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摘要：隨著科學技術的進步和經濟的不斷發展以及中國加入wto，中國企業正面臨著巨大的競爭壓力，作為企業顧客服務的主要構成部分的物流服務已成為企業提升競爭力的關鍵。本文首先介紹了物流服務的概念及其特性，指出了物流服務對于企業的重要性，在此基礎上，通過分析企業物流服務存在的問題，提出了物流服務水平提升的途徑及實現合理化的步驟。

關鍵詞物流服務客戶服務企業競爭力

前言

20世紀90年代以來，隨著科學技術的進步和經濟的不斷發展，消費呈現個性化、多樣化的特征。企業面臨著縮短交貨期、提高產品質量和降低成本的壓力。商品在進入成熟期以后，顧客對于商品的比較不僅僅放在質量方面，而更側重于伴隨商品購買所得到的服務，服務在顧客決策中已占據重要地位。面對激烈的市場競爭，越來越多的企業開始關注客戶服務，去主動靠近顧客，并以顧客的需求和利益為中心，最大限度地滿足顧客的需求，顧客服務成為企業競爭力重要表現。作為顧客服務主要構成部分的物流服務，則成為企業提升競爭力的關鍵。特別是隨著網絡技術的發展，企業間的競爭已突破了地域的限制，競爭的中心逐步轉移為物流服務的競爭。目前許多大型制造業、零售業的跨國公司，為爭奪全球市場,把物流服務作為自己的競爭優勢。同時，它們也從高效率、優質的顧客服務中獲得巨額利潤。在日益激烈的市場競爭環境下,如何提升和確定企業的物流服務水平,保證企業長期競爭優勢,已成為企業需要關注的重大課題。

一、物流服務的內涵

物流服務是企業為了滿足客戶（包括內部和外部客戶）的物流需求，開展一系列物流活動的結果。物流的本質是服務，它本身并不創造商品的形質效用，而是產生空間效用和時間效用。站在不同的經營實體上，物流服務有著不同的內容和要求。

1、作為客戶服務一部分的物流服務

從工商企業的經營角度看，物流服務是企業物流系統（logisticssystem）的輸出，是保證顧客對商品可得性的過程。企業物流服務屬于客戶服務的范疇，是客戶服務的主要構成部分。在這里，物流服務主要包括以下三個要素：

（1）有顧客所期望的商品（備貨保證）

（2）在顧客所期望的時間內傳遞商品（輸送保證）

（3）符合顧客所期望的質量（品質保證）

日本物流學者阿保榮司教授認為，用以解釋物流概念的“距離理論”強調的是物流在克服空間距離方面發揮的作用，很難反映出物流的真正目的。應該用“到達理論”替代“距離理論”。“到達理論”強調物流服務的本質是將商品送達到用戶手中，使其獲得商品的“利用可能性”。利用可能性等于存貨服務率與配送服務率的乘積。如果存貨隨時能夠滿足訂貨要求，則存貨服務率為100%；所訂貨物在按規定的時間準確送達到用戶手中，則配送服務率為100%。如兩項服務率都是100%，則用戶的商品利用可能性也就達到100%。這個觀點實際上體現了logisticssystem（后勤保障系統）內涵。現代物流對于服務要求可以用5r（5個“合適”）來表示，即將合適的產品，以適當的數量、合適的價格、在合適的時間送達到合適的地點。

2、作為物流企業產品的物流服務

從提供物流服務的物流企業角度看，物流服務就是企業的產品，其產品內容就是物流服務的內容。物流企業的服務要滿足貨主企業向其客戶提供物流服務的需要，無論是在服務能力上，還是在服務質量上都要以貨主滿意為目標。在能力上滿足貨主需求，主要表現在適量性、多批次、廣泛性（場所分散）等方面；在質量上滿足貨主需求，主要表現在安全、準確、迅速、經濟等方面。物流企業的服務市場，來自于工商企業的物流需求，因此，物流企業要提高自身的競爭力，開拓市場，首先要把握工商企業的物流需求內容和特征，將物流服務融入到工商企業的物流系統當中去，樹立以貨主為中心的服務理念。

二、物流服務與工商企業競爭力

作為企業客戶服務一部分的物流服務，最終要通過顧客的滿意度體現出來。客戶對于企業物流服務的評價主要體現在商品的庫存保有率、訂貨周期和配送水平等方面。

不久前，日本的日經bp社長篇連載，題為“戰勝中國制造——日本企業的五張王牌”。該文提出，日本制造企業要在和中國制造的對抗中東山再起，可以在先進生產方式、及時響應客戶、專利技術、質量品牌、產品設計開發等方面提升潛力。零售商伊藤洋華堂認為，日本的買家不應光把目光盯在國外市場上，忽略了日本制造的優勢。雖然日本生產的服裝比中國貨要貴得多，但中國服裝產品從下訂單到擺上柜臺的供貨周期長達三周，而日本產品則只需一周，這一優勢對日本洋華堂來說極富吸引力（中國經營報，2003-06-30）。

上述例子說明，在市場瞬息萬變，產品生命周期縮短，需求個性化日趨明顯的環境下，供應商的供貨周期長短，直接關系到作為下游企業零售商經營效益的高低。零售商期望制造商能夠對訂單做出快速反應，以便在最終消費者最需要的時候提供所需商品，以便把握每一個商機。供貨周期的縮短，還有助于需求方降低庫存，節約費用支出。同樣，對于最終消費者來說，希望能夠在零售商那里買到品種齊全的商品，并享受到良好配送等服務。供貨周期和配送服務以及庫存保有率正是構成企業物流服務的主要內容，物流服務是增強商品的差異性、提高商品競爭優勢的重要因素，它直接影響到企業整體運作水平，已經成為企業提高市場競爭力的重要手段。

企業物流服務的水平決定于企業的物流系統，而物流系統的工作涉及到眾多的方面，如銷售預測、結點網絡設計、原材料采購供應、庫存管理、運輸和配送等。其中的每一項工作的質量，都會影響到作為系統輸出的物流服務水平的高低。因此，要提高物流服務水平，首先必須提高物流系統中的每一項工作質量。

現代企業物流系統不僅僅是運輸、倉儲、配送等“物流功能”的整合結果，而是基于采購、生產、銷售、物流（pd）一體化的后勤保障系統（logisticssystem），或者說商品供應系統。這個系統相當于企業的后方支援系統，前方就是市場。企業除了向市場提供合格的、可以讓消費者接受的、具備一定功能的有形商品外，剩下的主要就是物流服務。有形產品通過生產系統制造出來，而物流服務則通過物流系統（logisticssystem）產生。因此，現代企業物流系統所涉及的工作已遠遠不是用運輸、倉儲活動等可以涵蓋的。從一定意義上講，運輸和倉儲只是實現物流系統輸出的手段和工具。

三、物流服務水平的確定

保證具有優勢的物流服務水平對一個企業來說是至關重要的,它可以在適當的物流成本下提供最優的物流服務，從而實現企業利益的最大化。物流服務水平不是一成不變的，它應隨著市場與企業的經營狀況的變化做相應的調整。因此，合理物流服務水平的確定是一個動態的變化過程，它主要包括以下幾個步驟：

1、對顧客服務進行調查。通過問卷、專訪和座談，收集物流服務的信息。了解顧客提出的服務要素是否重要，他們是否滿意，與競爭對手相比是否具有優勢。

2、顧客服務水平設定。根據對顧客服務調查所得出的結果，對顧客服務的各環節的水準進行界定，初步設立水平標準。

3、基準成本的感應性實驗。基準成本的感應性是指顧客水平變化時成本的變化程度。

4、根據顧客服務水準實施物流服務。

5、反饋體系的建立。顧客評定是對物流服務質量的基本測量，而顧客一般不愿意主動提供自己對服務質量的評定，因此必須建立服務質量的反饋體系，及時了解顧客對物流服務的反應，這可以為改進物流服務質量提供幫助。

6、業績評價。在物流服務水平試行一段時間后，企業的有關部門應對實施效果進行評估，檢查有沒有索賠、遲配、事故、破損等。通過顧客意見了解服務水平是否已經達到標準；成本的合理化達到何種程度，企業的利潤是否增加，市場是否擴大等等。

7、基準與計劃的定期檢查。物流服務水準不是一個靜態標準，而是一種動態過程，也就是說，最初顧客物流服務水準一經確定，并不是一成不變，而是要經常定期核查、變更，以保證物流服務的效率化。

8、標準修正。通過對物流服務標準的執行情況和效果的分析，如存在問題，需要對標準做出適當修正。

四、中國企業物流服務的現狀

由于我國企業長期以來“重生產、輕流通”，對生產環節和企業內部管理比較重視，也有一定的基礎。但對生產領域以外的物流環節顧及較少，可控能力有限。加上歷史形成的條塊分割體制，“大而全、小而全”等傳統觀念和作法，使企業物流服務水平還很難適應市場的需要。

1、企業內部輕視>

流服務，不能上下一致遵循物流服務規定，以至物流服務水平不能與需求方達成共識，物流服務不能獲得顧客滿意。

2、物流服務水平的確定程序不清，高層管理人員不關心物流水平的確定，一味強調低成本運作，未從全局考慮就予以確定或直接交由物流部門確定物流服務水平，責任不清。

3、在物流水平的確定過程中，未能詳細了解顧客有關物流方面的需求，也缺乏對競爭對手物流服務水平的了解。

4、企業對物流服務外包認識不到位。美智管理顧問公司（mercer）與中國物流與采購聯合會2002年合作完成的中國專業物流市場調查報告中指出，企業對使用專業物流公司提供物流服務的態度，仍然是阻礙專業物流供應商吸引客戶的最大的障礙之一。許多物流企業在開發潛在客戶的過程中，最常聽到的一句話就是："我自己能做，包出去干什么"。這說明許多企業可能就沒有將物流外包的想法，沒有認識到使用外部物流服務是提高企業自身物流服務水平的重要途徑。

以上問題的存在,導致企業的物流服務難以得到根本的改善，物流服務沒有融入到企業的競爭戰略當中，發揮其應有的作用,最終影響企業的目標收益和長期的競爭優勢。

五、企業物流服務水平的提升

在市場競爭日益激烈的時代，企業經營環境的復雜性和不確定性達到了前所未有的程度，激烈的競爭要求企業具有比競爭對手更加卓有成效地從事物流經營活動的能力。由于企業物流服務水平的高低在很大程度上決定了企業競爭力能力的高低，因此，如何提升物流服務水平,已成為企業迫切需要解決的問題。結合我國企業的實際情況，企業可以通過以下幾個途徑來提升物流服務水平：

1、轉變觀念，樹立顧客至上的服務意識

物流服務水平的確定不應只站在供給的一方考慮，而應把握顧客的要求，從產品導向轉變為市場導向。由于產品導向型的物流服務是根據供方自身需要所決定,難以適應顧客的需求，容易造成服務水平設定失誤,同時也無法根據市場環境的變化和競爭格局及時加以調整。而市場導向型的物流服務則是根據經營部門的信息和競爭企業的服務水平有針對性的加以制定，因而更加接近客戶的需求，并能對其及時進行控制。

2、開發差別化物流服務

企業在制定物流服務要素和服務水準時，應當保證服務的差別化，即與其他企業物流服務相比具有鮮明的特色，這是保證高服務質量的基礎，也是物流服務戰略的重要特征。要實現這一點，就必須具有對比性的物流服務觀念，即重視了解和收集競爭對手的物流服務信息。

3、建立物流信息系統

為了謀求物流服務的高效率與高質量，必須建立一個能夠迅速傳遞和處理物流信息的信息系統，這是物流服務的中樞神經和支持保障。利用電子化、網絡化手段完成物流全過程的協調、控制，實現從網絡前端到終端客戶的所有中間過程服務。

4、借助外部資源，提高企業的物流服務水平

20世紀80年代以來，外包已成為商業領域中的一大趨勢。企業越來越重視集中自己的主要資源于主業，而把輔助性功能外包給其他企業。發達國家的許多企業，已逐步將物流功能委托給外部的第三方物流公司。有些公司雖然還保留著物流功能，但越來越多地開始由外部合同服務來補充。物流功能外包方式對于企業物流服務的質量和效率的提高，以及降低物流成本產生了積極作用。

首先，外包能夠降低企業的物流成本。物流成本通常被認為是企業經營中較高的成本之一。工商企業將物流業務外包給專業物流公司，由專業物流管理人員和技術人員，充分利用專業化物流設備、設施和先進的信息系統，發揮專業化物流運作經驗，有利于取得整體最優的效果。企業可以不再保有倉庫、車輛等物流設施和設備，對物流信息系統的投資也可轉嫁給專業物流企業來承擔，從而可減少投資和物流運營成本。

其次，外包能夠使企業獲得良好的服務。專業物流企業在幫助企業提高自身顧客服務水平上，有其獨到之處。專業物流企業利用信息網絡和結點網絡，加快訂單處理速度，縮短從訂貨到交貨的時間，進行門對門運輸，實現貨物的快速交付，提高顧客滿意度。同時，通過其先進的信息和通訊技術，加強對在途貨物的監控，及時發現、處理配送過程中的意外事件，保證貨物及時、安全送達到目的地。另外，產品的售后服務、退貨處理、廢棄物回收等工作也可由專業物流企業來承擔。

六、合理設定企業物流服務水平

企業對其物流服務水平的提升并不是漫無止境的，高水平的物流服務必須以高成本作為支撐，而過高的成本勢必影響企業的收益，進而會對企業的競爭力產生不利影響。因此，企業在提升物流服務水平時，還應充分注意物流服務水平合理化的問題。在合理設定物流服務水準方面，應注意以下幾個問題：

1、物流服務應與顧客的特點、層次相符

由于顧客的需求處在不斷發展和變化之中，在確定物流基本服務的基礎上,制定多等級的物流服務或服務組合勢在必行。企業在決定物流服務時，應把物流服務當作有限的經營資源對待，根據顧客的經營規模、類型和對本企業的銷售貢獻度的大小，將顧客分成不同的層次，按顧客的層次確定服務水平。

2、在確定物流服務水平時，要權衡服務、成本和企業競爭力之間的關系

由于物流服務與物流成本之間存在“效益背反”的關系，高水平的物流服務必然導致較高的成本。合理的物流服務水平，應使物流服務與物流成本保持平衡，并實現物流服務的整體最優。

3、對企業的物流服務水平要進行定期評估和改進

對物流服務的實施情況，應根據市場形勢、競爭對手狀況、顧客的需求、商品特性等的變化，定期進行評估。檢查有無索賠，有無誤配、遲配、事故、破損等現象發生，了解當前服務水平是否達到規定的標準，以便做出相應的改進。

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