前言：本站為你精心整理了保險合同糾紛范文，希望能為你的創作提供參考價值，我們的客服老師可以幫助你提供個性化的參考范文，歡迎咨詢。

摘要]隨著我國保險業高速增長,保險合同糾紛大量涌現。保險合同糾紛出現的原因主要有:保險展業不規范,保險公司經營管理不成熟,保險合同條款制定不合理,客戶對保險合同不了解,保險法制不完善,保險合同糾紛解決機制不健全等。減少保險合同糾紛的對策包括:加強保險人教育和管理,改善保險公司承保和理賠服務,推行保險條款的通俗化和標準化,完善保險立法和司法解釋,加強保險中介監管和行業自律,健全保險合同糾紛解決機制等。

[關鍵詞]保險合同糾紛;保險合同條款;保險中介;解決機制

改革開放以來,我國保險業以年平均30%以上的速度高速增長,成為國民經濟中發展最快的行業之一。2005年,全年保費總收入為4927億元,保險業在促進國民經濟發展、提高人民生活水平方面發揮著越來越重要作用。但由于我國保險發展起步晚,保險法制、政府監管和保險公司經營管理還不成熟,居民的保險知識有限,保險糾紛在居民消費糾紛中的比例不斷上升。據中國保險監督管理委員會統計,2005年上半年,全國保險監管系統共處理來信來訪4484件,全部投訴中共提出信訪事項2898件,其中反映保險合同糾紛的1435件,占5成左右,是投訴最多的事項。保險合同糾紛的大量涌現,既不利于保險功能的充分發揮,也不利于維護保險公司的信譽和形象,甚至會危及到保險業的持續發展。因此,保險監管部門、保險經營機構必須及時妥善解決保險合同糾紛問題。

一、保險合同糾紛成因

(一)保險展業不規范。保險人銷售模式是中國保險市場最主要展業方式。據保監會統計顯示,截至2005年底,保險營銷員隊伍146萬人,保險兼業機構12萬多家,通過保險中介渠道(包括兼業和營銷員)實現的保費收入約占全國總保費收入的68%。由于保險業在我國起步較晚,大多數百姓保險知識比較薄弱,因此,保險人的意見就尤為重要。但是,一方面,一些保險業務員業務素質不高;另一方面,在利益驅動下,部分業務員以模糊性、欺詐性描述,或者利用足以導致客戶對保險形成錯誤理解的宣傳材料,誘導客戶購買保險;與此同時,保險公司內控制度不完善,管理不嚴謹,對保險人的違規行為缺乏有效的監督和控制。這些最終導致保險人在展業過程中服務不到位,甚至違規操作,為保險合同糾紛埋下隱患。

(二)保險公司經營管理不成熟。一是保險公司重展業,輕承保,再加上業務人員的素質參差不齊,缺少或不具備對承保標的內在價值、技術狀態、風險特征,風險控制方法等的了解,往往存在不驗標的、盲目承保、超額承保,基本要素不全、標的財產無明細,保險起訖日期不準、特約不清、簽字不全等問題,一旦出險極易造成糾紛。二是理賠服務不到位,在理賠過程中,保險公司理賠不主動,不及時,隨意性強,“錯賠、爛賠、惜賠、不合理拒賠”的現象時有發生,成為保險合同糾紛最集中體現的環節。

(三)保險合同條款制定不合理。一是保險條款術語太多、晦澀、內容冗長,難以理解,很難使投保人能夠完全理解。二是格式條款安排不合理、不完善。保險合同相關內容分散在不同地方約定,而不是集中在一起表述,容易誤導投保人。三是權利義務不對等,現行保險條款制定標準和原則過多地傾向于對保險人的保護,對被保險人的權益缺乏足夠重視。

(四)客戶對保險合同不了解。保險的專業性比較強,而我國由于保險發展的時間較短,保險知識的普及率很低,公眾對保險的認識程度受限,對保險基本原理的不了解,自然對保險的認識產生許多偏差,對保險公司的很多合理合法的做法也就不理解,甚至還有部分的人抱著投機的目的投保。同時,大多數客戶不細讀保險合同的條款細節,對自己應享有的權利和履行的義務不清楚、不明確,這些都直接或間接導致了保險糾紛。

(五)保險法制不完善。雖然我國在1995年頒布了《保險法》(2002年進行了修訂),其后公布了《保險人管理規定》、《保險紀紀人管理規定》、《保險公司管理規定》,但仍然未形成完整保險法律法規體系;沒有《保險法》實施細則;管理規定不完備;《保險法》隨著時間的推移,有些內容在陳舊,從而使保險法律法規體系不完善,不利于規范保險行為。

(六)保險合同糾紛解決機制不健全。在我國,保險行業至今尚未出臺明確統一的行業標準,發生保險合同糾紛后,消費者在無法通過協商與保險公司達成一致的情況下,只能采取向保險行業協會及監管部門投訴、申請仲裁或進行法律訴訟,或者向媒體和消費者協會反映。由于保險行業協會力量薄弱,保監會不負責裁定合同糾紛,而仲裁或訴訟又較為復雜。在上述途徑無法有效維權的情況下,消費者可能長期持續向監管部門上訪,或者將矛盾擴展到業外,向媒體或者消費者協會反映,使保險公司被頻頻曝光,對保險行業的公信力和社會形象造成嚴重損害。二、減少保險合同糾紛的建議

(一)加強保險人教育和管理。一是嚴格按照保險人要求選人和增員,注重道德品質的考察,吸收有一定專業素質和良好職業道德的人。二是加強對保險人教育和培訓,提高其文化、業務素質和職業道德。三是加強對保險人的管理,杜絕誤導、詐騙行為的發生。四是建立保險人信用評級體系,并制定相應獎懲措施,從利益上引導其規范展業。

(二)改善保險公司承保和理賠服務。一是嚴格履行承保程序和手續,理順和完善簽發保險單的程序和建立承保的內部手續制度,嚴格審查投保單,重視保前實地調查及風險評估,分類進行承保。二是改進保險理賠服務,推進保險理賠的專業化和標準化,建立專業知識過硬的理賠隊伍,保證理賠的公平、合理和準確;提高保險理賠時效,簡化理賠程序,減少理賠時間;提供人性化服務,在理賠過程中,對客戶進行心理慰藉,提供專業幫助和指導,增加理賠的透明度,與客戶耐心解釋和溝通,提升客戶對理賠的滿意度,以減少和化解保險糾紛。

(三)推行保險合同條款的通俗化和標準化。中國保監會出臺的《推進人身保險條款通俗化工作指導意見》,該指導意見要求:壽險公司制定人身保險條款時,應在符合有關法律法規的前提下,使人身保險條款語言流暢、語句通順、文字淺顯易懂、內容完整,便于消費者理解產品特點,并根據自身需要選擇適當的產品;應從方便消費者理解的角度出發,合理安排人身保險條款順序、設計版面、格式及字體,并通過增加目錄、索引、提示等,方便消費者閱讀;應盡量減少生僻術語的使用,對于必須使用的專業術語,應在條款釋義中以淺顯的非專業語言進行解釋,等等。該《指導意見》諸多內容其實對財產保險公司也同樣適用。條款通俗化之后,客戶比較容易讀懂條款,就可以與保險業務員或人平等地對話,充分地交流,既有助于推動保險產品銷售,也必將減少誤導現象和糾紛的產生。

(四)完善保險立法和司法解釋。保險法律法規和司法解釋是處理保險合同糾紛的法律依據。鑒于《保險法》中存在一定缺陷,目前應著手做好《保險法》第二次修改的前期準備工作。從這幾年的實踐看,《保險合同法》部分存在的問題并不少,盡快出臺《保險合同法》的司法解釋,對于關系到被保險人索賠權方面的內容,應盡可能地作出較為詳細的原則性規定;對于關系到保險人說明義務等方面的內容,應規定具體的說明方式,明確保證條款的效力。通過完善保險立法和司法解釋,達到規范保險合同雙方當事人權利和義務的根本目的,以避免保險糾紛,提升保險公司的誠信度和美譽度,促進保險市場的良性健康發展。

(五)加強保險中介監管和行業自律。一是加強日常監管,進一步規范保險中介市場秩序,加強打擊保險中介市場出現的欺詐、誤導等嚴重違法違規行為,促進保險中介市場健康有序發展。推動保險中介監管信息系統建設進一步完善,完成《保險營銷員管理辦法》制訂,修訂《保險兼業機構管理規定》。二是完善行業自律,逐步健全中國保險的行業自律組織,制定保險行業自律組織的各種章程和制度,監督各保險公司和保險中介人的經營行為,并及時糾正其違規現象。

(六)健全保險合同糾紛解決機制。中國保監會吳定富主席在全國保險工作會議的報告中指出,要探索建立保險合同糾紛處理機制,為被保險人提供簡便的糾紛調解服務。保監會已確定上海、安徽、山東為保險業合同糾紛調解的試點省市。設立專門的保險糾紛裁決機構,逐步建立保險業行業標準,及時對保險公司的不規范經營行為進行警示和糾正,發揮裁決人員的專業水平,在保險行業內部增加解決合同糾紛的有效途徑,有利于合同糾紛得到合理及時解決,節約社會成本,有利于樹立保險業自身形象,維護行業公信力,有利于協調解決各保險公司在業務操作中的隨意性,發揮社會力量,逐步推動建立行業標準,提供行業規范,為減少合同糾紛的大量發生提供制度保障。

參考文獻:

[1]聶勇.保險合同涉訴問題研究[J].保險研究,2005,(7).

[2]葛翎.保險合同糾紛裁決機制的建立[J].保險研究,2005,(4).

[3]王正蜂.關于修改《保險法》的建議[J].上海保險,2005,(1).

[4]陳元火.論提升壽險理賠滿意度的對策[J].中國保險管理干部學院學報,2004,(6).

[5]王緒瑾.中國保險市場研究[J].北京工商大學學報,2003,(1).

[6]唐運祥.保險中介概論[M].北京:商務印書館,2000.