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摘要：隨著科技發展與社會的進步，智能客服在移動系統中得到了廣泛的應用，并且取得了良好的成效，其不僅能夠對客戶所提的相關問題進行及時的解答，而且也在一定程度上分流了人工客服的話務量，減輕人工客服的工作量。本文將通過對智能客服進行簡要介紹，進而對智能客服在電子渠道以及話務量分流作用進行闡述，以供參考。

關鍵詞：智能客服；話務量；分流；應用

引言

隨著社會信息化進程的不斷加快，為了能夠有效的節省時間，不用在排隊在營業廳辦理相關的業務，人們習慣網絡化的客戶服務手段?；诖?，智能客服應運而生，通過智能客服不僅能進行相關業務的咨詢，而且也能進行相關的業務的辦理，為廣大用戶提供了便利。

1智能客服簡要介紹

1.1智能客服概念介紹智能客服主要是以人機交互處理以及自然語言處理等多種人工智能技術為基礎，通過即時聊天系統工具，以移動終端以及互聯網頁面為表現形式，從而為客戶提供服務的智能軟件系統。1.2智能客服特點智能客服能夠有效的提升廣大用戶的滿意度以及提高客服整體服務水平，其主要表現在以下兩個方面：①基于客戶服務的智能化特點，智能客服能夠有效地實現全天候的為廣大用戶所服務；②智能客服能夠及時的解答廣大用戶所提出的問題，并且其回答的內容全部都是按照相關企業的標準化流程而進行。

2人工話務量在中國移動客服熱線中的結構分析

為了能夠更加的準確的分析智能客服在移動服務熱線人工話務量中的作用與定位，下面將簡要分析中國移動客服熱線人工話務量。以2016年為例，中國移動客戶服務熱線，又稱10086熱線，其人工話務量主要包括五方面內容，即業務開通、業務取消、業務查詢、業務咨詢以及業務投訴。咨詢類業務所占的比重相對比較大，大概占比40%左右，其中，流量資費咨詢是相對較為熱點的咨詢業務，與此同時，流量辦理也占據著較大的話務量比重。在對話務量進行分流的過程中，必須要加大對智能客服的投入力度，從而為廣大的移動用戶提供全新智能體驗平臺，培養廣大移動用戶通過電子渠道進行相關業務查詢以及辦理的習慣，減少人工客服的工作量。

3智能客服在電子渠道的作用

用戶可以將所要咨詢或者辦理的業務內容，發送短信到10086或者中國移動微信平臺，智能客服通過對其進行語義識別，從而為用戶提供一個滿意的答案。10086智能客服語義識別的準確率高達85%以上。目前智能客服在中國移動營業廳與中國移動相關網站上進行宣傳，逐漸實現相關簡單業務的網上辦理、較難業務進行人工咨詢辦理的方式。智能客服是中國移動通信互聯網平臺以及電子渠道的支撐系統，其所承擔的是中國移動基礎服務工作，從而使中國移動客戶服務熱線能夠統一集中投入到終端產品銷售、有價業務營銷以及高價值業務辦理過程中，從而將中國移動10086服務熱線價值發揮到最高水平上。

4智能客服在話務量分流中的應用

4.1實際應用一簡化客戶相關業務的辦理步驟：客戶通過給中國移動10086發送短信，輸入內容不加以限制，系統能夠進行模糊匹配，根據客戶輸入的內容，進而進行回復。一旦客戶所提問的問題無法進行有效的回答時，系統會有效的引導客戶，客戶可以根據系統所引導的內容進行重新提問。目前，中國移動智能客服已經全面進入廣泛推廣階段，有效的提升了中國移動智能客服的使用率以及知曉率，并且推出了一系列宣傳活動，預計活動后中國移動智能客服客戶將會增加十萬人次左右。4.2實際應用二推動微信客服運營：中國移動微信客服為廣大用戶提供全新的客戶服務渠道，并且微信客服能夠有效的實現點對點的溝通與推送，同時支持語音、圖片以及文字等各種溝通方式，中國移動通信可以通過圖文并茂的方式，隨時隨地的對企業形象進行有效的宣傳。微信客服的目標客戶更加精準，能夠有效的實現相關業務的辦理與咨詢，其可以作為人工話務量分流的一種有效的渠道。4.3實際應用三進行人工協同配合：廣大用戶可以通過中國移動網上營業廳進行相關業務的查詢、咨詢以及辦理。在中國移動網上移動廳辦理相關業務主要有幾下幾方面優勢：①在線客戶的界面友好，提供相關業務推薦區，機器人形象交互區與展示區；②實現相關業務的準確定位；③智能客服識別的不了的問題，有效的引導客戶進入人工客戶服務系統。

5結語

綜上所述，科技的發展，推動了智能客服的發展步伐，中國移動通信智能客服系統不僅能夠有效的對人工客服相關業務進行分流，而且其還能全天候的為廣大客戶提供必要的服務，在給客戶提供便利的同時，也促進中國移動通信企業的工作效率的提升。

參考文獻：

[1]李斐，邵曉東，周力恒，金陽.智能客服機器人的現狀及發展[J].中國傳媒科技，2015（Z1）.

[2]李斐，邵曉東，周力恒，金陽.智能客服機器人的現狀及發展[J].中國傳媒科技，2016（04）.

[3]俞科峰.中國電信多媒體智能客服系統的研究與實現[J].移動通信，2015（01）.

作者：邵丹 單位：信息技術公司客戶服務中心