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編者按：本論文主要從市場信用和道德約束機制；對消費者的人性關懷機制；人員激勵機制；行業協同機制等進行講述，包括了尊重顧客、區位選擇和商品組織滿足消費需求、提高企業整體服務質量、引進和留住商業人才，提高員工素質、激勵普通員工，穩定員工隊伍、商業企業處于由競爭者、供應商及相關業務部門等構成的市場環境中等，具體資料請見：

論文關鍵詞：商業企業市場信用人性關懷人員激勵行業協同

論文摘要：商業創新離不開支持保障體系的構建和完善，結合商業生態系統的構成要素，認為完善的商業創新支持保障體系應包括市場信用和道德約束機制、對消費者的人性關·機制、人員激勵機制、行業協同機制等，并逐一做了分析。

中國零售業全面開放已歷經了一年多的考驗．商業流通流域出現了一些新氣象。2005年，大型零售企業的跨地區、跨業態并購和內資并購外資層出不窮進一步整合了商業資源。國內中小零售業為提升自身的競爭力．尋求新的發展契機．采用自愿連鎖形式．與大型零售企業相抗衡。但在外資零售巨頭的猛烈沖擊下國內缺乏競爭力、虧損嚴重的零售企業關門倒閉的浪潮也是前所未有的。據不完全統計．2005年．內資超市、店鋪倒閉的數量達到上百個。近年來．理論界和業內人士比較注重營銷創新、組織創新、管理創新、技術創新、服務創新等商業創新模式的研究和實踐．對商業創新支持保障機制的重要性認識不足。實質上，離開支持保障機制．商業創新便成無源之水、無本之木．不利于我國商業整體層次與競爭力的提高。結合商業生態系統的構成．本文認為完善的商業創新支持保障體系應包括市場信用與道德約束機制、對消費者的人性關懷機制、人員激勵機制、行業企業協同機制等。

一、市場信用和道德約束機制

近年來，我國市場經營主體不斷增加，而市場信用制度建設嚴重滯后于商品市場硬件，大量商業活動參與者缺乏市場經濟條件下累積的市場道德與信譽建設基礎．加之法韋l約束不健全，使經商牟利的行為容易演變為損人利己的掠奪經營，如以假冒偽劣產品侵害消費者權益無序收取進場費或肆意拖欠供應商貨款：惡意騙取銀行貸款等事件時有發生。以普馬特為例．普馬特是2005年國內倒閉的最大零售商．拖欠了供應商大量貨款．以及銀行貸款留下高達2O億元的資金”黑洞”。市場信用鏈條的斷裂．使商業企業的金融信譽合作信譽、商業信譽均受到；中擊．擾亂正常的商品流通秩序。

近年來．自愿連鎖作為一種業態創新和低成本發展運作模式為我國流通領域注入了新的生機和活力。山西太原市的金虎便利自2001年5月至2005年11月共4年半的時間里．已有加盟門店231個。自愿連鎖在國內的興起主要由于這種合作形式能夠為零售企業帶來管理技術、采購資源和自有品牌方面的規模效應。理論界和業界已取得共識自愿連鎖在我國的發展條件已經威熟。但我們應該意識到．在今后的擴張和運營中．如何規范加盟店的經營和加強管理將是自愿連鎖面臨的重要課題之一。如果個別加盟店擅自提高價格．或偷偷銷售從其他渠道購進正牌商品甚至假冒偽劣商品使整個組織蒙垢將會影響消費者對自愿連鎖品牌的信賴。

為保證公平，有序的市場環境．應當加強市場信用制度的建設大力弘揚傳統商業美德與現代市場經濟的信譽觀。如建立商業企業，商業經營者經濟檔案制度和商業經營者個人信用體系．對違規違紀、欺詐經營的行為及時予以登記披露：甚至通過媒體予以曝光．并將銀行、工商，商檢等有關部門的計算機管理系統聯網．使沒有信譽的企業與個人處處受制。不遵守自愿連鎖加盟規則的門店和經營者應撤銷其加盟資格．并通過一定的信息渠道告知公眾．以維護消費者權益和自愿連鎖品牌的信譽。這樣，通過社會信用體系對商業經營者的約束，促使商業經營者珍惜自己的商譽．對消費者、對社會全面守信和負責。誠然．對于信譽良好的商業企業和個人要給予充分肯定和公示．使其受到更多益處，從而做得更好。由此．商品市場流通秩序才會好轉。

二對消費者的人性關懷機制

消費者的貨幣選擇和投向是影響商業企業生存與發展的重要因素。只有將商品順利地銷售給消費者．使商品流轉化為貨幣流．企業才能獲得持久的市場活力和可觀的經濟效益。顧客至上“已成為許多商業企業的經營信條和根本理念，但看似簡單的道理要落到實處卻非易事．要真正理解和深入貫徹這一經營理念，企業應注意從以下幾個方面入手：

1尊重顧客。現在超市都實行開架自選，許多百貨店也開辟超市區，因而丟失貨品現象有所增加。但為防止個別不道德行為，商場卻把所有的顧客都當賊防。在現實中，屢屢發生超市搜身打人．嚴重的關消費者禁閉、侮辱女性．致孕婦流產和消費者傷殘等種種犯法行為。我們對商場的防竊防損的初哀表示理解，但商場也應照顧多數人的感受，給予顧客起碼的信任與尊重。2006年初發生在西安一超市的退休老教授猝死事件中．超市對消費者人格尊嚴乃至生命的漠視、人性關懷的缺失引人深思。這些做法既傷了消費者的心．也毀了自己的聲譽。

2區位選擇和商品組織滿足消費需求。一些中小城市的百貨連鎖企業在擴張中．缺乏充分的市場調研在消費能力較弱的區域建立新門店．經營慘淡。而一些消費能力較強卻缺乏大型零售企業的區域的消費者購買耐用品時只能到市中心。此外．企業選擇經營什么樣的商品理應首先考慮消費者的需求．選得準才能夠使商品順暢地銷售出去，既最大限度地使顧客滿意．又贏得盡可能大的經濟效益。

3提高企業整體服務質量。隨著生活水平的提高和消費觀念的變化．無形的服務對消費者選擇時的影響作用越來越重要。家樂福、沃爾馬等外資零售業在中國展開快速擴張．卻從韓國全線撤出。除韓國人的民族凝聚力較強等因素外．我國的內資零售業的服務質量與外資零售業存在較大差距，而韓國本土零售業整體層次和服務質量高是重要的原因之一。因此，我國商業企業必須要有全新的服務理念，為顧客提供一個寬松、自由、舒適的購物環境，便民設施要齊全，退換貨制度要健全，處處為顧客著想。而且統一中要見靈活，一切以方便顧客為宗旨。

總之，商業企業要真正以人為本，從整體上理解消費者的動機、人格．體察消費者潛在的進取心和自由選擇欲望，從而與消費者實現互動和心理趨近，開拓新的發展空間。

三、人員激勵機制

近年來，隨著91、資零售業的大舉進入和內資零售業的跨地區經營，商業人才的競爭也進入白熱化狀態。不僅是中高層管理者，就連有經驗的收銀員、保安也成為商業企業相互爭奪、挖墻腳的對象。商業企業在吸引人才的同時．還要注意留住人才，保持員工隊伍相對的穩定性，培養和增強員工的歸屬感，才能使企業保持旺盛的生命力。因此．要針對不同層次的人員建立相應的激勵機制，以激發每個人的積極性、主動性和創造性。

1引進和留住商業人才，提高員工素質。進入21世紀后．各種高學歷人才的急速補充，解決了原先商業企業幾乎沒有高學歷人才的窘境。但是人才結構不合理又是當前企業面臨的一大困擾。商業企業應與所在地高校的商業管理、物流、人力資源、法律等相關專業密切聯系，一方面請專家學者為企業出謀劃策．另一方面將企業作為學生的實習基地，使學生的課堂學習和實踐相互銜接，這樣既為企業儲備了人才，又可促進高校相關專業的建設．實現雙贏。企業在引進和自己培養的商業人才的同時，還必須通過“提高待遇”和”提升職位”，建立有效的激勵和約束機制，留住人才并充分實現其個人價值。(1)報酬激勵。提高商業人才的收入，在薪酬上應使其既在經濟上有充分的保障，又解除后顧之憂，短期刺激與長期激勵相互結合，在物質生活上得到滿足。(2)精神激勵。商業人才在基本物質需要獲得滿足后，更關心自身價值的實現，比較重視他們在市場上的聲譽、職業形象、社會地位和榮譽，若能在這些方面給予適當的精神激勵，其作用將是巨大而長期的。因此，要根據每個人的獨特知識才能恰當安排崗位．給予其發展和施展抱負的條件和空間，使其市場研究構思和策劃管理溝通技I轉化為生產力．并進而轉變為企業效益。

2激勵普通員工，穩定員工隊伍。早在1994年，哈佛的赫斯凱特教授等人就提出了服務利潤鏈理論：服務性企業的利潤與顧客忠誠度的高低關系密切，顧客忠誠度受企業員工效率高低的影響較大，而員工效率的高低又取決于員工對企業的滿意程度。西爾斯公司的調查研究也表明：員工滿意度提高5％．會連帶提升13％的顧客滿意度，從而提高05％的企業業績。商業企業中，普通員工所占比例較多，又直接面對顧客，要培養他們良好的服務態度和工作熱情，也必須有相應的行之有效的激勵措施：(1)與員工平等相處。企業必須將其愿望和前景傳達給每一位員工，使員工認識到自己的具體工作和努力與企業的發展息息相關，只有大家齊心協力，企業才能在激烈的競爭中立于不敗之地。沃爾瑪對待其麾下1。0多萬名員工提出”我們的員工與眾不同的號，激勵并尊重每位員工提出寶貴意見不僅向每位員工實施物質獎勵計劃，而且在員工中推行教育培養計劃，從而形成一種積極向上，同心同德的企業文化。因此，企業與員工之間不僅僅要依靠物質利益關系來維系，還應在員工之間、員工與管理人員之間建立一種真正意義上的伙伴同仁關系，創造一種良好的文化氛圍，培養員工主人翁意識，使員工關心企業的發展．并能自覺為企業獻計獻策。(2)物質獎勵與精神獎勵相結合。一般來說，層次越低的員工，對物質激勵手段越看重，物質激勵的效果就越明顯。將員工的工作報酬中一部分可與業績相掛鉤，使雇員與組織共享工作效率提高帶來的收益，把雙方的利益真正結合在一起。同時對表現突出的員工可采用多種形式給予充分肯定和認可，如提供提高知識技能與升遷的機會，進行內部報道表彰．頒發榮譽證或紀念品等，增強其榮譽感，并對其他員工形成一種刺激，培育一種積極向上的組織文化。(3)完善社會保障服務，穩定員工隊伍。目前，我國大多數商業企業為非國有企業，對員工較為關心擔憂的社會保障問題考慮較少，若企業能主動為員工解決這一后顧之憂，將企業和員工納入國家社會保障體系，一定能提高企業的向心力和凝聚力．同時也可促進我國社會保障制度的健全與完善。

四、行業協同機制

商業企業處于由競爭者、供應商及相關業務部門等構成的市場環境中，為求生存和發展，其間競爭不可避免。當然競爭也促使企業建立獨特的競爭優勢，其深遠意義和作用早已為工商業界、經濟管理理論界廣泛認同。但另一方面，企業在經營過程中也要考慮戰略聯盟、伙伴關系、謀求相互合作，而且合作對各方而言都是必要的，也是可行的。

就競爭者而言，即使明顯的對手也存在很大程度的合作空間。如可lE可樂和百事可樂這對勢均力敵的軟飲料競爭對手，在激烈的市場競爭過程中促使全世界接受了可樂這一代表美國文化的飲料。商業企業中，來自與自己毗鄰、商圈相互重疊交叉的競爭者的威脅和競爭壓力最大，但反過來，孤木難成林，許多商業企業在立地布局與業態上有一定相似性，才會形成集聚效應，吸引更多消費者光顧．增強它們所在的商業區或商業街的市場輻射和影響力。許多中小零售企業聯合起來組建立合作社，以及自愿連鎖組織等都是競爭者通過合作方式尋求競爭優勢的結果。

對供應商而言，與銷售商之間存在利潤分割的矛盾與；中突，但各方又需要對方的合作與支持。銷售商可為供應商提供穩定的市場銷售渠道和顧客資源，而供應商可保證銷售商獲得穩定的可控資源。而且雙方可將產品設計開發能力與市場開拓能力結合起來，共同研制開發適銷對路的商品，實現雙贏的結果。因此建立一種新型的共生合作關系對供應商與銷售商來講都有益處。此外，商業企業在日常經營活動中，也會受到營銷中介、政府主管部門等的影響，企業也應當重視它們的作用，爭取它們的支持和合作．為自己創造一個寬松、和諧的外部環境．消除浪費資源的內耗和無謂的斗爭，進一步提高企業的競爭地位，增強競爭優勢。