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本文作者：郝芳汪知禮作者單位：浙江工商大學旅游與城市管理學院

一、引言

中國飯店業的快速發展需要大量高精尖人才，而溝通滿意度的提高是飯店吸引和留住大量優秀人才的有效措施。因此，中國飯店業應該把提高員工的溝通滿意度提上日程。溝通滿意度一直是國外學者研究的重點，主要集中在溝通滿意度測評模型方法、溝通滿意度的影響因素、溝通滿意度與其他組織變量間關系等的研究。Downs和Hazen（1977）提出了8維度測評模型，并為后來的研究者提供了基本框架和研究思路。此后，研究人員探討了年齡、成長期背景，人際關系，性別，工作類型；社會文化特性，用工制度，年齡層次，領導交換制度等各種因素對溝通滿意度的影響。在溝通滿意度與其他組織變量間關系的研究中，國外學者主要研究了溝通滿意度與工作滿意度、工作績效、組織承諾、生產力、離職傾向等組織變量之間的關系。當前，國內學者也開始關注溝通滿意度的研究，如嚴文華（2001）在其博士論文中的開發出的6維度測評模型，并研究了個體因素（如性別、年齡、受教育程度等）、管理者因素（如管理者性別、個體溝通風格等）、組織因素（如單位性質等）對溝通滿意度的影響，還得出溝通滿意度與工作滿意度和離職傾向顯著相關的結論。縱觀國內外研究概況，針對飯店行業的溝通滿意度的研究非常匱乏，而且也沒有學者針對地域文化差異對溝通滿意度的影響進行考察。本文針對前人研究的不足，通過對飯店組織溝通狀況的調點分析地域文化差異對員工溝通滿意度的影響，旨在為飯店行業不同文化背景員工制定相應的溝通策略提供依據。

二、酒店員工溝通滿意度測評量表編制及樣本、數據來源

1．8個測評維度。分組織運作、溝通氛圍、個人反饋、媒介品質、信息傳遞、水平溝通、斜行溝通、溝通認知。從前到后依次記為5、4、3、2、1分。

2．樣本選擇與數據來源

（1）樣本選擇。本次調查抽樣調查了杭州和深圳兩大城市的高星級飯店員工，數據收集采取問卷實地發放和網上發放兩種方式。

（2）數據資料的收集及樣本分布。調查共發放問卷220份，回收199份，剔除無效問卷（①問卷中有1道題目或者1道題目以上未作答者視為無效問卷，②問卷中出現一道題選兩個答案或者多個答案的視為無效問卷）40份，共收集有效問卷180份。其中匯集了來自湖北、安徽、浙江、甘肅、四川、山東、河南、廣西、江西、江蘇、海南、廣東、湖南、遼寧、河北、福建、陜西17個省份的員工，參照韓國學者權錫煥在《中國地域文化》對中國地域文化的分類，將本研究中的地域文化歸為七類：中原文化、秦隴文化、齊魯文化、巴蜀文化、吳越文化、荊楚文化和嶺南文化。故本研究的樣本分布情況如表3.1。

三、數據分析與討論

1.問卷信度和效度分析。本研究首先用因子分析法對問卷的效度進行檢驗分析，得出這34個題目的KMO值為0.935，巴特利特球體檢驗顯著，證明各項目的相關性相對穩定并能產生可信的維度。通過問卷的信度分析得出本研究量表克朗巴哈ɑ系數為0.959，同時各個因子的信度也都在0.7以上，可見，本研究對于各個因素及分量表的信度檢驗均達到了比較滿意的水平，說明本研究的量表可信度較高。因此我們可以認為，這些測量溝通滿意度的項目具有良好的內部一致性和穩定性。

2.由表4.1可以看出，總體上巴蜀文化的員工溝通滿意度較高，且巴蜀文化在各個測評維度上的溝通滿意度也較高；而秦隴文化員工的總體溝通滿意度較低。這或許是因為巴蜀地域的人們詼諧幽默，喜歡享受生活，性格比較溫順，故而在溝通方面比較委婉的緣故。由表T-test一欄可見，不同地域文化的員工在總體溝通滿意度上存在顯著性差異。在溝通滿意度的測量維度中，不同地域文化員工在溝通氛圍、不同地域文化員工在媒介品質、斜行溝通、個人反饋及水平溝通四個因素上不存在顯著性差異。

3.度的構成因素，現采用回歸分析的方法來探討不同地域文化員工總體溝通滿意度與各個因子之間的關系。本研究采用逐步回歸中的邊進邊出法，在SPSS操作時選擇Stepwise方法進行回歸分析，將進入回歸方程的變量的系數的F統計量的概率設定為0.05，從回歸方程中刪除變量的系數的F統計量的概率設定為0.10.最終經過挑選整理，得到不同地域文化的員工總體溝通滿意度與各個因子的回歸模型（見表3）。

四、結論

1.不同地域文化員工在溝通氛圍、信息傳遞、溝通認知和組織運作四個維度及總體溝通滿意度上存在顯著差異。同時，我們還可以看到，不同地域文化員工在各個測評維度上的溝通滿意度的均值也不相同。其中巴蜀文化的員工總體溝通滿意度較高，而秦隴文化員工的總體滿意度較低。

2.員工溝通滿意度在不同地域不相同：①影響中原文化員工溝通滿意度的因素主要是媒介品質和組織運作，其中組織運作的影響最為顯著。②影響秦隴文化員工溝通滿意度的因子主要集中在水平溝通上。③對于齊魯文化員工來講，影響其溝通滿意度的因素為溝通氛圍和信息傳遞。④對于巴蜀文化員工來講，影響其溝通滿意度的因子為媒介品質、個人反饋、水平溝通和溝通認知。⑤影響吳越文化員工溝通滿意度的因子主要是斜行溝通、水平溝通和溝通認知。⑥對于荊楚文化員工來講，影響其溝通滿意度的因子主要集中在組織運作上。⑦影響嶺南文化員工溝通滿意度的因子為溝通氛圍、信息傳遞和個人反饋，其中溝通氛圍的影響最顯著。