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【關(guān)鍵詞】護理糾紛

隨著社會經(jīng)濟體制的建立和完善，社會醫(yī)療保障制度的改革，患者對醫(yī)療服務(wù)的要求越來越高，人們的維權(quán)意識明顯增高。而護理工作直接面向臨床活動，必然會成為糾紛的因素之一。投訴和付諸于法律的醫(yī)護糾紛呈上升趨勢，處理難度也越來越大，嚴重干擾了醫(yī)院的正常工作秩序，也困擾著臨床護理工作者。本文參考近年來有關(guān)醫(yī)療護理糾紛的文獻，分析了當(dāng)前護理糾紛的成因及防范對策。

1護理糾紛的成因

1.1法制觀念淡薄，法律保護意識缺乏

1.1.1對證據(jù)重視不夠如對病歷書寫和事件的現(xiàn)場、實物的及時保護不夠。有些病歷往往對重要的細節(jié)記錄不全或漏記，如：醫(yī)囑上護理人員已執(zhí)行了醫(yī)囑而未簽名，或一名護士在醫(yī)囑單上簽名執(zhí)行，另一護士執(zhí)行后漏填結(jié)果等；有些特護記錄的病情與醫(yī)生的病程記錄不相符。

1.1.2涉及行為的有所忽略如大小便標(biāo)本放在過道或衛(wèi)生間處；有些治療車上放好已配備好的液體和藥液等，一旦被盜或被更換極易引起糾紛。

1.1.3評論同行太隨意個別護理人員有意或無意在患者及家屬面前議論其他醫(yī)生或護士的診療不足或談?wù)撚嘘P(guān)易發(fā)生醫(yī)療糾紛的事宜，這對患者的心理傷害很大，往往容易挑起事端而引起糾紛。

1.2責(zé)任心不強，護理制度、操作常規(guī)執(zhí)行不嚴（1）不遵守保護性醫(yī)療制度，對患者病情、隱私隨意談?wù)摚斐蓴U散等。（2）護士在治療和護理過程中未能嚴格執(zhí)行“三查七對”制度而發(fā)錯藥、打錯針；不按交接班制度辦事，連患者病情變化都不了解；急救物品器材交接不清；危重患者巡視觀察不仔細，未按護理級別進行觀察護理，使變化了的病情被忽略、得不到及時發(fā)現(xiàn)和處理；崗位責(zé)任等制度落實不嚴；醫(yī)囑執(zhí)行有誤等，從而導(dǎo)致不良后果。

1.3護理技術(shù)操作不熟練護理人員各種操作技術(shù)掌握不熟練，如：靜脈穿刺操作失敗，輸氧找不到工具，未及時打開開關(guān)等，就可能給患者及家屬造成貽誤搶救的印象，這些都是引發(fā)糾紛苗頭。

1.4缺乏服務(wù)意識，服務(wù)態(tài)度差及語言生、冷、硬由于部分護理人員缺乏職業(yè)道德素養(yǎng)，服務(wù)態(tài)度不好，在醫(yī)療護理過程中若出現(xiàn)意外或負反應(yīng)時，由于潛伏了護理人員服務(wù)不周，態(tài)度生、冷、硬，解釋不耐心或不全面，致使患者及家屬往往難以接受而引發(fā)糾紛。

1.5缺乏主動溝通，告知不充分患者對醫(yī)療過程不了解，容易產(chǎn)生誤解。若患者及家屬提出的疑問未及時答疑，或敷衍了事、簡單應(yīng)付，對可能出現(xiàn)的情況未充分告知，一旦出現(xiàn)意外時，家屬毫無思想準(zhǔn)備，容易產(chǎn)生誤解，誘發(fā)糾紛。

2防范對策

2.1強化護理人員的法制觀念和法制教育，提高自我保護意識（1）隨著國家法律制度的完善，以及全民法律意識不斷增強，患者對醫(yī)療服務(wù)的要求越來越高。作為醫(yī)務(wù)人員更應(yīng)該加強法律知識的學(xué)習(xí)，更應(yīng)該學(xué)好衛(wèi)生管理法律、行政法規(guī)、部門規(guī)章。如《醫(yī)療事故處理條例》及相關(guān)配套文件，《中華人民共和國護士管理辦法》，《傳染病防治法》等法律法規(guī)。使每位護理人員學(xué)法、懂法、守法，利用法律武器來保護自己和患者權(quán)利。（2）尊重患者的權(quán)利和醫(yī)療保護性醫(yī)療，由于醫(yī)護人員在疾病的診治過程中的特殊性，有機會接觸到患者的隱私，對患者的隱私應(yīng)持慎重態(tài)度為之保密。避免在患者及家屬面前談?wù)撈渌t(yī)務(wù)有人員的診療不足或有關(guān)易發(fā)醫(yī)療糾紛的事宜。（3）做好證據(jù)的保全工作，妥善保管病歷資料。護理文書是醫(yī)療證據(jù)之一，在護理活動過程中要準(zhǔn)確及時地完善各項護理文書，對因輸液、注射、藥物產(chǎn)生質(zhì)疑的，醫(yī)患雙方應(yīng)共同對現(xiàn)場實物進行封存和啟封，做好證據(jù)的保全。

2.2嚴格遵守各項護理制度、操作規(guī)程，提高護理安全護理質(zhì)量高低是直接影響患者治療效果的重要原因之一，也是引發(fā)糾紛的原因之一。在工作中進一步健全各種護理規(guī)章制度，狠抓護理質(zhì)量，嚴格執(zhí)行查對制度、分級護理制度、護理安全制度、交接班制度等，建立和完善護理業(yè)務(wù)查房、護理會診、護理病例討論制度，以保證護理質(zhì)量，提高護理安全。

2.3加強業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，努力提高整體操作技術(shù)水平強化“三基三嚴”的培訓(xùn)，有組織、有計劃地對全體護理人員進行各項操作技術(shù)的培訓(xùn)及專科理論的考試，鼓勵護理人員通過各種渠道學(xué)習(xí)護理學(xué)及社會科學(xué)、人文科學(xué)等知識，同時有計劃地選派具有臨床經(jīng)驗、工作責(zé)任心強的護理人員外出學(xué)習(xí)進修，以提高專業(yè)技術(shù)水平，使護理工作逐步向高層次、高文化水平邁進，以嫻熟的護理技術(shù)為患者提供高質(zhì)量的護理服務(wù)。

2.4強化服務(wù)意識，改善服務(wù)態(tài)度護理人員與患者之間是服務(wù)與被服務(wù)的關(guān)系，是互相依賴的關(guān)系。作為護理人員應(yīng)具備高度的職業(yè)責(zé)任感和慎獨精神，以謹慎的態(tài)度對待每一個患者，具體表現(xiàn)在：工作中，言行舉止要謹慎，護理操作要謹慎。牢記“以病人為中心，以質(zhì)量為核心”的宗旨，樹立以人為本的觀念，努力提高自身的文化素質(zhì)，不斷改善服務(wù)態(tài)度，真正做到急患者所急，想患者所想，以良好的服務(wù)質(zhì)量留住患者。

2.5加強主動溝通，建立良好的護患關(guān)系護患溝通是增加患者滿意度的重要渠道，而患者的滿意度又是減少護患糾紛和投訴的重要因素。因此，在日常工作中，護理人員應(yīng)注意提高自己的溝通技巧，用通俗易懂、溫和的語言主動與患者及家屬進行交流，耐心地解答疑問，同時要講究語言藝術(shù)和效果，注意說話的方式和態(tài)度。這樣有利于建立融洽、友好的護患關(guān)系，從而減少護患糾紛。