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摘要：電子商務誠信問題是我國電子商務發展過程中暴露出的比較嚴重的問題，誠信建設是現階段我國電子商務發展中需要解決的重要任務之一。文章從企業先行，制度保障與技術保障相結合，消費者誠信、企業誠信與政府誠信相結合，加強執法監督力度，加強商業信用數據庫的建設，加強行業自律，完善電子商務模式等7個方面闡述了我國電子商務誠信建設過程中需要注意的問題。

關鍵詞：電子商務誠信建設失信成本

一、非誠信行為的表現

電子商務過程中的非誠信行為，主要表現在以下一些方面：

1．網絡商務信息的不真實。產品宣傳信息與實際不符，在網絡宣傳時，對產品的性能指標等描述模糊或夸大其詞，致使消費者不能得到與預期一致的產品；消費者注冊時提交的不真實信息，給企業的業務處理帶來難度。

2．購買的產品與交付的產品不一致。由于種種原因，賣方交付的產品與買方購買的產品不一致，使買方受到損失。

3．拿貨不付款、拿款不發貨，或者不及時交貨、不及時付款。某些B2C網站在收到消費者的貨款后不發貨，或不及時發貨，使消費者的利益受到侵害；某些消費者采用貨到付款支付方式，卻在收到貨物后拒絕付款，或不及時付款，以及消費者收到貨物之后的無故退貨，都增加了企業營銷成本。

4．產品的售后服務得不到保證。企業所承諾的售后服務在消費者購買商品后得不到保障，致使消費者享受不到應有的服務，影響到產品的整體價值。

5．信息的安全性得不到保障。由于種種原因，消費者的注冊信息、購物記錄等個人隱私信息被泄密；購物過程中，傳輸的信息被竊聽或截??；支付時，安全性受到威脅。

6.物流質量得不到保證。在物流過程中，貨物不能及時送達、物流中貨物受損、服務態度粗暴等，都使物流質量受到影響。

二、非誠信行為造成的危害

電子商務中的非誠信行為給社會、企業和消費者帶來了重大的危害，主要可以歸納為以下三個方面：

1.企業和消費者的直接經濟利益受到損失。由于交易中的非誠信行為，致使企業和消費者的經濟利益受到不同程度的損失。消費者下單不付款、收貨不付款或不及時付款、無故退貨等都會增加企業的經營成本；企業提供虛假信息、收款不發貨或不及時發貨、不支持正常退貨、無法提供良好的售后服務、物流質量不高等都會使消費者遭受損失。

2.引起消費者的不安全感。在交易過程中，企業掌握著大量消費者的個人信息，這些都屬于消費者的個人隱私，某些站點由于對這些信息的利用不當引起消費者個人隱私的泄密，從而使消費者產生不安全感，甚至對電子商務產生一定的畏懼心理。另外，消費者購物過程中不愉快的經歷，也會讓消費者對電子商務產生抵觸情緒。

3.阻礙電子商務的發展。當前，企業和消費者的非誠信行為成本與預期收益之間不成比例的現實，助長了電子商務交易中的不良風氣，破壞了電子商務的正常環境，導致電子商務交易社會信任度較低，在一定程度上阻礙了電子商務的發展。

為了保障企業和消費者在電子商務中的合法權益，保證網上交易的順利進行，推動電子商務的發展，迫切需要建立一個誠信的電子商務市場環境。

三、誠信建設過程中需要注意的問題

現階段，在我國電子商務的誠信建設過程中，需要注意以下問題：

1.企業先行。企業是電子商務的最大推廣者和受益者。在電子商務交易過程中，企業在商務信息的掌握、商品性能的了解等方面都有絕對的主動權。相對消費者來說，企業在交易中是一個強勢群體。所以，企業與消費者的非誠信行為相比而言，前者帶來的負面影響將更加嚴重。從這個意義上講，在誠信建設中，企業必須先行，從而以企業的誠信帶動消費者的誠信。

傳統企業通過第三方資信公司的信用評價或工商管理部門的監管來保證交易雙方的誠信。電子商務也可借鑒傳統企業的做法，通過網絡中的第三方中介機構來確保交易的誠信。另外，企業可以通過品牌建設、提高服務質量和服務水平等來加強自身的信用建設。

2.制度保障與技術保障相結合。制度的缺陷會驅使人失信，誠信的建立在很大程度上要依靠制度、機制和環境的強有力保障。但是制度的制定和執行都是由人來操作的，制定和執行制度的人的誠與不誠，會影響制度本身及其執行力度，使制度也帶上誠信與否的色彩?，F階段，在我國相關制度還不是很健全、制度的執行力度受人為因素影響比較大、人們失信成本相對過低的情況下，僅僅依靠制度還無法保障誠信的建設。

技術是電子商務安全和順利進行的另一個重要保障，通過各種技術的運用，可以有效保障電子商務交易的順利進行和消費者信息的安全。但計算機技術和網絡技術的安全總是相對的，而且，技術無法解決商務信息不真實、產品交付過程中的失信、售后服務得不到保障等一系列問題。

在電子商務誠信建設過程中，單靠制度或技術都無法達到保障誠信的目的，應該從制度和技術兩方面共同進行保障，使技術和制度發揮各自的長處，相輔相成，共同建設一個誠實守信的電子商務環境。

3.消費者誠信、企業誠信與政府誠信相結合。良好的電子商務環境是消費者、企業、政府等各種角色共同努力和配合的結果。因此，在電子商務誠信建設過程中，消費者誠信、企業誠信和政府誠信應當相互結合、共同作用。在電子商務實踐中，消費者的誠信行為表現為不向商家提供不實信息，不提交虛假訂單，及時付款，對于已經確認的交易如果不是商家違約或商品質量問題，不故意退貨等。消費者誠信習慣的形成將會大大提高人們的誠信意識，對電子商務誠信體系的建設有著重要的積極作用。

企業積極參與和促進誠信體系的建設與完善是電子商務發展的基本保證。無論是在商品選擇、質量保證、支付安全、隱私保護及售后服務等方面，企業都應走在前列，促進誠信建設。當前，我國部分企業已經推出了一些值得提倡的措施，如阿里巴巴的誠信指數和誠信通，搜易得的先行賠付機制，淘寶的買家、賣家信用互評機制等，這些舉措給消費者很大的購物信心，也為企業誠信建設提供了新的思路。

在電子商務中，政府扮演著消費者和管理者的雙重角色，其是否講求誠信關系著誠信體系建設的成敗。政府應做好管理體制改革，健全管理體系，做好監督與自我監督，服務于民、誠信于民，做好電子商務下的業務轉型，建立起信用政府。

4.通過加強執法監督力度，保障電子商務活動秩序。法律法規的完善對電子商務順利開展起著至關重要的作用，強有力的執法監督是法律法規順利執行的重要保障，如果對電子商務活動沒有制度化的監督，那么相應的法律法規將是一紙空文。所以要加大對電子商務活動的執法監督力度，以保障電子商務活動的正常秩序。各地政府行政管理部門要加強協調，打擊網上非法經營活動，增加失信行為的成本，保護消費者權益，增加消費者對電子商務的信任度。

5.加強商業信用數據庫的建設。在某種程度上說，商業信用可以比較真實地反映企業和個人的信用狀況。通過商業數據庫的建立，不斷收集和積累企業與消費者個人的信用信息，從而建立

起第三方信用認證制度，這對促進電子商務誠信建設具有重要的推進作用。

建立一個基于互聯網的全國范圍的商業信用信息網絡，通過該網絡，可以查詢到全國任何企業、任何個人的信用記錄，并且通過自動運行信用評估模型，信息網絡還能提供對企業和個人的信用評價、信用等級，以形成對企業和個人信用的公開、公平的評估制度和信用的社會監督制度。

6.加強行業自律，營造誠信交易環境。行業自律在加強電子商務信用環境的建設中極其重要。行業自律使得企業能從消費者和企業的共同利益出發，制定共同遵守的商業規則，切實保護消費者的權益，營造放心的網上消費環境。由中國電子商務協會成立的“中國電子商務誠信聯盟”就是一個很好的例子，它制定了相關的電子商務行業規范，監督電子商務誠信經營，并通過互聯網接受社會對會員的投訴，對會員不遵守共同商業規則的行為進行處罰，直至開除會員資格。

7.完善電子商務模式，創造誠信交易條件。在電子商務發展還不是非常完善的今天，其誠信的建立有必要從完善電子商務模式著手。通過不斷改善電子商務流程，完善電子商務交易細節，從而為電子商務誠信交易創造條件。如類似于支付寶這樣的第三方支付中介，對于確保當前階段的電子商務交易和支付安全具有積極的作用。

目前，我國有中介人模式、擔保人模式、網站單邊信用模式、委托授權模式等四種典型的電子商務信用模式，每種模式各有利弊，企業和各相關組織可在此基礎上不斷探索，研究更加完善的、適合我國國情和實際的電子商務信用模式。

四、結束語

誠信的建設關系到我國電子商務能否健康、良好的發展，失信的環境將會嚴重阻礙電子商務的發展。電子商務誠信環境的建設需要我們全社會的共同行動，只有這樣，我國電子商務的未來才會更加輝煌、燦爛。

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