上書店做好客戶服務(wù)了。

3網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下圖書發(fā)行的未來走向

就目前情況而言，一類是沒有實(shí)體書店的網(wǎng)上書店，以當(dāng)當(dāng)網(wǎng)、卓越網(wǎng)為代表，還有一類是以實(shí)體書店為支撐的。前一類書店已經(jīng)開始逐步銷售更多的商品，在很大程度上，是以圖書為吸引注意力的引子，試圖銷售更多的電子商品、化妝品等有更多利潤空間的產(chǎn)品。這也正是國外網(wǎng)上書店走過的路子，對(duì)圖書發(fā)行而言，傳統(tǒng)的實(shí)體書店仍然是主要的發(fā)行渠道。

3.1充分利用電子郵件的溝通功能，處理好內(nèi)外關(guān)系

電子郵件對(duì)圖書發(fā)行而言，最明顯的是有利于各個(gè)層級(jí)的發(fā)行機(jī)構(gòu)進(jìn)行內(nèi)部的信息交流，能隨時(shí)了解資金信息、圖書庫存信息和物流信息，也可以隨時(shí)交換新書上市信息、銷售信息，這些都能加快圖書發(fā)行的運(yùn)作，使得圖書發(fā)行更有效率。另外，由于電子郵件具有非常強(qiáng)的一對(duì)一特征，而且掌握有大量的數(shù)據(jù)庫，完全可以和電子郵件聯(lián)手進(jìn)行數(shù)據(jù)庫營銷。2005年6月出現(xiàn)最多的是當(dāng)當(dāng)網(wǎng)和網(wǎng)易的合作，網(wǎng)易的幾個(gè)郵箱（、等），在點(diǎn)擊進(jìn)入收件箱以前，會(huì)有一份好禮相送，20元的代金券，只要在當(dāng)當(dāng)網(wǎng)上書店再買30元的東西，就可以把這20元消費(fèi)出去。在未來同樣可以利用電子郵件，發(fā)一些新書或者特價(jià)書信息，通過簡訊介紹一些有情節(jié)的新書和值得收藏的舊版書，并留下購書地址以及某些優(yōu)惠（在某個(gè)日期前購買的讀者可以享受優(yōu)惠）。

3.2利用BBS，洞悉消費(fèi)者市場

目前發(fā)行商基本上沒有意識(shí)到BBS在圖書發(fā)行市場的潛力，還在沿用比較傳統(tǒng)的“購書讀者評(píng)論”或者“書評(píng)”。這些雖然重要，可是形式遠(yuǎn)沒有BBS靈活。BBS可以有求購書籍、讀書感懷、建議投訴、結(jié)交書友等版面，讓讀者與出版社、讀者與讀者互動(dòng)。讀者也可以自由組成一些某位作家的fans，建立“吧”，比如出版社可以引導(dǎo)喜歡張愛玲的讀者建成“愛玲吧”，在里面探討張愛玲的小說。在建立這些fans吧的時(shí)候，可以結(jié)合電影、電視劇（很多著名的小說都被拍成電影、電視）的劇照、劇情，這樣感興趣的讀者自然很希望能買本原著讀一讀。

3.3根據(jù)圖書的消費(fèi)群，確定與不同的網(wǎng)絡(luò)內(nèi)容產(chǎn)品聯(lián)盟

與網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品的聯(lián)盟，并不是要介入網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品，而是和網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品建立積極聯(lián)系，通過網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品做適當(dāng)宣傳。除了前面的電子郵箱，還有更多的網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品。比如，如果定位是年輕一代的學(xué)生族，可以在QQ、網(wǎng)絡(luò)游戲上做宣傳；如果定位是白領(lǐng)層，可以和MSN建立聯(lián)系：如果希望得到知識(shí)階層的青睞，各個(gè)網(wǎng)站的讀書頻道、各大高校以及各級(jí)別的電子圖書館，應(yīng)該是圖書發(fā)行考慮的宣傳點(diǎn)?？傊?，利用網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品的高滲透性，圖書發(fā)行可以根據(jù)實(shí)力和受眾定位，確定聯(lián)盟方式。

3.4借助網(wǎng)絡(luò)公益事業(yè)，樹立品牌形象

隨著網(wǎng)絡(luò)的興起，網(wǎng)校也是一個(gè)很常見的名詞，圖書發(fā)行業(yè)可以在捐助希望工程或者其他捐資助學(xué)的活動(dòng)中，捐贈(zèng)網(wǎng)絡(luò)資源，一則可以凸現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)的先進(jìn)性，二則與常見的捐助傳統(tǒng)書籍形成區(qū)別，有利于成為新聞點(diǎn)。雖然公益事業(yè)主要目的不是為了自己的利益，但是對(duì)已經(jīng)具有企業(yè)性質(zhì)的發(fā)行業(yè)來說，在做公益事業(yè)的同時(shí)，提高自己的知名度和品牌效應(yīng)也是無可厚非的。

4結(jié)語

網(wǎng)絡(luò)環(huán)境給圖書出版業(yè)帶來深刻的革命，圖書出版業(yè)的改革給圖書發(fā)行帶來沖擊，但我們不能因此就說哪種模式必然會(huì)取代哪種模式。在網(wǎng)絡(luò)這個(gè)開放的環(huán)境下，多種元素都是互補(bǔ)的，電子書和傳統(tǒng)書、店鋪發(fā)行和網(wǎng)上書店都在有機(jī)地融合。網(wǎng)絡(luò)環(huán)境讓傳統(tǒng)圖書發(fā)行有了更多、更快、更便利的發(fā)行模式，但要真正利用好這些網(wǎng)絡(luò)條件并不容易，網(wǎng)上書店和傳統(tǒng)店鋪都在繼續(xù)爭取圖書發(fā)行新的利潤空間。目前的情況是，圖書發(fā)行業(yè)對(duì)網(wǎng)絡(luò)的利用并不充分，只剛剛涉足電子商務(wù)和網(wǎng)站建設(shè)，對(duì)網(wǎng)絡(luò)的其他產(chǎn)品，以及網(wǎng)絡(luò)及時(shí)、一對(duì)一、跨時(shí)間、跨空間等特性，并沒有充分加以利用，筆者建議在制定圖書發(fā)行戰(zhàn)略的時(shí)候，要把網(wǎng)絡(luò)的特性融合進(jìn)來，以促進(jìn)更多的圖書銷售和建立更好的品牌效應(yīng)。

（本文為教育部人文社會(huì)科學(xué)研究項(xiàng)目“網(wǎng)上書店技術(shù)與經(jīng)營模式研究”研究成果之一，項(xiàng)目批準(zhǔn)號(hào)：01JA870001）

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