前言：本站為你精心整理了探究電子商務對售后服務的影響范文，希望能為你的創作提供參考價值，我們的客服老師可以幫助你提供個性化的參考范文，歡迎咨詢。

一、售后服務的不足之處

1.客戶在完成訂單之后貨物無法按時發物流。客戶在完成訂單之后貨物無法按時發物流，這也是影響消費者是否在你的商城購買商品的因素。隨著電商行業一起發展起來的物流行業，其中也存在著許多不足之處。物流成本高、物流速度慢及物流工作人員的服務態度差，這些都是目前的物流公司存在的共同問題。比如客戶在商城訂購的貨物價格為三十元，但是為此還要多付出十幾元的郵費。即便網上購物有性價比較高的優勢，但是也被不菲的郵費給磨滅了。這也是網上商城無法替代實體店的一個重要原因之一。

2.誠信是一個企業生存和發展的根本之所在。電子商務行業在這一方面更是要把誠信看作重中之重，這是保證企業是否能長遠發展的一個重要因素。網上交易需要消費者對商家交付很大的信任，電商企業應該堅守對消費者的承諾，認真履行。這既是對消費者負責，也是對企業負責。只有這樣才能讓企業快速、健康、持續地發展。

二、售后服務問題的本質

1.操作繁雜，效率低下客戶所購買的產品出現問題后，不僅要和售后客服反饋情況，還需等賣家和廠家聯系將貨物寄回，這些操作流程相對于實體店便捷的退換服務，電商企業是沒有任何優勢的。

2.從事售后客服人員不專業一般來說產品售后服務人員需要對產品有足夠的專業認識，而電商領域的售后服務人員大多是非專業人員，無法為顧客提出建設性的建議，無法看清問題產生的根源所在，售后服務就形同虛設了。

3.電子商務行業與物流行業可以說是相互依存的電子商務下的售后服務也十分依賴于物流的發展。而如今國內的物流雖有發展，但依舊在很多地方不盡如人意，物流行業的服務和速度都無法使顧客滿意。

4.進行售后保障所付出的成本高。電商企業在履行售后保障承諾的時候一般不會承擔消費者為此付出的運輸費用，這是電商企業與實體商城相比的又一劣勢。

三、改善售后服務問題的方法

1.電商企業應該建立實體店與網店相結合的經營模式，在客服不了解網絡商城的情況下，一般不會輕易把錢投入進去。因為消費者對賣家的信譽無從得知。賣家是否誠實守信？貨物質量如何？這都是消費者擔心的問題。所以“實體+網絡”是中國走發展電子商務的必然趨勢。

2.建立一個屬于自己商城的問答智囊團，通過在線問答等方式來解決特殊商品的驗證問題。這就避免了客戶與商家因為商品的判斷標準缺失而引發的糾紛，減少了各個工作部門的工作量。

3.加快售后服務處理速度比如京東商城推出“售后100分”服務，在100分鐘之內會完成售后的所有流程。從售后客服收到返修品開始計時到完成退換服務，在限定的時間之內處理完畢用戶的一切售后問題。同時可以充分利用第三方物流（ThirdPartyLogistics）來提高售后服務的效率。

4.簡化退換服務流程，消費者對購買的商品不滿意或出現質量問題需要退換的時候，要先向賣家申請退換，協商好之后由買家寄回商品，再等待雙方確定處理方法。等待處理又包含接受退貨、退款或重新發貨和拒絕退貨兩種方式。這種處理方式細節太多，處理浪費時間。相比較國外的退貨服務就比國內快捷多，多是外包第三方物流公司進行上門服務，只需完成退換的一些確認事項即可，不需要花費太多的時間在商品的退換上，消費者滿意度也較高。國外詳細退貨服務流程：打印條形碼退貨單、送至就近服務點或上門服務、退貨或換貨再配送。這一舉措將會使電子商務市場有更大的發展。

5.優化售后服務流程，把售后服務做到簡單化、有序化、透明化等。將每一位客戶的相關信息進行記錄，以便下次更好地服務于顧客。后期將客戶的要求和曾出現的一些誤差都記錄在客戶數據庫中，讓客戶在下一次光臨時，感受到電商對每一位客戶的重視。讓客戶享受個人私有商城的服務。真正做到“賓至如歸”的服務理念。五、結語在電子商務行業不斷完善的背景下，如果售后服務這一重要環節無法跟上發展的步伐，那么電商行業的發展就永遠無法達到它應有的高度。判斷一個電商企業是否成功的標準不僅僅于他們線上產品的優勢或交易額的多少，而在于他們的售后服務在客戶當中的滿意度。

作者：羅艷單位：陜西省第二商貿學校