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1優質服務的創新實踐

1.1以質量創優推進優質護理服務

全面深化優質護理服務示范工程創建活動，加強“優質護理服務”培訓，開展“一科一品牌、一科一特色”的服務創新活動。在保健院護理一線鋪開優質護理服務工作，覆蓋率達100%。以爭創“舒心病房”為切入點，開展“舒心病房”競賽評比活動，深化“舒心病房”內涵建設，完善考核標準，落實責任制整體護理，推進床旁護理，強化護理職責的履行。建立患者全程跟蹤訪視制度，建立出院病人隨訪系統，做好患者出院后電話隨訪工作。從加強風險管理、提升服務品質、規范護理行為出發，進一步修改完善各專科臨床路徑疾病護理常規，確保護理質量。

1.2以素質提升推進醫療安全

深入開展醫德醫風、法律法規、服務禮儀及溝通技巧等培訓，分類對每個窗口工作人員從儀表儀容、服務規范等著手實行理論和演練式相結合的“需求導向型”培訓，切實提升工作質量與品質，以扎實的基本功進行高效服務。充分發揮“全國青年文明號”“巾幗示范崗”等先進集體的示范引領作用，開展系列素能競賽活動，進一步提升醫務人員的人文素養。全面提升應急服務能力，強化醫療核心制度及患者安全目標的落實，加強住院運行病歷的監控，完善質量督導制度，分類別及重點結合專項活動開展集中式、拉網式檢查，嚴格不良行為記分管理，有效規范各類醫療、服務行為。

1.3以機制完善強化服務管理

加強醫師出診、停診管理，規范停診審批，強調醫師停診后替診、補診，實行門診崗位AB崗制，確保崗位不缺位，保證接診能力。深化門診病區一體化管理，加強門診分層次服務，延伸門診服務范圍，突出專病專科診治，實施“多學科聯合診療模式”，滿足患者更多的需求。按照門診工作的峰谷時段，實行彈性工作制，有效安排門診時間，以錯時門診和延時門診方便患者就診，緩解患者就診擁擠情況。完善“一站式”服務功能，高溫期間設立午間門診值班主任，幫助協調門診病人就診難題。完善黨員及青年志愿服務機制，加快服務基地建設，以多樣化、多渠道的志愿服務豐富志愿服務內涵，完善志愿服務途徑，充分利用網絡、利用重大節日開展社會關愛服務活動。

1.4以強化保障塑造優美環境

深化后勤服務社會化改革，建立禮儀服務隊，開展“迎送服務”，急診入院有專人迎至病房，出院有醫護人員送至電梯口。整合后勤有效資源，從滿足臨床一線和患者需求出發，改進后勤服務模式，建立后勤服務調度中心，實施后勤保障“114一號通”24小時不間斷服務，對后勤服務實施統一調度，統一管理，從水、電、氣維修、保潔綠化到食堂訂餐等實行多部門聯動，第一時間為臨床、患者提供服務，對需求實施統一接收、派遣、跟蹤反饋。強化后勤服務技能培訓，開展后勤服務“大練兵”活動，進一步提升服務的能力，全方位為臨床及患者提供保障。

1.5以改善民生拓展服務內涵

成立“婦幼專家團”定期到社區進行服務;推進兒保醫生進社區活動，指導社區開展區域兒童保健工作;建立具有醫療咨詢、信息、友情提醒、檢查結果告知等功能的母嬰關懷系統，按照病種及診療階段對患者進行分類管理，實現醫生和病人、醫院和社會間的互動溝通。加強健康宣教，以“適時按需”“系統反復”“靈活多樣”為原則，根據住院患者的不同個性、不同文化層次完成從入院到出院全面、系統、連續而有計劃的健康指導。分類開展富有專科特色的門診患者宣教工作，增設電子宣教設備，增加健康宣教處方種類，擴大宣教處方發放范圍，以專業的健康指導提升患者健康保健能力。

2優質服務品牌的確立

醫療行業屬于服務業，品牌對于醫院的發展始終是至關重要的。醫院之間的競爭也可以歸結為品牌的競爭。醫院要生存發展，不僅要在醫療上發揮特色，還必須在服務上形成特色，以優質服務品牌贏得患者的青睞，贏得市場。因此，保健院積極開展服務創新，在創新中提升服務品質，建立系列優質服務品牌。

2.1“隨e行”候診模式

由于專科醫院輔助檢查比較單一，一些醫技檢查如B超等經常會出現擁擠現象。為此，保健院針對檢查比較擁擠的醫技科室，充分利用信息技術及手機網絡平臺開發了“隨e行”候診模式。患者登記進入檢查排隊系統后，就不必一直守候在醫技科室門口，可以去做其他的檢查或其他事，而不用擔心會錯過檢查，“隨e行”候診系統會根據要求提前一定的時間以短信息的形式提醒患者前來檢查。這不僅可讓患者的活動范圍變大，活動內容更豐富，還可以減少患者的無效等候時間。該模式成為無錫市第四批優質服務品牌。

2.2“母子連心站”網上探視模式

新生兒科為全封閉科室，高危易感，為有效解決院感風險與病人探望不便的矛盾，保健院推出“母子連心站”網上探視服務新舉措，以豐富的圖文、影像資料向家長展示患兒住院期間的治療、成長過程，從而實現醫患之間、母子之間24小時不間斷溝通。自“母子連心站”開通以來，共上傳了2961次患兒的各種視頻資料，點擊率達到了25416人次，患者滿意度更是達到了100%。該項目被評為無錫市醫管中心服務創新獎以及無錫市衛生行業優質服務品牌。

2.3女職工健康互助計劃

保健院加強與總工會等部門合作，聯合啟動了“無錫市女職工健康互助計劃”，實施免費女性健康體檢等關愛女職工服務活動。保健院每年組織醫療力量為全市的下崗女工、勞務派遣工等進行免費體檢。幾年來，保健院已為12萬名特困婦女進行了免費普查和救助，目前已發放互助金78萬元，為住院病人減免自負部分近6萬元。

2.4母嬰健康學校

保健院在用房緊張的情況下，專門開辟一個教室，建立母嬰健康學校，針對婦女一生不同時期生理特點開展全方位健康宣教。開設“媽媽課堂”“親子園地”“康復樂園”等特色課程，提供婦產科名醫面對面的貼心專業指導，提升廣大婦女的疾病防范意識及自我監護能力。到目前為止，已開課1069次，服務20853個家庭，成為了全市婦女的“健康知識加油站”。

3優質服務的實施成效

3.1醫療服務流程得到進一步優化

面對日益增長的服務量，保健院的流程再造發揮了功效，切實提升了服務能力。專家門診預約率達50%，普通門診預約率達30%，有效緩解了就診擁堵的情況，縮短了患者的就診時間。門診彈性工作制的實施，“早上提一提、中午連一連、下午延一延”工作法的推行，極大方便了患者就診。志愿服務活動更讓患者得益，目前，全院注冊志愿者達300余名，每年的志愿服務累計達4500余小時。臨床路徑使住院時間、住院費用分別下降10%及8%。

3.2醫療服務質量得到進一步提升

《患者身份識別制度》等38項相關規章制度的完善和實施，保證了醫療救治工作的正常開展;每周一次的業務院長查房、行政查房以及行政、醫療、護理三班聯動總值班，實行走動式管理，對檢查監督督中發現的醫療安全管理方面存在的問題，以限時處置辦法積極整改，嚴格落實十二項核心制度，有效推進了“三合理”，確保了醫療服務安全。保健院在江蘇省衛生廳落實醫療核心制度暗訪、醫療質量萬里行專項督查中始終保持在前三名。

3.3患者利益得到進一步維護

2010—2012年，保健院“藥占比”始終控制在25%以下，平均住院日控制在8.5天以下，而且呈逐年下降趨勢，門診醫療費用平均漲幅控制在10%以下，住院醫療費用平均漲幅控制在6%以下，大大低于無錫地區人均GDP15%左右和人均可支配收入15%左右的增長速度。三年來保健院的社會綜合滿意度始終保持在90%以上，在省市的各種抽查中名列前茅。

3.4醫院社會責任得到進一步加強

保健院建立農村婦女病普查平臺，已完成婦女病普查近萬人次，還利用重大節日與社區、街道等合作啟動關愛母嬰結對活動，如在三八婦女節、五一勞動節為女勞模和貧困婦女開展義務體檢，有效提升了保健院的公益形象。保健院實施的重大婦幼衛生項目，僅2011年就免費為貧困婦女進行兩癌篩查2.3萬人次，有135名早期癌癥檢出者得到了及時治療。母嬰關懷系統已免費為50000余名患者進行了服務。

3.5醫院優質服務文化進一步形成

醫院精神在優質服務活動中得到了進一步的提升，“仁愛和諧，德高業精”已成為全院職工的共同理念。保健院開辦的具有婦幼特色的《婦幼風》期刊更是將關愛病人、關注社會的文化植根于職工心中。保健院“以病人為中心，以滿意為目標”，提供優質服務，最大限度地滿足病人康復、社會保健的需求。

4優質服務的運行體會

4.1明確責任是確保優質服務有效開展的基本保障

2010—2012年，保健院連續以專項文件的形式制定下發了富有針對性、時效性、突破性的加強保健院優質服務管理工作的實施意見。成立由院黨政領導任組長、副組長，相關職能科室負責人為組員的活動領導小組，并對任務進行逐項分解，明確每項服務舉措的具體牽頭領導和牽頭責任部門，形成領導主抓、職能科室具體抓落實的活動局面。

4.2載體創新是確保優質服務有效開展的催化劑

在醫療市場競爭中，誰能提供優質服務，誰能讓消費者獲得物質價值和精神愉悅的精神享受，誰就擁有消費者需求的市場。而優質服務不是一蹴而就的工作，它的實施是一個逐漸深化的過程，需要利用保健院有限的資源根據患者就醫情況不斷推出新的舉措，實現服務載體、平臺的不斷創新，才能滿足不同人群、不同時期的就醫需求。只有這樣才能讓更多的患者得到就醫的滿足感，提升綜合滿意度。

4.3考核機制是確保優質服務有效開展的推進劑

實施優質服務的同時，保健院建立與科室年度目標、季度考核直接掛鉤的考核機制，同時分階段進行活動開展情況的督查、通報和展示。通過各科室的自我展示與評價，深入進行自我反省、自我督促、自我提高，形成了以比促思、促改、促提的良好局面，有效促進了各項優質服務舉措的落實。

作者：王強單位：無錫市婦幼保健院黨群部