1000部丰满熟女富婆视频,托着奶头喂男人吃奶,厨房挺进朋友人妻,成 人 免费 黄 色 网站无毒下载

首頁 > 文章中心 > 正文

服務行業等待處理

前言:本站為你精心整理了服務行業等待處理范文,希望能為你的創作提供參考價值,我們的客服老師可以幫助你提供個性化的參考范文,歡迎咨詢。

[論文關鍵詞]感知緩解模糊處理

[論文摘要]服務企業要想保持競爭優勢,必須善于開拓思路,勇于嘗試.扮演不同角色,很好的理解排隊現象,正確評價顧客等待行為的含義,提供管理上的選擇方案,從而改善顧客服務。等待對于服務企業和顧客雙方都具有經濟意義。

隨著社會的發展,工作,生活節奏也在不斷加快,人們每天都要面對來自各方面的壓力,學生為升學勤奮苦讀,成年人為生活奔波忙碌,時間顯得尤其珍貴,人人都希望在單位時間里處理盡量多的事情。這樣犧牲睡眠和運動是唯一可行的辦法;長此以往,疲于奔命,導致惡性循環,人們始終處在亞健康的生活狀態。時間到哪里去了,被消耗在哪些方面呢?在生意火暴的餐廳就餐需要拿號,有時甚至要等一兩個小時,才能吃到飯;很多人不禁感嘆,值得嗎?真的要為了吃飯,浪費時間嗎?個大商場更是名目繁多,商家利用人們的從重心理,進行鋪天蓋地的廣告轟炸,人們在同一時間,聚集到同一地方,造成各種資源緊張,最突出的是排隊問題,例如兌換禮券,銀臺結賬。這是一種社會問題,現場秩序混亂,人們因為長時間排隊而焦躁不安,危機四伏,如有突發事件,局面很難控制。如今銀行取錢需要很長時間,這好象容易解釋;不能理解的是到稅務機關納稅,也需要長時間等待,人們怨聲載道,我們的公共服務系統怎么了?再說說公共交通系統,每到節假日系統內的員工都要打一場硬戰,雖然前期準備充分,但是收效甚微,埋怨聲此起彼伏,很多人都是乘興而出,敗興而歸;排隊的長龍使愉悅的心情一掃而光。這些失敗的教訓讓很多人堅信節假日不出門,而選擇了在家休息,娛樂。

等待是每個人生命的一部分,它占據了令人難以置信的大量時間。例如,在典型的一天中,可能包括若干次在紅燈前等待,等某人接電話,在餐廳中等待上菜,等電梯,在超市等待結帳等等。顧客的特點是隨機到達,并要求立即得到服務。如果在顧客到達時所有的服務能力都已經被占用,那么顧客就需要耐心地排隊等待。到達率和要求的服務能力都已經被占用,那么顧客就需要耐心地排隊等待。到達率和要求的服務時間二者都不是均值,這就導致了排隊的產生,即顧客排隊等待接受服務。排隊系統的基本特性是需要群體,它不一定是同質的,可能包括若干個亞群體;到達過程,要想對服務系統進行分析,首先必須了解服務需要的時間分布和空間分布;排隊結構,它是指排隊的數量,位置,空間要求及其對顧客行為的影響;排隊規則,它是由管理者制定的,從排隊的顧客中挑選下一個接受服務的政策,最常用的排隊規則就是先到者先服務;服務過程,影響它的因素有服務時間分布,服務臺的設置,管理政策和提供服務者的行為。尋求服務的顧客構成需求群體,顧客到達率由到達過程決定。如果服務臺正好空閑,那么顧客就會立即得到服務;如果服務臺繁忙,顧客則需要排隊等待,而排隊有多種不同結構。這時,若等待的隊伍很長,或者隊伍移動的很慢,一些顧客就可能不加入隊伍,轉而到其它地方尋找服務。還有一些已經排在隊伍中的顧客,可能感到不愿繼續等待從而退出隊伍,即在接受服務之前離去。當服務臺出現空閑,就會從等待的隊伍中挑選一位顧客進行服務,于是,服務開始了。這種選取顧客的政策就是排隊規則。服務機構可能沒有一個或多個服務臺,也可能沒有服務臺(即自我服務臺),或者包括排成多個服務臺的復雜機構。這時,顧客有可能重新加入要求服務的群體,在今后某一時間再來尋求服務,也可能從此消失,不再回來。

從心理學分析,對于顧客來說,感知到的等待通常比實際的等待的時間更重要,這就需要通過創新的方式減少等待的負面影響。

1.如果等待的過程活潑有趣,那么它就不是等待了,例如,在銀行等待存取現金時,有工作人員介紹新推出的存款方式,有哪些優惠活動,幫助用戶結合具體情況,選擇最優理財方式。在超市排隊結帳時,促銷員會送上新上市的餅干、小食品、飲料等,這種做法一方面起到廣告宣傳的作用,另一方面使顧客的煩躁情緒得到緩解。在迪斯尼樂園,很多游客項目的等待時間往往很長,他們在排隊過程中安排了許多吸引人的東西。游客等待坐纜車時,在排隊沿途可以不斷看到一些有趣的展覽。對于那些可能要在一個地方等待30分鐘才能進入劇院觀看演出的觀眾,吸引他們注意力的有歌星和工藝品展覽。2.蘇寧電器、國美電器選擇區別對待方式,解決了一部分排隊問題,對于一次性消費滿10000元以上的顧客由專人陪同導購,用專用通道結帳。這種服務也在旅游行業、銀行業日益普遍,例如一些航空公司把一等艙的檢票口設置在遠離經濟艙檢票口的地方。

3.連通、電信利用自動的電話提示音緩解了大量用戶咨詢排隊的問題,節省大量的人力和時間。這種做法也在很多服務業得到推廣。

4.很多服務業對等待做模糊處理,例如一些餐廳故意告訴顧客需要等待很長時間,這樣當實際的等待時間比被告知的時間短時,顧客就會很高興,這時被告知的比實際的更重要。比如,在公園等待游樂項目時,人們就不太注意隊伍的移動速度。

同時還應考慮到等待的經濟價值,對于消費者來說,是一種現值,例如排隊買賣外匯,因為匯率是時刻波動的,等待前后的匯率往往造成客戶的巨大經濟損失,對于銀行來說,提供此種服務對時間要求是非常苛刻的,稍有紕漏就會付出很大的代價。從2000年起,房產不斷升溫,很多消費者持幣觀望,他們無法確切把握房價走勢,選擇等待,這種等待讓服務的提供者、地產商賺取巨額利潤,而消費者只能自己承受漲價的損失。在投資過程中,等待的時機等待的長短往往是賺取利潤的保障。對于公司來說,使員工等待的成本可以用非生產性的薪酬來衡量;對于外部顧客來說,等待的成本則是放棄了在這段時間里可以做的其他事情。另外,還會有厭煩焦急和其他心理反映的成本。在一個競爭激烈的市場中,過長時間的等待或者即使是預計較長的等待都會導致失去顧客。有多少次,當你開車經過加油站時,看到很多車在油泵前排起長隊,于是你決定不停下加油?為了避免這種丟失銷售額的情形發生,一種戰略是把隊伍隱藏起來,使到達的顧客看不見。餐廳采用這種辦法的具體做法是,讓顧客坐在酒吧里等待桌位,這樣能經常增加其收入。像迪斯尼樂園之類的游樂場則要求游客在園外購票,而在外面是看不見園內等待的長隊的。賭場在顧客等待夜總會節目的地方,設置了許多老虎機,這樣既隱藏了隊伍的長度又刺激了沖動賭博。顧客是一種加入服務過程的潛在資源。例如,候診的病人會被要求填寫一份病史記錄,從而省下醫生寶貴的時間。在候診時間里還可以通過讓病人看健康知識刊物或幻燈片,來教育病人養成良好的健康習慣。又譬如,許多餐廳很有創意地讓顧客參與到服務過程。當你點完菜以后,侍者會讓你去沙拉柜臺親自挑選配置想要的沙拉,與此同時,廚師開始烹飪你點的菜。由于顧客的等待可以使有限的服務能力得到更充分的利用,因此,可以把它看為對生產力的貢獻。顧客排隊等待接受服務的情況類似于一個制造性企業的在制品存貨。服務企業實際上是將顧客作為存貨來提高服務過程的整體效率。在服務系統中,服務設施的超負荷使用是以顧客的等待為代價的典型的例子有郵局、診所和福利部門,這些利用率很高的場所總是排著長隊。

服務行業要想保持競爭優勢,處理好等待問題是非常必要的。

主站蜘蛛池模板: 平阳县| 华亭县| 浦北县| 六盘水市| 夹江县| 崇信县| 图们市| 左权县| 福建省| 山东省| 四平市| 铁岭市| 讷河市| 鸡泽县| 巴林左旗| 盐池县| 莎车县| 大厂| 温宿县| 外汇| 乡城县| 株洲市| 海林市| 磴口县| 商洛市| 博罗县| 固镇县| 景谷| 双峰县| 富锦市| 资源县| 孝义市| 连江县| 铁力市| 化隆| 吉林市| 慈利县| 洛隆县| 鹰潭市| 榕江县| 板桥市|