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編者按：本論文主要從酒店人才流失的原因；酒店人才流失的應對策略等進行講述，包括了社會、傳統觀念因素分析、員工對工作缺乏穩定感、酒店待遇偏低、酒店管理專業的大專院校畢業生進入酒店后，流失率高、酒店的人才競爭加劇、建立酒店人才數據庫、加強與員工溝通，用感情留住人、實行“管理練習生”制度，構建酒店內部人才晉升梯隊、制定有吸引力的薪酬制度，用待遇留住人等，具體資料請見：

論文摘要：酒店員工的高流失率一直是困擾酒店管理者的難題，隨著酒店業競爭的日趨激烈，這個問題將更加突出。本文在分析酒店員工流失的情況和原因的基礎上，著重從四個方面提出酒店留住優秀員工的措施，指出應通過科學的人才機制吸引人才，留住人才。

酒店業的競爭歸根結底是人、財、物的競爭。而酒店業是服務性行業，是勞動密集型行業，所提供的是對人的服務，所以在酒店業的競爭中，人力資源的競爭是酒店能夠生存與發展的重要組成部分之一。酒店的人才是指服務于酒店，具備豐富的經驗并掌握了一定的服務技能和理念的核心員工，他們可以是酒店的技術工人、高級服務員，也可以是領班或主管以上的管理人員，這些人才是酒店創業和賴以發展的頂梁柱。但是，據一份頗具規模的調查顯示，企業中高達9成的人才想辭職或跳槽，其中70%的人有過辭職或跳槽經歷。據不完全統計，有60%以上的酒店專業畢業的大學生目前未從事酒店業。酒店的人才流失包括兩方面的現象：一方面是酒店的從業人員流失到別的企業或公司，從事其他行業的工作。另一方面是人才在各酒店之間流動，人才的合理流動是正常的，但如果這種流動是大范圍的和經常性的，就變成了人才流失，問題就嚴重了。目前，一些酒店面臨著人才流失的煩惱，酒店業務在不斷發展但卻缺乏掌握相應技能的員工；隨著中國加入WTO，國際著名品牌的酒店集團紛紛登陸國內的酒店市場，引發國內酒店的人才頻頻跳槽，這已影響到了一些酒店的服務質量，客人投訴不斷，在職員工紛紛抱怨，工作效率低下，這些一直都困擾著管理者。那么，如何才能減少人才流失現象給酒店帶來的損失呢？做好酒店人才的造就和儲備工作，完善人力資源的管理與發展規劃是關鍵。

一、酒店人才流失的原因

1.社會、傳統觀念因素分析。

受傳統觀念的影響，我國的旅游業起步很晚。長期以來，我國在政治生活、經濟生活和社會生活中，旅游這個行業不被重視，認為是吃喝玩樂的行業，沒有把旅游當成國民經濟的重要產業，旅游企業不被人們看好。尤其是酒店業，人們普遍認為在酒店工作就是侍候人，沒有地位，沒有尊嚴，無法體現人的價值，并且酒店工作非常辛苦，經常會受委屈，因此，導致許多員工尤其是優秀員工不愿意留在酒店工作。

2.員工對工作缺乏穩定感。

由于酒店業是一個特殊性的服務行業，酒店所提供的是面對面的服務，酒店工作常常被理解為一種青春職業，認為年輕人才能做，過了一定的年齡就會被淘汰；加之有些酒店在旅游淡季采用裁員的方式來維持酒店的經營，員工感覺在酒店工作極不穩定。從中國人的心理分析來看，大多數人都想尋求一個相對穩定的工作，不愿意有大的波折，酒店由于種種原因，不能保證讓每一個員工都滿意，因此，人們感覺在酒店工作缺乏穩定性，許多員工不愿意在酒店呆的時間太長，有一些經驗就離開酒店另謀他職。

3.酒店待遇偏低。

我國旅游酒店是在1978年改革開放以后發展起來的。改革開放初期，我國主要是發展入境旅游，酒店接待的是入境旅游者，當時酒店的數量不多，市場供不應求，酒店的經營效益很好，員工的工資待遇比較高。1992年鄧小平南巡講話后，酒店建設開始駛入快車道，其發展速度之快令人吃驚，酒店的增長速度快于客源的增長速度，呈現了總體供應相對過剩的局面。為了吸引客源，酒店之間采用競相削價的惡性競爭的方式，導致旅游酒店的經營利潤下降，從1998年開始我國旅游酒店連續5年全行業虧損。雖然到2002年，酒店的經營狀況有所好轉，酒店總的收入增加，但利潤率仍然很低。目前，酒店員工的工資水平、待遇水平低于其他許多行業，導致酒店的員工紛紛跳槽到其他行業。

4.酒店管理專業的大專院校畢業生進入酒店后，流失率高。

這涉及兩方面的原因：一方面，這些學生的就業心態和定位方面存在著問題，與酒店職業人的價值觀念、服務理念等存在著較大的差距，“眼高手低”者、“好高騖遠”者不少，缺乏吃苦耐勞、積累實踐經驗的思想準備，從而使自己失去繼續工作的信心，導致人才流失到其他公司、酒店。另一方面，在專業、學歷與實踐經驗之間，酒店似乎更注重后者，對新來的學生缺乏應有的重視，使之較難在酒店立足，更談不上有所發展。由于缺乏良好的人才成長環境，無疑加速了人才的流失。

5.酒店的人才競爭加劇。

隨著中國旅游業的蓬勃發展，世界知名品牌的酒店管理集團紛紛登陸國內酒店業市場，中外酒店的人才競爭日益加劇。以上海為例，2002年上海虹橋萬豪大酒店、上海瑞吉紅塔大酒店、上海四季酒店的開業，曾一度掀起酒店管理人才競爭的浪潮，下半年開業的上海威斯汀大酒店和JW明天廣場又再次加劇了人才的流動。著名品牌如四季、假日、香格里拉、萬豪等集團實行本土化人才策略，酒店業中有豐富實踐經驗的人才是他們挖掘的對象；但同時也出現了酒店人才浪費的現象，有的人才為了追逐高薪，不惜在外資酒店“高職低就”。

另外，值得注意的是，由于酒店對人才的培訓和開發不足，存在著“只使用，不培養”的現象，如果有，大多也是酒店為了讓員工拿職業資格證書之類的短期培訓班，使得具有稱職的酒店員工日益減少；加上酒店工作時間的不確定性，在一定程度上限制了要求上進的員工繼續學習和深造，這些都使酒店難以造就一大批的專業人才；當發生一批核心員工同時流失時，酒店會措手不及，甚至發生惡性循環。所以，酒店在追求經濟效益的同時，還應重視對員工的培養與開發，在對客人盡心盡職的同時，應提高對核心員工的重視，預先做好人力資源的發展與儲備的規劃工作。

二、酒店人才流失的應對策略

1.建立酒店人才數據庫。

根據酒店的發展戰略，人力資源發展部應建立酒店的人才需求系統，定期調查本行業的人才供求狀況，以確定酒店未來需求的人才數量；通過職位分析，對現有的員工進行“盤點”，建立酒店員工數據庫，其具體內容包括：經歷、學歷、家庭背景、培訓情況、技能證書、職業興趣、特長、曾取得的榮譽與懲罰情況、主管的評價，等等。它是對員工競爭力的反映，可以判斷哪些員工有潛質，可以成為人才的培養對象，或調到其他合適的職位上。這樣，可以保證酒店空缺的崗位有相應數量的員工來填補，重要的是合適的人才來填補。同時，依據酒店職業人的標準可以確立什么樣的員工是酒店的人才，他們應該是具備“特殊”素質的員工，有“特殊”的思維方式、工作態度和心理素質，對酒店文化認同，一切為客人著想，有潛能，經過磨練后能迅速成長為獨當一面的可塑之才。然后，分析員工的素質與數量是否與酒店的業務相匹配、人才供給的內部開發及外部招聘比例等。

2.加強與員工溝通，用感情留住人。

隨著社會的發展和科學技術的進步，企業與人的關系不再是簡單的勞動力買賣關系，在很多情況下，人本管理中的情感因素將會使企業的員工空前團結，成為一個極具戰斗力的團隊，這不僅可以使員工的喜怒哀樂等感情得到宣泄，而且能使員工更加努力工作，將個人的價值觀與企業的價值觀結合起來，為一個共同的目標而奮斗。因此，企業一定要注重員工情感的需要，加強與員工的溝通，可以說溝通是一切工作關系中最重要的部分。現代社會，人們的生活節奏很快，工作和家庭的壓力都很大，人們特別需要加強交流溝通，以獲取更多信息，緩解壓力。酒店一線員工每天都要與各種各樣的顧客打交道，有的顧客素質高，而有的顧客素質卻很低，言行舉止讓人難以接受，酒店員工在接待這些客人過程中，難免會受到委屈，因此，酒店的管理者應該充分理解員工，重視與員工溝通，做到與員工之間毫無保留地交流思想、交流感情，營造一種令人心情舒暢的工作氛圍，在與員工溝通時，具體可以采用這樣幾種方法：一是管理者要熱情對待每一位員工，了解員工，常同員工聊一聊工作以外的事情，了解員工的愛好、家庭和受教育的情況，掌握員工的情緒和思想動態；二是廣開言路，充分尊重員工，鼓勵員工對企業的運營發表意見和看法，當員工談出自己的想法時，不要一律否定，不要過于挑剔；三是充分信任員工，決策時適當征求員工的意見等。以上方法，可以拉近管理者與員工的距離。如果酒店管理者能充分信任員工，依靠廣大員工，積極鼓勵員工參與管理，賦予員工當家作主的民主權力，員工從心理上和感情上得到了滿足，就會對酒店產生依戀感，就不會輕易離開酒店。

3.實行“管理練習生”制度，構建酒店內部人才晉升梯隊。

根據人才流動狀況，酒店應針對流動性大的崗位、關鍵崗位，比如領班、主管、部門經理等，提前作好人才的補充計劃工作，創立通暢的人才晉升梯隊。在酒店內建立“管理練習生”制度，凡是酒店的員工，只要具備中專（含高中、中技、職業高中或職業中專等）及以上學歷和一定的技術水平（操作技能比賽前15名）、工作表現優良（曾獲“優秀員工”稱號，多次受到客人表揚）的員工，允許參加酒店組織的管理練習生考試（每年一次，口試與筆試），合格者均可成為酒店的管理練習生，并享受一定的特殊津貼，可以優先獲得參加酒店舉辦的各類培訓班和外出學習、考察等的機會。一旦酒店有管理人員離職，他們即可根據職位逐級提拔任用。對暫時不具備實行管理練習生制度的酒店而言，可以針對一些重要的、管理層的崗位建立“后續人才晉升制度”，比如，對客房部表現出色、有發展潛質的樓層員工，在酒店淡季時，適當地挑選出來在本部門頂崗培訓一段時間，基層員工學做領班，領班學做主管等，學完后，繼續回原崗位。雖然他們不能享受管理人員的待遇，但可以讓他們換與管理人員相類似的制服，例如，將員工制服的領結換成管理人員制服的領帶，并讓他們在完成本職工作的同時，輔助管理人員做一些工作，當有管理人員離職時，這些員工就能立馬上任。如此，在每一個部門都建立起這樣的人才晉升梯隊，將會極大地激發廣大員工積極進取的熱情，酒店也會培養出一大批中堅力量，這些人才對于穩定員工隊伍將起到舉足輕重的作用。

4.制定有吸引力的薪酬制度，用待遇留住人。

酒店的經營目標之一就是追求利潤的最大化，酒店員工的目標之一是通過辛勤的勞動而獲得合理的、滿意的報酬，以體現自身的價值。目前酒店業是微利行業，酒店員工的工資水平、待遇水平低于其他許多行業，造成了酒店員工心理不平衡，許多員工尤其是優秀員工不愿意留在酒店。因此，酒店要想吸引人才、留住人才，就應該制定有吸引力的薪酬策略。雖然，現在酒店的經營利潤不高，不可能對每一個員工都提供高薪，然而對那些任務重、責任大的員工，酒店在報酬方面應該有所傾斜，尤其對酒店作出較大貢獻的員工，酒店應該給予重獎，讓優秀員工的價值得到體現，應該說，令人滿意的、有效的薪酬對員工是極有吸引力的。據有關資料顯示，酒店員工最關心的三個問題中，有一個就是報酬問題，從某種角度上講，高薪就是對人才價值的承認。只要酒店提供良好的報酬，使人才價值得到充分體現，優秀員工就會對酒店非常忠誠。目前，國際品牌酒店的競爭力強，其根源在于豐富的人力資源、多年來的全球化經營和極富競爭力的薪酬制度造就和留住了一批見多識廣、忠誠度高的各類人才。因此我國的酒店要想留住優秀的員工，不妨學一學別人的經驗。

只有做好了這些工作，將員工利益與酒店利益有機地結合在一起，使得員工在為了自己利益的最大化而工作時，酒店的利益才能最大化。這樣，才能收獲員工對酒店的熱愛和忠誠，有效減少人才的不合理流失對酒店造成的損失。

參考文獻：

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