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摘要：隨著經濟狀況和人們生活狀況的逐步改善，社會大眾對生活相關的需求和要求，特別是對服務行業的需求和要求日益提升。眾所周知，當前各行業、各領域對服務都較為關注和重視，好的服務狀況對行業發展具有很強的推動作用。就電力企業客戶服務而言同樣如此，電力公司根據自身客觀情況，進行客服機制革新，構建強大而有效的客服知識庫是提升電力客服質量的重要舉措。本文將對電力企業客服管理和應用進行研究分析，以期給相關研究者以有益借鑒。

關鍵詞：電力企業客服管理應用

隨著社會經濟的快速發展，人們對生活各方面的要求也發生了較大變化，并尤其開始重視企業的服務質量。由于人們對企業服務質量的要求不斷提升，企業客服管理也因此成為企業管理中的重要內容，客服也逐漸轉變為一門學問，企業要想獲得社會大眾的認可，就必須重視客服管理工作，加強客服人員的培訓，提高員工的服務意識，只有這樣，才能建立企業與客戶之間的良好關系，才能提高企業的核心競爭力。

一、電力企業客服管理的發展概述

對國家電網公司來說，電力客服已經逐步實現了利用現代信息技術和計算機網絡，依托電力營銷、配電地理等信息系統的全方位的自動、人工服務方式，以向電力客戶提供全方位和個性化的服務，提高電力企業的服務質量。通過全國集中的95598客戶服務電話電力企業與客戶之間有了更好的溝通橋梁，縮短了企業與客戶的時間和空間距離，與此同時，全國集中的客服管理建設還可以更好的規范電力企業內的各項業務流程，協調企業內的業務運營。一站處理的95598客服咨詢處理模式，對于較為容易處理的突發性、常見性用電故障提供直接的指導，坐席代表基于客服熱線為客戶方便、便捷的問題解決辦法，其專業的問題處理服務能在很大程度上提升客戶對電力服務的認可度和滿意度。而對于無法直接通過客服熱線進行疑難處理的問題，坐席代表會根據客戶遇到的實際問題，向客戶屬地公司派發故障報修、服務申請、建議、意見、咨詢、投訴、舉報、表揚等類型的電子工單，以更為有效、更具針對性的進行客戶問題解決和處理。供電服務中心的工作是知識密集型與勞動密集型服務，客服人員的綜合能力和解答各類電力問題能力是保障電力企業服務質量的基礎，對此，電力企業必須重視客服工作人員業務素質的提升，并通過電力知識培訓工作，提高客服工作人員的專業知識水平，以不斷提高電力企業的服務質量。

二、電力企業客服管理中知識庫的建設

要想提高電力企業的客服管理質量，就應該建設高效、實用的知識資源支撐系統。現階段我國已經有很多知識管理軟件，幫助客戶服務機構提供精確的信息來回答客戶的問題。對電力企業來說，客服管理工作應該不斷強化知識管理的重要性，通過各種途徑收集、辨別、整理各類服務信息，以形成一個系統的電力企業服務資料庫，這一客戶服務知識資料庫的建立和完善，可以幫助坐席代表利用知識庫系統對各類問題及時準確的定位，以不斷提高客服的工作質量。電力企業客服管理在建設和應用客服知識庫的過程中還應該注意以下幾方面的問題。首先，電力企業應該注意及時更新和維護電力客服知識庫的內容。知識庫內的資料是為了幫助客服坐席代表為客戶提供更加準確的服務，為此，只有持續更新的知識才能有針對性的解決客戶遇到的新問題，而沒有更新和維護的知識庫無疑會降低客服的工作質量。為此，電力企業應該允許客服工作人員自己建立和完善新知識，能夠隨時將自己工作中遇到的新問題進行記錄，以形成新的知識資源。作為知識庫的直接使用人，坐席代表的工作回饋對完善知識庫是最有益的。除此之外，電力企業還應該鼓勵客服管理工作人員依照客服的工作回饋及時的更新、補充、刪除知識庫中的內容，以實現知識庫內各項資料的動態化管理。其次，電力企業的客服管理工作應該對知識進行高效的組織和分類。知識的歸納可以讓客服管理工作更清晰明了，為此，電力企業需要依照實際需要對知識進行歸納劃分，以不斷提高客服的工作效率。在實際工作中只有更加高效的回饋客戶的問題才能獲得客戶的認可，由此可見高效的知識分類和歸納是電力企業客服管理工作的未來改革和發展方向。最后，要提高電力企業客服管理工作質量，就必須確保知識庫操作方法的簡單易行。之所以在電力企業中建設知識庫，是為了使我們將來的工作更為方便、便捷。當前我們電力企業知識庫的實際操作存在著一定的弊病，系統的運用和進入程序過于繁瑣，在運用的實際操作中具有一定程度的局限，進而導致部分人員對知識庫操作的不接受和不認可。比如，在客戶咨詢問題時，恰巧我們的客服工作人員處于電話接聽的狀態，這時進行系統進入可能會導致工作效率的大幅度降低，會讓客戶等待時間過長，進而導致客戶對服務的不滿意。

結語：

大眾需求狀況決定了未來的發展方向，只有具備應對大眾不斷變化的需求能力，才能確保企業具備良好的發展狀況。對于電力公司而言，盡管在過去已經取得了不錯的發展成績，但是人們對電力行業的感覺和理解仍存在一定的偏見，同其他優秀的行業相比仍存在一定的差距。因此我們急需不斷改善和升級客服管理模式，致力于為社會大眾提供滿意的服務，用實際、有效的行動去應對社會大眾抱怨和指責，以求取得更大的發展。

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作者：王茜 趙婧 單位：湖北省電力公司客戶服務中心