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【摘要】隨著我國社會經濟的發展，市場經營模式的變化使得人們對用電的需求發生了較大的變化，為我國電力企業的轉型創造了必要性。市場營銷是電力企業發展的重要環節，為了適應社會發展的需求，電力企業進行內部改革并取得了較好的成效。本文結合電力市場營銷和客戶關系管理概述，對電力市場營銷中客戶關系管理的重要性進行了分析，并提出了電力企業市場營銷基于客戶關系管理的策略。

【關鍵詞】客戶關系管理；電力企業；市場營銷模式

引言

隨著社會經濟的不斷發展，用電的人群、類型以及需求在逐漸發生變化，我國電力企業的轉型成為必要，為了更好的適應社會發展的需求，電力企業應當不斷進行內部的優化，傳統的營銷模式在現代化市場經濟的背景下弊端凸顯，與新環境下電力企業的發展不相適應，使得電力企業的發展呈現出不平衡的現象，但就目前電力企業發展的現狀來看，對客戶關系管理的重視度不足，對新客戶的開發和保障老客戶的穩定能力不足，因此，在電力企業市場營銷的過程中加強客戶關系管理具有必要性。

1電力市場營銷和客戶關系管理概述

1.1電力市場營銷概述電力企業在市場環境中為了滿足人們的電力需求通一系列經營活動提供滿足人們對電力需求的服務和產品，從而實現電力企業對市場的開拓和占領的目標稱為電力市場營銷。其核心是電力企業面向消費者和市場，面的市場的變化不斷的調整營銷策略，從而為消費者提供滿意的服務和合格的電能，用最快的速度和最少的成本將電能輸送到消費者手中，在消費者需求的滿足中不斷實現企業發展的各項指標。1.2客戶關系管理概述客戶關系管理是指對公司有關的客戶資料進行收集和整理（如圖1）。為了更好的滿足社會發展的需求電力企業積極進行體制的改革，面對長期計劃經濟體制下市場壟斷的模式，電力企業的發展離不開營銷方式的改變，必須加強與客戶之間的聯系，促進客戶服務體系的建立，從而促進客戶和電力企業的共同發展。在市場經濟條件下，我國電力企業的受到巨大沖擊，這種沖擊體現在外資企業以及國內同類型企業對市場的搶占[1]。在此背景下，我國電力企業隨著壓力的增大不斷尋求新的突破口，市場對企業發展的拉動力增大，在企業轉型的同時，傳統的市場經營模式難以適應社會發展的新形式，從而制約著電力企業的發展。目前將客戶關系管理和電力企業市場營銷相結合是電力企業營銷中取得較好成效的營銷模式。通過將電力企業用戶信息進行匯總和編制，針對客戶的需求進行服務。

2電力市場營銷中客戶關系管理的重要性

隨著市場經濟的不斷發揮在那和競爭日益激烈，供電企圖2變電站示意圖業對客戶關系管理的重視度逐漸提升，電力企業進行客戶關系管理的重要性體現在：①能夠將管理者從事務型的、重復的事后處理中解救出來，使其具有更多的精力對經營活動中的問題進行綜合的預測、分析和解決。②提高企業對市場的風險預測和用電需求變化的掌握能力，對市場變化反應的能力和市場分析的能力不斷提升，從而提升企業的綜合競爭力。③能夠對客戶的情況和動態進高效的評價和追蹤，降低客戶轉嫁的可能性，從而提供更優質的服務，建立與客戶之間長期而穩定的關系，降低企業經營的風險。④為客戶提供更個性化、智能化的服務，優化服務的方式，改善企業形象[2]。

3電力企業市場營銷基于客戶關系管理的策略

電力公司概況：該電力公司位于中國中東部，該地與衡水市、石家莊相鄰，該市總面積12425km2，距離北京394km。近年來該市綜合經濟實力快速發展，產業結構不斷調整，依托豐富的資源優勢，全市形成了醫藥、食品、建材、能源等較為齊全的工業體系。該地供電公司屬于該市一流供電企業，擔負著該轄區內多個縣市的供用電任務，總覆蓋人口超過600萬，該公司擁有的110kV變電站目前超過60座，220kV變電站超過15座（如圖2），設備總容量超過600萬kVA，由于目前國內的電力行業正在不斷的建立并完善自身的客戶服務中心，對邢臺供電公司而言，如何提升供電的安全性和穩定性，減少電力事故成為首要問題；如何讓客戶體會到企業供電的質量和水平變化；如何簡化各類業務辦理的手續，刺激用電消費成為公司關注的重點。由此，市場營銷評價體系運營而生。由此，對客戶關系管理視角下的市場銷售模式提出下措施：

3.1提供優惠業務和增值業務隨著社會經濟體制和競爭的變化，電力企業的服務為了更好適應時代的變化，應當做出相應的改變。各行各業在激烈的競爭中為了擴大消費不斷推出各種優惠業務和增值業務吸引客戶，該電力企業可以此為鑒，進行積極的探索。例如，對于電量需求量大的客戶（醫藥、食品、建材、能源等工業用電），當用電量達到一定指標后可給予相應的優惠；電力企業可協助客戶進行用電系統的優化升級，在帶動客戶消費的同時增加企業創收的渠道，拓寬企業的業務范圍，實現多元化發展的道路。

3.2加強企業品牌建設在注重客戶關系管理的電力市場營銷下，企業應當時刻將自身的特色與營銷相結合，企業服務的態度和質量是企業發展的重要內容，企業在服務客服時應當時刻履行企業的宗旨，進行宣傳，在客戶享受服務的過程中潛移默化的使得客戶了解公司的宗旨，從而提升企業辨識度；在市場營銷時應當凸顯自身的特色，打造自身的品牌，在不斷擴大市場份額的同時，搶占市場，從而使得企業綜合競爭力提升。

3.3推行優質化服務電力企業應當根據客戶的不同類型和用電需求進行營銷方案和服務方案的制定。該供電公司所處之地人口覆蓋多，用電類型多樣，因此，應當根據用戶用電的需求量和用電類型制定合理的用電方案，提升客戶用電的安全性和穩定性，從而使得服務的質量和水平不斷提升。具有特色的優質服務能夠有效的降低客戶和供電企業之間的摩擦，在企業和客戶之間建立和諧的關系，從而為企業的發展提供堅實的基礎和強勁、持久的發展動力。

3.4進行客戶的分類管理該區域電力企業供電覆蓋面廣、覆蓋人口多，因此地區和用電的標準存在差別。電力公司可以將客戶按照相應的標準進行分層管理，有針對性的進行管理，從而提高市場營銷的效率，不斷改善市場營銷的質量和水平。例如可根據用戶在企業市場銷售份額中所占的比例分為兩個層次：VIP客戶和普通客戶。對于VIP客戶可以實行定點服務，為該類客戶辦理專門的綠色通道，辦理業務更方便快捷，對該類客戶設立專門的服務小組，在用戶出現問題時回饋能得到及時的反映和解決，從而使得合作關系能夠長久建立，促進企業和客戶關系的穩定發函，從帶動電力企業營銷額的發展。對于普通用戶，在營銷中所占比例也不容小覷，應當進行細致、耐心的服務，力爭將其發展成為VIP客戶，促進企業的發展[3]。

3.5提升企業市場的分析和預測能力電力企業在傳統的發展中對電量需求變化以及市場的預測能力不足。因此，通過建立并完善客戶管理系統是增強企業市場預測能力的重要途徑。客戶管理系統能夠從各方面提升電力企業利潤率和生產率，從而降低企業的風險和成本，進一步對企業和客戶之間的關系進行分析和控制，為電力企業的市場營銷創造良好的基礎條件，最終促進企業的快速、可持續發展。

4結語

綜上所述，在市場經濟環境下，電力企業營銷模式的轉變具有深刻的意義，客戶關系管理是供電企業加強市場營銷的新模式，能夠有效的提升企業和客戶之間關系的穩定性，為客戶有針對性的提供服務，從而使得企業和客戶之間的合作更加穩定和持久，對企業的可持續健康發展具有重要意義。

參考文獻：

[1]李俊平.供電企業電力營銷現狀及改進措施分析[J].中國新技術新產品，2016（19）.

[2]付磊，李俊平.電力市場條件下供電企業電力營銷管理對策分析[J].中國新技術新產品，2016（18）.

[3]劉敏，付磊.電力企業加強客戶關系管理的相關措施[J].企業改革與管理，2016（16）.

作者：李學萍 單位：國網江西省電力公司贛州供電分公司