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摘要：電子商務(wù)誠(chéng)信問(wèn)題是我國(guó)電子商務(wù)發(fā)展過(guò)程中暴露出的比較嚴(yán)重的問(wèn)題，誠(chéng)信建設(shè)是現(xiàn)階段我國(guó)電子商務(wù)發(fā)展中需要解決的重要任務(wù)之一。文章從企業(yè)先行，制度保障與技術(shù)保障相結(jié)合，消費(fèi)者誠(chéng)信、企業(yè)誠(chéng)信與政府誠(chéng)信相結(jié)合，加強(qiáng)執(zhí)法監(jiān)督力度，加強(qiáng)商業(yè)信用數(shù)據(jù)庫(kù)的建設(shè)，加強(qiáng)行業(yè)自律，完善電子商務(wù)模式等7個(gè)方面闡述了我國(guó)電子商務(wù)誠(chéng)信建設(shè)過(guò)程中需要注意的問(wèn)題。

關(guān)鍵詞：電子商務(wù)誠(chéng)信建設(shè)失信成本

一、非誠(chéng)信行為的表現(xiàn)

電子商務(wù)過(guò)程中的非誠(chéng)信行為，主要表現(xiàn)在以下一些方面：

1．網(wǎng)絡(luò)商務(wù)信息的不真實(shí)。產(chǎn)品宣傳信息與實(shí)際不符，在網(wǎng)絡(luò)宣傳時(shí)，對(duì)產(chǎn)品的性能指標(biāo)等描述模糊或夸大其詞，致使消費(fèi)者不能得到與預(yù)期一致的產(chǎn)品；消費(fèi)者注冊(cè)時(shí)提交的不真實(shí)信息，給企業(yè)的業(yè)務(wù)處理帶來(lái)難度。

2．購(gòu)買(mǎi)的產(chǎn)品與交付的產(chǎn)品不一致。由于種種原因，賣(mài)方交付的產(chǎn)品與買(mǎi)方購(gòu)買(mǎi)的產(chǎn)品不一致，使買(mǎi)方受到損失。

3．拿貨不付款、拿款不發(fā)貨，或者不及時(shí)交貨、不及時(shí)付款。某些B2C網(wǎng)站在收到消費(fèi)者的貨款后不發(fā)貨，或不及時(shí)發(fā)貨，使消費(fèi)者的利益受到侵害；某些消費(fèi)者采用貨到付款支付方式，卻在收到貨物后拒絕付款，或不及時(shí)付款，以及消費(fèi)者收到貨物之后的無(wú)故退貨，都增加了企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)成本。

4．產(chǎn)品的售后服務(wù)得不到保證。企業(yè)所承諾的售后服務(wù)在消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)商品后得不到保障，致使消費(fèi)者享受不到應(yīng)有的服務(wù)，影響到產(chǎn)品的整體價(jià)值。

5．信息的安全性得不到保障。由于種種原因，消費(fèi)者的注冊(cè)信息、購(gòu)物記錄等個(gè)人隱私信息被泄密；購(gòu)物過(guò)程中，傳輸?shù)男畔⒈桓`聽(tīng)或截取；支付時(shí)，安全性受到威脅。

6.物流質(zhì)量得不到保證。在物流過(guò)程中，貨物不能及時(shí)送達(dá)、物流中貨物受損、服務(wù)態(tài)度粗暴等，都使物流質(zhì)量受到影響。

二、非誠(chéng)信行為造成的危害

電子商務(wù)中的非誠(chéng)信行為給社會(huì)、企業(yè)和消費(fèi)者帶來(lái)了重大的危害，主要可以歸納為以下三個(gè)方面：

1.企業(yè)和消費(fèi)者的直接經(jīng)濟(jì)利益受到損失。由于交易中的非誠(chéng)信行為，致使企業(yè)和消費(fèi)者的經(jīng)濟(jì)利益受到不同程度的損失。消費(fèi)者下單不付款、收貨不付款或不及時(shí)付款、無(wú)故退貨等都會(huì)增加企業(yè)的經(jīng)營(yíng)成本；企業(yè)提供虛假信息、收款不發(fā)貨或不及時(shí)發(fā)貨、不支持正常退貨、無(wú)法提供良好的售后服務(wù)、物流質(zhì)量不高等都會(huì)使消費(fèi)者遭受損失。

2.引起消費(fèi)者的不安全感。在交易過(guò)程中，企業(yè)掌握著大量消費(fèi)者的個(gè)人信息，這些都屬于消費(fèi)者的個(gè)人隱私，某些站點(diǎn)由于對(duì)這些信息的利用不當(dāng)引起消費(fèi)者個(gè)人隱私的泄密，從而使消費(fèi)者產(chǎn)生不安全感，甚至對(duì)電子商務(wù)產(chǎn)生一定的畏懼心理。另外，消費(fèi)者購(gòu)物過(guò)程中不愉快的經(jīng)歷，也會(huì)讓消費(fèi)者對(duì)電子商務(wù)產(chǎn)生抵觸情緒。

3.阻礙電子商務(wù)的發(fā)展。當(dāng)前，企業(yè)和消費(fèi)者的非誠(chéng)信行為成本與預(yù)期收益之間不成比例的現(xiàn)實(shí)，助長(zhǎng)了電子商務(wù)交易中的不良風(fēng)氣，破壞了電子商務(wù)的正常環(huán)境，導(dǎo)致電子商務(wù)交易社會(huì)信任度較低，在一定程度上阻礙了電子商務(wù)的發(fā)展。

為了保障企業(yè)和消費(fèi)者在電子商務(wù)中的合法權(quán)益，保證網(wǎng)上交易的順利進(jìn)行，推動(dòng)電子商務(wù)的發(fā)展，迫切需要建立一個(gè)誠(chéng)信的電子商務(wù)市場(chǎng)環(huán)境。

三、誠(chéng)信建設(shè)過(guò)程中需要注意的問(wèn)題

現(xiàn)階段，在我國(guó)電子商務(wù)的誠(chéng)信建設(shè)過(guò)程中，需要注意以下問(wèn)題：

1.企業(yè)先行。企業(yè)是電子商務(wù)的最大推廣者和受益者。在電子商務(wù)交易過(guò)程中，企業(yè)在商務(wù)信息的掌握、商品性能的了解等方面都有絕對(duì)的主動(dòng)權(quán)。相對(duì)消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，企業(yè)在交易中是一個(gè)強(qiáng)勢(shì)群體。所以，企業(yè)與消費(fèi)者的非誠(chéng)信行為相比而言，前者帶來(lái)的負(fù)面影響將更加嚴(yán)重。從這個(gè)意義上講，在誠(chéng)信建設(shè)中，企業(yè)必須先行，從而以企業(yè)的誠(chéng)信帶動(dòng)消費(fèi)者的誠(chéng)信。

傳統(tǒng)企業(yè)通過(guò)第三方資信公司的信用評(píng)價(jià)或工商管理部門(mén)的監(jiān)管來(lái)保證交易雙方的誠(chéng)信。電子商務(wù)也可借鑒傳統(tǒng)企業(yè)的做法，通過(guò)網(wǎng)絡(luò)中的第三方中介機(jī)構(gòu)來(lái)確保交易的誠(chéng)信。另外，企業(yè)可以通過(guò)品牌建設(shè)、提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平等來(lái)加強(qiáng)自身的信用建設(shè)。

2.制度保障與技術(shù)保障相結(jié)合。制度的缺陷會(huì)驅(qū)使人失信，誠(chéng)信的建立在很大程度上要依靠制度、機(jī)制和環(huán)境的強(qiáng)有力保障。但是制度的制定和執(zhí)行都是由人來(lái)操作的，制定和執(zhí)行制度的人的誠(chéng)與不誠(chéng)，會(huì)影響制度本身及其執(zhí)行力度，使制度也帶上誠(chéng)信與否的色彩。現(xiàn)階段，在我國(guó)相關(guān)制度還不是很健全、制度的執(zhí)行力度受人為因素影響比較大、人們失信成本相對(duì)過(guò)低的情況下，僅僅依靠制度還無(wú)法保障誠(chéng)信的建設(shè)。

技術(shù)是電子商務(wù)安全和順利進(jìn)行的另一個(gè)重要保障，通過(guò)各種技術(shù)的運(yùn)用，可以有效保障電子商務(wù)交易的順利進(jìn)行和消費(fèi)者信息的安全。但計(jì)算機(jī)技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的安全總是相對(duì)的，而且，技術(shù)無(wú)法解決商務(wù)信息不真實(shí)、產(chǎn)品交付過(guò)程中的失信、售后服務(wù)得不到保障等一系列問(wèn)題。

在電子商務(wù)誠(chéng)信建設(shè)過(guò)程中，單靠制度或技術(shù)都無(wú)法達(dá)到保障誠(chéng)信的目的，應(yīng)該從制度和技術(shù)兩方面共同進(jìn)行保障，使技術(shù)和制度發(fā)揮各自的長(zhǎng)處，相輔相成，共同建設(shè)一個(gè)誠(chéng)實(shí)守信的電子商務(wù)環(huán)境。

3.消費(fèi)者誠(chéng)信、企業(yè)誠(chéng)信與政府誠(chéng)信相結(jié)合。良好的電子商務(wù)環(huán)境是消費(fèi)者、企業(yè)、政府等各種角色共同努力和配合的結(jié)果。因此，在電子商務(wù)誠(chéng)信建設(shè)過(guò)程中，消費(fèi)者誠(chéng)信、企業(yè)誠(chéng)信和政府誠(chéng)信應(yīng)當(dāng)相互結(jié)合、共同作用。在電子商務(wù)實(shí)踐中，消費(fèi)者的誠(chéng)信行為表現(xiàn)為不向商家提供不實(shí)信息，不提交虛假訂單，及時(shí)付款，對(duì)于已經(jīng)確認(rèn)的交易如果不是商家違約或商品質(zhì)量問(wèn)題，不故意退貨等。消費(fèi)者誠(chéng)信習(xí)慣的形成將會(huì)大大提高人們的誠(chéng)信意識(shí)，對(duì)電子商務(wù)誠(chéng)信體系的建設(shè)有著重要的積極作用。

企業(yè)積極參與和促進(jìn)誠(chéng)信體系的建設(shè)與完善是電子商務(wù)發(fā)展的基本保證。無(wú)論是在商品選擇、質(zhì)量保證、支付安全、隱私保護(hù)及售后服務(wù)等方面，企業(yè)都應(yīng)走在前列，促進(jìn)誠(chéng)信建設(shè)。當(dāng)前，我國(guó)部分企業(yè)已經(jīng)推出了一些值得提倡的措施，如阿里巴巴的誠(chéng)信指數(shù)和誠(chéng)信通，搜易得的先行賠付機(jī)制，淘寶的買(mǎi)家、賣(mài)家信用互評(píng)機(jī)制等，這些舉措給消費(fèi)者很大的購(gòu)物信心，也為企業(yè)誠(chéng)信建設(shè)提供了新的思路。

在電子商務(wù)中，政府扮演著消費(fèi)者和管理者的雙重角色，其是否講求誠(chéng)信關(guān)系著誠(chéng)信體系建設(shè)的成敗。政府應(yīng)做好管理體制改革，健全管理體系，做好監(jiān)督與自我監(jiān)督，服務(wù)于民、誠(chéng)信于民，做好電子商務(wù)下的業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型，建立起信用政府。

4.通過(guò)加強(qiáng)執(zhí)法監(jiān)督力度，保障電子商務(wù)活動(dòng)秩序。法律法規(guī)的完善對(duì)電子商務(wù)順利開(kāi)展起著至關(guān)重要的作用，強(qiáng)有力的執(zhí)法監(jiān)督是法律法規(guī)順利執(zhí)行的重要保障，如果對(duì)電子商務(wù)活動(dòng)沒(méi)有制度化的監(jiān)督，那么相應(yīng)的法律法規(guī)將是一紙空文。所以要加大對(duì)電子商務(wù)活動(dòng)的執(zhí)法監(jiān)督力度，以保障電子商務(wù)活動(dòng)的正常秩序。各地政府行政管理部門(mén)要加強(qiáng)協(xié)調(diào)，打擊網(wǎng)上非法經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，增加失信行為的成本，保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益，增加消費(fèi)者對(duì)電子商務(wù)的信任度。

5.加強(qiáng)商業(yè)信用數(shù)據(jù)庫(kù)的建設(shè)。在某種程度上說(shuō)，商業(yè)信用可以比較真實(shí)地反映企業(yè)和個(gè)人的信用狀況。通過(guò)商業(yè)數(shù)據(jù)庫(kù)的建立，不斷收集和積累企業(yè)與消費(fèi)者個(gè)人的信用信息，從而建立

起第三方信用認(rèn)證制度，這對(duì)促進(jìn)電子商務(wù)誠(chéng)信建設(shè)具有重要的推進(jìn)作用。

建立一個(gè)基于互聯(lián)網(wǎng)的全國(guó)范圍的商業(yè)信用信息網(wǎng)絡(luò)，通過(guò)該網(wǎng)絡(luò)，可以查詢(xún)到全國(guó)任何企業(yè)、任何個(gè)人的信用記錄，并且通過(guò)自動(dòng)運(yùn)行信用評(píng)估模型，信息網(wǎng)絡(luò)還能提供對(duì)企業(yè)和個(gè)人的信用評(píng)價(jià)、信用等級(jí)，以形成對(duì)企業(yè)和個(gè)人信用的公開(kāi)、公平的評(píng)估制度和信用的社會(huì)監(jiān)督制度。

6.加強(qiáng)行業(yè)自律，營(yíng)造誠(chéng)信交易環(huán)境。行業(yè)自律在加強(qiáng)電子商務(wù)信用環(huán)境的建設(shè)中極其重要。行業(yè)自律使得企業(yè)能從消費(fèi)者和企業(yè)的共同利益出發(fā)，制定共同遵守的商業(yè)規(guī)則，切實(shí)保護(hù)消費(fèi)者的權(quán)益，營(yíng)造放心的網(wǎng)上消費(fèi)環(huán)境。由中國(guó)電子商務(wù)協(xié)會(huì)成立的“中國(guó)電子商務(wù)誠(chéng)信聯(lián)盟”就是一個(gè)很好的例子，它制定了相關(guān)的電子商務(wù)行業(yè)規(guī)范，監(jiān)督電子商務(wù)誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，并通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)接受社會(huì)對(duì)會(huì)員的投訴，對(duì)會(huì)員不遵守共同商業(yè)規(guī)則的行為進(jìn)行處罰，直至開(kāi)除會(huì)員資格。

7.完善電子商務(wù)模式，創(chuàng)造誠(chéng)信交易條件。在電子商務(wù)發(fā)展還不是非常完善的今天，其誠(chéng)信的建立有必要從完善電子商務(wù)模式著手。通過(guò)不斷改善電子商務(wù)流程，完善電子商務(wù)交易細(xì)節(jié)，從而為電子商務(wù)誠(chéng)信交易創(chuàng)造條件。如類(lèi)似于支付寶這樣的第三方支付中介，對(duì)于確保當(dāng)前階段的電子商務(wù)交易和支付安全具有積極的作用。

目前，我國(guó)有中介人模式、擔(dān)保人模式、網(wǎng)站單邊信用模式、委托授權(quán)模式等四種典型的電子商務(wù)信用模式，每種模式各有利弊，企業(yè)和各相關(guān)組織可在此基礎(chǔ)上不斷探索，研究更加完善的、適合我國(guó)國(guó)情和實(shí)際的電子商務(wù)信用模式。

四、結(jié)束語(yǔ)

誠(chéng)信的建設(shè)關(guān)系到我國(guó)電子商務(wù)能否健康、良好的發(fā)展，失信的環(huán)境將會(huì)嚴(yán)重阻礙電子商務(wù)的發(fā)展。電子商務(wù)誠(chéng)信環(huán)境的建設(shè)需要我們?nèi)鐣?huì)的共同行動(dòng)，只有這樣，我國(guó)電子商務(wù)的未來(lái)才會(huì)更加輝煌、燦爛。

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