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編者按：本論文主要從旅行社業信用缺失的主要表現及其后果；旅行社業信用缺失的內在原因分析；我國旅行社業信用體系的建立與完善的對策；我國旅行社業信用體系的建立與完善的對策等進行講述，包括了旅行社信用缺失的主要表現、嵌行社信用缺失對旅行社的影響、相關法制不健全、體制缺乏信用監管、社會缺乏信用認同、政府主導與市場作用相結合、行業協會推動行業自律、旅行社企業自動恪守市場信用、發揮新聞媒體的宣傳作用、加強消費者的監督作用等。具體資料請見：

論文關鍵詞：旅行社市場信用信用缺失信用體系

論文摘要：市場經濟是信用經濟，我國旅行社業普遍存在著缺少市場信用的現象。旅行社市場信用的缺失，是多年來困擾我國旅游行業管理和發展的一個頑癥。旅行社是旅游業龍頭，在我國已加入WTO、旅游業必須積極入世的現在，能否迅速解決行業內這一頑癥，已經成為影響整個旅游產業國際競爭力和發展潛力的重要因素。

一、旅行社業信用缺失的主要表現及其后果

1．旅行社信用缺失的主要表現。

(1)旅行社業的資本信用缺失。一般來說，市場信用包括資本信用和交易信用，資本信用主要屬公司法范疇，我國公司法實行的是資本真正原則，要求注冊資本要真實、全額交足后才可以成立公司，旅行社企業應遵從其規范。《旅行社管理條例》中進一步對旅行社注冊資本做出了具體要求。可是目前我國旅行社普遍存在著資本信用缺失，企業成立之初的注冊資本金，驗資后大多抽走挪做他用，大大影響了旅行社的后期經營行為。一旦企業需要擴大經營，或突然來了很大的～筆業務，由于資金的不足，企業不能在短期內獲得較大的資金，而導致企業喪失發展的機會，這種現象也使得游客的利益得不到保障，沒有注冊資本金或資本金的不足，企業可能會履行不了對客人的承諾，并可能通過降低服務水準、減少服務項目、亂收費等手段來補充自己的資金。

(2)旅行社業的交易信用缺失。交易信用體現于經濟合同法中，主要有利于經濟交易中對債權人的保護及降低經營風險。旅行社業的交易信用缺失主要表現在：一些旅游企業在經營過程中，違規違章經營，偷稅漏稅，無視國家法律，只為了一己私利，而去影響國家的發展和人民的幸福將來；一些旅游企業虛假廣告，或信息不全誤導消費，不履行旅游合同，對客人服務偷工減料，降低質量；在企業競爭中，惡性削價競爭或以其他不正當手段惡性競爭，導致旅游業不能良性方面發展，對市場經濟的發展產生負面影響；在企業交易中不守承諾，拖欠款項，有的甚至因債務糾紛以游客或導游為人質；一些導游向游客索取消費，私自增加游客購物項目以收取回扣等。

(3)旅行社的企業內部管理上的信用缺失。一些旅游企業內部管理松散，導致一些財務或從業人員的信用缺失。財務上，資金不能準確到位，挪用資金，甚至私自扣留一些本不屬于自己的財物為已有，從業人員由于管理體制不完善，使得很多人工作作風懶散，隨意找借口不去帶團等。在旅行社經營過程中，很多人亂改旅游行程、隨意增減旅游項目，對游客的安全舒適不負責任，擅自增加購物次數，向游客索取小費等，種種現象都和信用缺失脫不了關系。

2嵌行社信用缺失對旅行社的影響。

(])影響旅行社的聲譽和地位。現代社會是一個信用度高度發展的社會，信譽是企業的生命線，缺乏信用，使得企業在業務來往過程中失去競爭優勢，影響了企業的形象，使企業喪失許多發展機會。企業沒有了發展機會，也就喪失了地位。

(2)影響旅行社工作的開展。旅行社的日常工作大都需要與別人合作，如與酒店，交通等其他相關部門。直接面對的是消費者，所以旅行社在他人心目中的位置和評價是很重要的。在這種情況下，信用就顯得尤其重要，信用好的企業，企業間合作的機會多。反之，合作機會少，旅行社沒有了客源，沒有了合作單位，那么旅行社就變成了一個空框架，開展業務非常困難。

(3)影響旅行社業的發展。因為信用不好，企業在面臨聲譽地位下降、日常工作難以開展的情況下，企業的贏利空間非常：有限，企業不能獲取利潤，員工的薪金福利問題得不到解決，企業人才就會流失，沒有人才，沒有員工，旅行社的基本工作都難以開展，從而影響了旅行社的發展。

(4)影響地區旅游業的發展。一個旅行社一旦信用不好，信用體系不健全，這個旅行社為了賺取利潤，就有可能鋌而走險，用不正當手段來欺騙消費者，造成旅游業內部混亂無序，因此形成惡性競爭，其他旅行社可能跟風而上，帶來更多的旅行吐信用問題。由于由點及面的作用，一家旅行社信用出了問題，旅客就可能認為其他的旅行社也有問題，從而影響了整個旅行社業的形象，影響旅行社業的發展，影響到整個地區旅游業的發展。

二、旅行社業信用缺失的內在原因分析

1．相關法制不健全。法制不健全是造成市場信用缺失的重要原因。市場經濟是信用經濟，也是法治經濟。在市場經濟條件下，眾多企業成為市場主體，企業之間的橫向聯系成為最基本的經濟關系，這種橫向聯系是以契約和信用為基礎的，而契約和信用的基礎是法律，必須用法律保護契約和信用，規范人們的行為。但是，受發展階段所限，我國與市場經濟運行密切相關的法律法規還很不完善，特別是與信用制度建設密切相關的法律法規比較缺乏，如《信用法》、《公平交易法》、《信用中介機構管理條例》等一些法律法規尚未出臺。由于缺乏有效的法律法規保障，信用體制建設的規范性、完整性受到很大制約。

2．體制缺乏信用監管。體制上缺乏信用監管也是一個主要原因，體制監管主要有兩個方面，一是要有建立市場信用的舉措，使人能自然地朝著信用的市場活動發展，二是要有明顯的市場信用的后果，使人能明顯地感受到信用的巨大好處或無信用的嚴重后果，在這兩個方面，我國旅行社業做得普遍不好。有法可依，還要有法必依、執法必嚴。市場秩序混亂，與有法不依、執法不嚴有密切關系。現行的管理制度有的不完善、不規范，沒有形成配套的制約體系；同時在執行中存在很大漏洞，沒有形成嚴密的遏制信用缺失行為的制約機制，對失信行為缺乏嚴格的監管和懲治，對那些明顯違法的嚴重失信行為打擊不力，對個案的處理存在執法不嚴等現實。一個最突出的表現是重審判、輕執行，出現法律白條現象，使法律尊嚴僅停留在一紙判決書上，國家強制力受到挑戰。

3．社會缺乏信用認同。眾所周知，我國現在是經濟轉型期，轉型期內，真實的市場作用和非市場因素作用并存，按市場規律辦事和通過非市場機制人為干預，可能產生相同的市場后果，這在很大程度上成為產生對市場信用作用的社會心理認同的重大障礙。所以社會經濟監管體制不完善給持此種心理者一定的生存和發展市場。盡管“無信用也可生存、發展”的現象是少數，但卻極大影響著經濟活動中的普遍心理，這是現今整個國家經濟中諸多行為無信用的主要原因之一，也是旅行社業普遍無信用的大背景。

4．行業內違規經營處罰不夠。旅行社行業內也有其自身的原因，主要一點是行業準人后淘汰機制尚不完善，對違規經營中無信用行為以及其產生的后果、多種原因形成“舉刀嚇唬”的做法，懲罰沒落到實處，無法達到震懾的、客觀上沒能抑制和改變旅行社業市場信用缺失情況。

三、我國旅行社業信用體系的建立與完善的對策

1．政府主導與市場作用相結合。政府在建立市場信用體系方面起最主要作用。政府建立市場信用規則。政府的“制度設計”，應該從以下三個方面人手，一是對管理內容逐步調整，加強事中監管，尤其對無信用行為就地重罰，“迫使市場退出”的力度一定要有，使這種行為的機會成本在市場中真實體現，并逐步加大。二是建立企業市場信用的評估制度。對旅行社而言，也可參考星級飯店的做法進行市場質量評估，通過評估促使企業自發守信，并且輔以消費者意見評估的考核。比如“誠信旅行社”作為旅行社的全面評估，從而建立起統一的旅行社信用體系。三是加強對市場信息的建設，通過對信息化建設和管理機制的建設，一定要力爭具有即時獲取旅行社企業失信信息，并能迅速把失信信息進行公布的能力。

2．行業協會推動行業自律。行業協會推動自律，揚善懲惡。我國的旅行社協會在建立行業市場信用方面，也有相應的責權。一是建立“選優”機制，可在行業內普遍推行市場信用的宣教活動，并建立激勵、獎勵機制，如在旅行社協會開始啟動的“誠信旅行社”評比活動，對旅行社信用制度的建立具有非常重要的作用，二是必須建立“罰劣”機制。對一些不恪守市場信用的害群之馬，予以懲戒。否則“選優”的效果就不大，比如旅行社拖欠款問題，虛假宣傳，坑害游客，惡性競爭等問題，通過惡懲來達到問題的解決。

3．旅行社企業自動恪守市場信用。一個旅行社自身的誠信可以從三個方面表現：一是產品采購。產品的制作、包裝要能達到一定的誠信標準，作為旅游產品，首先應體現在安全方面。在產品采購上，每年組織一次全國合作單位招標會，以招標的形式，通過考察對方資金實力、合法身份、接待能力等選擇合伙伙伴，同時提出合伙的要求。二是過程服務，提出“無差錯”服務口號。三是售后服務，成立“客戶服務中心”，設有專人從事質檢，處理投訴。合情合理，處理問題這也是企業誠信的體現。建立旅行社誠信信息網非常必要，旅行社可以很方便地查詢到未來合作方的有關情況，從而減小經營風險，而且這應該是動態性的網，需要及時變更內容、保證信息的有效為查詢者的決策提供重要依據。

4-發揮新聞媒體的宣傳作用。在旅行社業信用制度建設中，要重視發揮新聞媒體的作用。一是新聞媒體加強宣傳，宣傳“誠信旅行社”，“誠信的概念深入全行業”，并使“誠信旅行社”起到帶頭先鋒作用，使其他旅行社紛紛學習，建立誠信。二是揭露旅行社經營中不信用的現象，以示警戒，并進行監督作用。在全國治理整頓旅游市場秩序工作中，新聞媒體積極總結介紹了各地開展整頓工作，建設誠信制度的經驗和教訓，在全行業內讓“誠信”概念深入下去。

5．加強消費者的監督作用。旅行社信用缺失直接導致了消費者的權益受到損害，建立旅行社的信用制度，應加強消費者這一群體的監督，評價工作。比如在江蘇省開展的創建“誠信旅行社”的活動中，由旅游局和消費者協會聯合組成。并且發放《評議表》召開座談會，廣泛聽取旅游消費者的評議意見，在此基本上結合其他方面選出62家首批達標的“誠信旅行社”，并且在以后的工作中接受消費者的監督，這使旅行社業的信用制度進一步完善的保證。并且“誠信旅行社”，既是旅行者的一個金字招牌，同時也是旅游消費者出游選擇旅行社的重要依據，企業和消費者實現了“雙贏”，并且通過這些活動培育了成熟的消費者，培養了他們隨團旅游不單考慮旅游產品的價格，更考慮旅行社的市場信用和品牌意識，從而能夠更有力地推動施行社信用制度的建立。